使餐企回到顧客身邊才是王道

餐飲酒店每一種的“轉型”方式都不是放之四海而皆準的，那么，究竟是什么因素讓我們的企業在轉型中苦苦掙扎？也許每個人都會從不同的角度來回答這個問題，但是我們總是會找到一個關鍵因素，就是這個因素改變根本的格局，這就是“顧客”！顧客價值成為轉型成敗的核心命題。　　為什么轉型核心命題是“顧客”　　在經過一年對企業轉型凡此種種的觀察與研究，讓我為大多數企業的轉型方向的迷失，深感憂慮。事實上，只需思考以下幾個問題，也許就會看清問題的本質：　　第一、高端企業出現困境的根本原因是什么？是否因“八項禁令”讓原主要的顧客群體“公款消費者”及因投其所好的“利益相關者”不敢來或請不來了？答案是顯而易見的。因此，“顧客”基礎坍塌是根本原因！　　第二、為何因“八項禁令”就讓高端企業的“顧客”基礎坍塌？其根本原因在于大多數高端企業的原所謂客戶模式，稱之為“以點帶面”，搞惦一個管事的，便搞惦一個“公款”機構，甚至出現，明明一家酒店的消費水平不低，但管事的人居然會以另一家酒店價高為由，打消機構老大選擇其他酒店的意圖。如此以點帶面建立起來的“顧客”基礎豈能經得起風吹草動？　　第三、在缺失了“顧客”基礎后，便存在顧客基礎的重建，即便降價以求，如果沒有特色，顧客為何要選擇你？許多人可能會說，我的環境更好，殊不知，對大眾化的客群而言，在沒有相應的大眾化品牌基礎支撐下，你的好環境不是優勢，反而是硬傷！因為，不同的顧客利益權重下顧客價值的體現是有區別的，不能識別這一點，往往是經營效果不理想的原因：快捷和輕松是便利型大眾餐飲市場的兩個顧客的基本需要，經營者盲目認為，餐廳布置裝飾的高檔一些，服務規范一些，用同樣的價格一定更吸引顧客，但事實剛好相反，原因在于顧客感到了拘束，顧客光臨便利型大眾餐館，希望能大聲喊叫，旁若無人地交談，不受服務人員的“監視”，心理完全處于放松之中。因此，失去輕松的特點，往往是該市場經營者失敗的一個重要原因。所以說，大眾化不是轉型的本質！本質是大眾化市場的顧客群體需要什么？　　事實上，企業就是創造顧客；企業只有兩個功能一一營銷和創新。因此，企業需要不斷地理解顧客的價值，企業需要不斷地通過營銷和創新來體現顧客的價值，這樣才能夠在市場中存活下來。　　面對不斷變化的環境，企業需要回歸到基本面去做全面的改變和調整，而改變的方法就是要基于變化，并且清醒地思考微利時代下的贏利模式。　　就是說需要以目標市場的顧客價值創造為依據構筑從環境到產品以及服務體系，并不斷地升級與強化，從而形成可持續性發展的核心競爭力。其中，核心是“顧客價值”，無論是目標市場選擇，還是運營能力都需要能夠創造顧客價值，并與其相匹配。　　無論是扛著還是改名或多品牌策略，影響成功的本質并非采取了哪種辦法，而是支撐這種辦法的“顧客”基礎！看不穿這個本質，所有轉型都是因盲目、茫然而失敗。　　我們真正獲取經營上的價值，首先要為顧客創造價值。回到顧客那里，才能真正轉得過去。回到顧客那里，這不是一個很簡單的觀點，不是一個概念，而是一種戰略思維，是一種準則！用另外一種方式來表述就是“以顧客為中心”。

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