• 【專家觀點】如何提升餐廳顧客滿意度

    滿足顧客需求,就是我們的成功

    永遠不能對客人說“NO”,因為顧客滿意是我們服務的宗旨。無論顧客的需求多么難辦,首先要以能“辦成”的態度去辦。

    在職權范圍內能辦的事情,立即向顧客承諾,并在顧客預期的時間內兌現,超出職權范圍的問題,按照“119”原則火速逐級請示解決。

    對顧客的需求必須給予答復。要清楚,逐級請示只是過程,為顧客解決需求和困難才是目的。在經過努力確實無法滿足客人需求時,要給客人一個讓他感到我們已經盡心盡力的答復。

    要做好延伸服務,即當客人的需求超出我們酒店的服務能力或客人在店外遇到困難時,我們也應主動為客人解決需求和困難,使客人滿意。

    遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客,不必請示即可全力投入援助,從第一個面對顧客的員工開始,接力式為顧客服務到底。

    滿足顧客的需求,需要履行重要的后勤服務

    要實現對顧客的特別關照,必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執行后勤事務,后勤事務要求每個人做好本職工作,了解為客服務所需的一切,包括人、財、物、料和設備、設施等,這些都是優質服務的組成部分。

    滿足顧客的需求,需要簡明表達的能力

    表達能力與表達方式會使工作成功,也會使工作失敗,在向顧客表達時,要努力做到:理解顧客的自尊心理;復述顧客的話,有助于消除誤會;使用簡單易懂的詞句;在口頭信息之后附加書面信息,使表達更有效;輔導、幫助顧客或同時,應注重行為而不是個性;用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要;不論說什么,你的形體、語言,都直接向他人傳遞信息;好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。總之,語言要簡短、明快;內容要具體,長話要短說;要學會如何“表達”,而不是如何“傳達”。

    滿足顧客需求,需要說話恰到好處

    在優質服務的第一步驟中,你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等,向顧客展示了一種積極熱情的態度。現在,為了把顧客當作家人,我們必須考慮所使用的評議,選用恰當的語言和恰當的語氣是非常重要的。

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