來源 | 解放日報·上觀新聞

突如其來的疫情，給餐飲業的大多數餐廳帶來的打擊，是致命的。

在上海徐家匯商圈新開業商場One ITC國貿匯里，有這樣一家餐飲店，春節前剛剛拿到食品經營許可證，試營業不過一周，就因疫情歇業，足足歇了一個多月才再次開張。

面對不小的經營壓力，80后創始人孔婕分享了她這些天的感悟：“有意外，有感動。雖然不知道未來什么樣，但我一直知道，所有人都在努力。”

以下為是她的口述，略有刪減。

意外：春節前剛開業7天，就遭遇疫情停業

沒有想到，花廚在上海的亮相會是這種形式。這么說，是因為來上海后，驚喜和意外夾雜在一起。

在進入上海前，我們已經在北京、深圳開了5家連鎖店。自從2015年在北京起步，我們主攻創意西式料理，運用大量花藝布置，精心設計餐品擺盤，與精致菜品結合在一起，打開了市場。

因為門店環境和菜品比較有特色，很多人評價說花廚是網紅店，但我覺得不是，而是用整整五年的堅持，成為一家有溫度有花香的都市后花園。

既然打開了北京、深圳市場，我也想來上海試試。上海有很多商場向我們拋出橄欖枝，包括這次新入駐的國貿匯。我們決定在今年春節前，在上海開出第一家門店。

剛到上海時，雖然人生地不熟，但我們已經感受到這座城市的溫度和速度，開業前的一些波折也變成驚喜。

印象很深的是上海的市場監管部門，特別是徐匯區的市場監管局。我們不想錯過春節的生意，也不想錯過西方情人節，因為一年一度的西方情人節是我們生意最好的時候。

按照計劃，我們預定2月12日正式營業，之前先試營業三周，即在1月19日周六開始試營業。不過，我們申請食品經營許可證時，已經是1月17日了，離預定的試營業日只剩兩天。

按照市場監管部門的工作流程，會在5個工作日內答復我們。5個工作日不算長，但沒有食品經營許可證，我們就不能試營業。我們的店鋪的裝飾中有很多鮮花，如果不能營業，意味著前期布置的鮮花會枯萎，浪費不小，重新布置也很耗費時間。

讓我們感動的是，當我們把開業計劃與徐匯區市場監管局溝通后，他們爽快地答應，加快審批速度，如果沒有問題，第一時間把食品經營許可證發給我們。結果一天后徐匯區市場監管局的工作人員就通知我們，可以在1月19日商場開業前領取食品經營許可證。

你說，這樣的“上海速度”是不是讓我們很意外？那時，我們真是充滿感激，覺得在上海的業務開了一個好頭。

試營業前幾天，我們還有些小慶幸。雖然第一次來上海、試營業也沒怎么做推廣，但一些曾在北京、深圳接觸過我們的消費者自己上門了，商場也幫我們推廣，吸引了一些新客。

大家在點評網站上給了我們不錯的評價，短短幾天，我們就沖到了徐匯區西餐熱門排行榜的第三位。

誰知，轉折很快到來。

從1月20日開始，關于新冠肺炎的消息持續增多。當時，我們覺得這場疫情離上海、離花廚很遠，門店一直很強調消毒衛生工作、后廚工作人員也一直佩戴口罩，所以只是加大了消毒和防護力度，卻不知這場疫情竟然會對餐飲企業帶來那么大的影響。

當1月23日武漢發布封城的消息后，我們意識到，疫情沒那么簡單。

上海、北京、深圳都加大了防控力度，消費者對外出用餐非常謹慎。行業里，很多餐廳的年夜飯遭到消費者退訂。盡管我們是西餐廳，這方面的感受不強，可也發現，越靠近春節，客流量越少，這與往年的情形完全不同。

作為管理者，我也擔心員工的安全。拿到食品經營許可證的當天，我看試營業一切正常，就回到北京與家人團聚，打算年后再回來。所以疫情發生后，我不在上海，而上海門店是新開業的，員工中有不少新人，他們能熬過去嗎？

思來想去，我決定從正月初二起暫停營業。向國貿匯商場提出歇業申請后，很快得到了批準。算起來，從試營業到暫停營業，滿打滿算，我們只經營了一周。

看著點評網站上消費者的溢美之詞，看著當初為2月12日正式開業準備的計劃，真的很難形容這份滋味。真的很意外，真的很可惜。可是，為了防控疫情，這是必須做的決定。

暫停營業后，為抗“疫”我做了6件事

意外、無奈并不能對抗疫情。3座城市6家店300多名員工的安置問題擺在面前，尤其是剛開業就停業的上海店。

1、采購口罩、消毒液等防疫物資

從1月20日起，我就與北京的團隊一起開始采購額溫計、防護口罩、消毒液等防疫物資。那個時候口罩已經很不好買，通過各種渠道，我們陸陸續續湊了1萬只口罩，加上門店本身的庫存，算起來可以撐上一段時間，以保護員工。

期間還發生了一件讓我很感動的事。我在上海同行朋友聽說我在為上海的門店采購口罩，她主動說，她那里還有些庫存，然后派司機直接送了幾百個口罩過來。

說實話，疫情發生后，服務行業的壓力都很大，不論是經營壓力還是防疫壓力。可這個時候有同行站出來幫助我們，讓我覺得心里暖暖的。

2、建立內部防疫制度，定時測溫、消毒

防疫物資準備完畢后，我開始著手建立內部防疫制度。上海店的員工住在公司安排的員工宿舍中，我通過微信群明確，要按照內部制度，每天測量體溫、不允許隨意外出、定時清潔消毒宿舍等。

3、暫停營業但不減薪

這期間，員工們也做了一件讓我很感動的事——他們聯名寫了一封申請書，自發申請將2月和3月的薪資減半，與花廚一起渡過難關。

還有一些管理層更是直接私信我，表示因為暫停營業，申請零底薪。

網上曾流傳一段視頻，說一家餐飲公司董事長手撕員工申請不拿工資的聯名信，其實行業里真有這樣的事，不論是大企業還是小企業，有很多支持行業的員工。

他們都是很平凡的人，可在非常時期，他們沒有退縮，而是主動選擇與企業一起面對困難。

看到申請書，我很感動。1月中旬在上海籌備新店的時候，正好是我的生日，員工們在店里給我準備了一個小小的慶祝儀式。當時，有一名員工說，謝謝我為大家遮風擋雨；看到申請書后，我覺得要感謝他們，非常時期，變成他們想要為我和花廚遮風擋雨。

我不愿意虧待這些支持企業發展的員工。所以我通過公司群給員工們發了一份公開信，告訴他們，不到最困難的時候，不會讓大家那么難。2月10日，我如期為員工結算了1月的全薪和績效獎金。

4、開線上會議，和員工一起學習防疫知識

為了開業，上海店前期裝修等投入超過500萬元，還有每個月的租金、員工工資、宿舍費、員工一日三餐餐費、防疫物資費等。我粗粗算過，哪怕不算前期投入，每停業一天，就要虧損2萬元以上，這讓我深深感到經營的壓力。

連西貝那樣的大企業都說，如果市場一直不恢復，他們撐不過3個月，何況我們這樣的小企業？

來自同行和員工的支持讓我一直在思考，歇業的時候應該做什么。有些事是當務之急，比如防疫。我們很快出臺了完整的門店防疫管理流程，制作成PPT，通過線上會議，發放給員工，要求每個人學習落實。

不論是停業期間的防范措施，還是恢復營業后的衛生消毒工作，都需要熟練掌握。這一點，員工們都很配合，這是對自己負責，也是對客人負責。

5、讓員工多讀書，舉行PK大賽，提高技能提升員工積極性

長遠一些的，還要做好團隊建設工作。一個品牌好不好，與員工對品牌的認可度密切相關。從員工聯名給我寫申請書就能看出，花廚的員工還是很團結的。

以前因為生意好，團建工作匆匆忙忙。但這一次不得已暫停營業，恰恰給了我們做好團建的機會。

借這次機會，讓員工更了解企業文化、更團結在一起，顯然對企業戰勝疫情和今后發展有益。

我們設計了很多團建內容，既有與企業文化、服務技能相關的，也有與個人素養有關的。我買了很多書，送到員工宿舍里，讓他們自行閱讀，分享讀后感。

當然，如果只是與工作有關的內容，員工們也會悶。我們還設計了一些適合“宅”的休閑娛樂活動。

比如，我們發起了一系列員工PK大賽，鼓勵各地員工進行短視頻、畫畫、演講、寫作、平板支撐、化妝、宿舍整理等主題，在網上比拼。

這樣，員工的積極性高了，也讓團建變得豐富多彩，“宅”的日子不那么難熬。

6、讓員工吃得好，用節前儲備的食材做員工餐

暫停營業的日子，很多同行開始自救，包括把之前為春節市場儲備的食材拿出來銷售。

花廚沒有這么做，而是把食材作為員工餐的原材料，讓不同門店的大廚開展員工餐PK賽。這樣，員工們在非常時期能吃得好些，看起來平淡的一日三餐也有些不一樣。

停業三周后，

為了讓顧客還記得我的店，開始做外賣

不論賣不賣原材料，都不足以解決企業的生存問題。很多同行開始做外賣，我也糾結了很久。

不僅是因為從沒做過外賣，更在于花藝布置、餐品擺盤是我們店的特色，很多消費者來花廚，是為了感受不一樣的用餐環境。外賣會不會影響老客戶對我們的印象？

不過，一位老客戶的一句話打動了我，她說“到店是體驗，外賣是想念”。也許外賣與堂吃有差異，但作為一個品牌，特殊時期需要做好消費者維護，要告訴大家“雖然疫情來了，但我們還在，等疫情過去，還可以來店里消費”。

暫停營業三周后，我們開始籌備外賣。

一方面，我們根據餐品的特點，設計了不同分量的套餐，以滿足“宅”家吃飯的需求，包括適合兩三人小家庭、四五人大家庭的套餐；還有針對復工后，上班族的“一人食”套餐。

另一方面，既然想表明“我們還在”，就要強化品牌的特點，盡可能提升用餐體驗。所以，有的套餐會贈送鮮花。鮮花可能微不足道，但在非常時期，哪怕能給大家點亮一瞬間的心情，我們也覺得有意義。

第一次做外賣，用什么樣的外賣餐盒，我也想了很久。不想用普通的塑料餐盒，既不利于保溫，也不漂亮美觀。但難點在于春節期間很多餐盒供應商還沒復工。

我從淘寶上找了一些有庫存的賣家，然后和先生開車去他們位于燕郊、順義的倉庫看小樣。最初一批1000個外賣盒，就是我和先生“人肉”運回來的。

慶幸的是，我還找到了印刷品供應商，把LOGO、“到店是體驗，外賣是想念”、還有其他我們想對消費者說的話，都印了出來，變成外賣餐盒的腰封、外賣袋里的告顧客書等，這讓我們的外賣有了不一樣的體驗。

同時，每份外賣都放入“安心卡”，上面有制作人、打包員和配送員的簽名和體溫數值。

從成本角度看，外賣的成本不低：鮮花、外賣盒、印刷品、交給外賣平臺的傭金、配送費等加起來，餐廳能獲得的利潤很低。

花廚全國所有門店單日外賣銷售額加起來，也不及以往單店的日均營業額，這筆收入對緩解經營壓力可謂杯水車薪。但如果不做，又怎么讓消費者想起我們、記住我們、再次光顧我們呢？

令人感動的是，消費者通過點評平臺和社交平臺給了我們很多鼓勵。我記得很多暖心的評價，有消費者說“因一餐外賣，竟能擁有一段春天”，還有消費者說“你家的外賣是我表達愛的載體”。看到消費者的支持，我想，所有的付出都是值得的。

一個還不錯的消息是，我們在2月24日上線外賣的，當天上海的新門店也重新開放了堂吃。

這依然離不開區市場監管局和商場的支持，在我們提出重新開業申請時，商場物業人員請來市場監管部門，為我們檢查了安全防護措施和用餐流程，確保萬無一失。

在這些日子里，堂吃仍舊是個位數，外賣訂單也不多。但畢竟我們邁出了重新開業的一步，也看到各行各業都進入了復工復產。

小結

也許疫情還要持續一段時間，餐飲市場復蘇還要很久，我也不知道能否真正熬過去。不過，如果不嘗試、如果不堅持，又怎么對得起與企業站在一起的員工、同行，還有關心我們的消費者呢？

希望春天早一點來，我們的店就能像以往那樣，春暖花開，向陽而生。

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編輯丨馬聰

（部分圖片來源于網絡）