【客戶案例】蓉慶祥連鎖火鍋實實在在教您如何做好客戶服務】

蓉慶祥小洞天火鍋連鎖企業地處陜西漢中地區，是個在當地經營了19年的老品牌，隨著企業的不斷發展和市場競爭的激烈，越來越意識到，光做好出品和店內服務已經不能很好的保持企業持續穩步的發展，同時也意識到對于自身品牌多年經營所沉淀下來的老顧客的資源的重要性，于2012年5月份正式啟用天財商龍CRM對其老顧客資源進行整合梳理維護，并不斷有意識的去擴大新的群體。歷經一年半年的摸索和管理，整理出一套餐飲行業最為先進的管理理念，并貫穿到企業內部管理的各個職能部門。廚師菜做的好不好，店長管理的好不好，員工服務好不好等等，不是干巴巴的一些公式說了算，而是會員的說法至關重要，啥叫客戶滿意度，讓員工對KPI考核無話可說。“你工作好不好，我說了不算，是顧客說了算。”蓉慶祥小洞天的總經理朱總這樣說。

有了這套完整的機制，蓉慶祥老顧客進店消費由原來的百分之二十左右提升到百分之六七十，通過有針對的老顧客關懷，針對性營銷，目前該企業經營中完全不存在淡季，即使在各別門店突遇道路市政規劃影響銷售的情況下，也可以輕易解決。

對客戶的服務不僅在店內

蓉慶祥要達到的客戶滿意，不僅僅局限在店內，他們要實現的是從預訂開始到就餐過程中，以及就餐后的全程完美體驗。

針對餐前，餐廳的預訂人員通過來電顯示，前臺自動顯示該客戶的歷史信息，預訂人員會親切的稱呼對方，讓顧客瞬間感覺非常親切，預訂成功后，會給顧客發送相應的短信，并針對當日天氣或其它具體情況進行溫馨提示，讓客戶感覺很貼心，一下子拉近了距離。

如果您是會員，還可以享受蓉慶祥更為超值的優惠特權，例如每日1元特價菜等等，雖然您花費了辦卡的稍許工本費，但是卻享受到了更大的實惠，同時蓉慶祥也積累了大量的會員。

另外，在用餐的過程中，針對顧客對菜品的滿意度和服務滿意度，也是蓉慶祥嚴格把關的，將一些顧客的表揚和批評都張貼到店內，讓顧客監督企業的服務滿意度和菜品質量。

每月對會員顧客做餐后抽樣回訪調查，并認真記錄顧客的批評，表揚以及合理化建議，同時還提出了名譽“督導員”的概念。蓉慶祥聘請凡是每月為其提供5條改進建議的會員為名譽“督導員”，每月通過天財商龍的CRM自動向其會員卡中打入相應的代金券。據悉，蓉慶祥小洞天有很多這樣的名譽“督導員”，這一舉措讓蓉慶祥的生意越來越火爆，經營管理也都始終處于良性循環中。

嫁接移動互聯新時尚，沉淀企業忠實會員

微信作為品牌推廣和營銷的平臺，越來越受到人們的關注，然而天財商龍CRM與微信技術的良好對接，增加了微信粉絲的體驗性和互動性，并最終為蓉慶祥沉淀了大量的忠實會員，與一般微信第三方平臺的區別，不僅僅是看中粉絲的數量和優惠信息的推送，而是通過粉絲的篩選，將有質量的粉絲無縫轉化為企業自身的實名制會員，這點尤為重要，也是區別于其它微信第三方公司的方面。天財商龍CRM與微信的對接是在為蓉慶祥發展會員，為他們沉淀自己的會員量。普通的第三方微信平臺，沒有后續的系統支持和數據支撐，一旦粉絲厭倦了企業的這個公共賬戶，取消關注，作為企業自身沒有任何辦法再次去營銷這樣的粉絲。但是作為轉化為企業會員的粉絲就不一樣了，即使取消關注，企業后期也可以利用CRM自身強大的營銷工具不斷的喚醒這些粉絲。

CRM技術與微信結合后，增強了企業會員用卡的一個體驗度，和會員卡賬戶相關聯，支持很多便捷查詢操作，同樣區別于很多C/S架構的會員模塊的管理功能，因為采用不同的技術架構，局域內網會員模塊管理功能對于這樣的技術存在先天缺陷因素，無法達到這種效果。

讓會員享受真正的實惠，讓企業獲取豐厚的利潤

任何一家企業要想持續發展，首先要盈利，那么如何在不提高菜品價格，不降低菜品質量，又要保證顧客滿意的前提下，提高利潤呢，那就是提高就餐的人數，那么如何才能提高就餐的人數呢，蓉慶祥通過天財商龍的CRM系統平臺，進行精準的分析，不停調整促銷方案，既讓客戶享受到實惠，又能夠保證企業的合理利潤。

CRM的部分技術已經漸漸不同程度的深入到企業對消費者的管理并且成為一些企業的核心競爭力。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。

CRM的部分技術已經漸漸不同程度的深入到企業對消費者的管理并且成為一些企業的核心競爭力。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。

服務性行業的會員營銷，屬于會員管理里很小的一個模塊功能，但是起到畫龍點睛之筆，所有的營銷都已數據分析為基礎，因此強大的會員管理數據分析為營銷提供了精準性。而做做為會員管理又是CRM里面很重要的一部分，

蓉慶祥做好服務的前提是將CRM貫穿于整個企業運營，而不是單純的一種企業營銷的方式。如果企業想長期平穩發展，就必須要服務好客戶，CRM必須成為企業一種管理思想，一種管理思路，以CRM為企業管理核心，以提高顧客忠誠度和服務滿意度為兩個基本點。成為每個服務性行業的核心競爭力。天財商龍幫助企業落實CRM管理理念，并提供延伸的咨詢服務。

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天財商龍與淘寶共同推出“淘點點”點菜神器。

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