海底撈又出新花樣：獨立外賣、創新運營是關鍵

文丨莫翔宇、陳玉蘭

隨著互聯網時代的到來，年輕一代消費群逐漸成為消費主力。高效、新鮮、快捷成為消費者對餐飲商家的新要求。僅僅依靠堂食來發展餐飲業務顯然很難滿足大眾需求。海底撈以客如云軟硬一體化智能餐飲服務方案為依托，率先經營起獨立外賣業務。

【外賣成為餐飲第三極】

當下，外賣已經成為餐飲第三極，不是堂食補充，而是成本重構。美團點評和內參新近聯合發布的《中國餐飲報告（白皮書2017）》顯示，“餐飲業大概每掙10元錢，就有1元來自外賣”、“預計2018年外賣將達到3000億，占餐飲總盤子的10%左右”。

外賣的興起，對餐飲商家來說，是一件半喜摻憂的事情。歡喜的是外賣突破了門店營業額的天花板；憂愁的是，外賣市場競爭慘烈，平臺收取傭金，做得再多，最終獲取的利潤也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5％，甚至形同雞肋。

接單速度慢、人工成本高、數據不準、會員難打通等問題直擊商家痛點。本來餐廳開拓外賣業務是為了做增量，重構成本結構，提升整體利潤，但由于需要架設不同服務器、多硬件操作、多人員操作和管理，商家不但增加了運營成本，還拉低了整體的盈利效率。很多越來越力不從心的老板們深刻意識到，外賣的當務之急就是想方設法降低成本、提升效率。

【海底撈獨立外賣上線】

海底撈一直以完美的服務著稱，多年來，深受廣大消費者好評。作為國內餐飲業的龍頭企業，如今已在海內外備受矚目。海底撈自成立以來一直堅持直營，不僅保證了產品的品質和人員服務的水準，也保持了管理的標準化。但如同其它直營企業一樣，門店數量再多也是有限，每家店在用餐高峰期均要承載巨大的客流量，在這種情況下，等位在所難免。尤其現在年輕消費者逐漸成為消費主力，追求快節奏的生活，并且對就餐體驗要求較高，海底撈開展外賣業務也是勢在必行。

去年10月，海底撈外送開始完全獨立于門店運營，并采用了客如云軟硬一體的智能餐飲管理解決方案。

“以前晚上專門需要一個人統計各平臺的報表，經常做到晚上十一二點，現在這個崗位就取消了。”海底撈外送相關人員如是說。現在，他們處理單個訂單的過程不超過10s，單位時間內接單量提高了2倍，人工減少1人，基本消除了丟單、漏單、錯單的情況。

【海底撈獨立外賣與傳統外賣的區別】

傳統的外賣形式是堂食與外賣統一運營，商家在服務到店顧客的同時，還要兼顧外賣訂單，也就是說，一個小小的收銀臺，既要為堂食顧客點餐、下單、收銀，還要同時接收來自線上不同平臺的外賣訂單，然后再逐一分配至后廚和相關配送人員，這才完成了整個過程。

客流量不大還好說，如果遇到客流量大的情況，那平均每單的接單時長延長1~2倍，總接單率就會成倍下滑，無形中，不知要流失多少客流量。

放眼全球，那些國外成熟外賣市場的餐飲品牌在進駐中國市場后，迅速占領了一大部分的市場份額。

例如，在中國外賣市場排行前列的幾大餐飲品牌，必勝客、達美樂、尊寶披薩等，他們能夠長期占領大部分市場份額，不僅依賴于他們對產品不斷地推陳出新，更是他們先進的管理模式——外賣獨立經營管理。

作為一家國際型餐飲品牌企業，海底撈正是采用這種形式：店面只服務堂食顧客，不負責接收或分配外賣訂單，所有的外賣訂單都由設立在全國各省市、各地區的配送站負責，而配送站也只負責處理外賣訂單，不接受任何堂食和到店點餐。

傳統的外賣接單為無系統接單，即多平臺分別對接，軟硬件一對一進行接單。當顧客分別通過官網、電話、第三方平臺等通道下單后，商家會在5個以上接單軟件上收到訂單提示，并需手動接單，也就是說，如果工作人員一時疏忽沒有注意到，就會很久沒有接單成功，這種情況很容易造成訂單流失。

同時，商戶要在吧臺同時擺上幾臺接單機器，分別操作，結算時，更是要分別查看賬單報表，再人工整合進行核算，檢查當日的出入庫情況。

還有一種形式，俗稱“假對接”。看似是一臺機器整合所有外賣平臺，但并沒有進行真正整合，商戶還是要同時登陸官網、微信、餓了么、美團外賣等多個賬號，逐個刷新查看，逐個下單和報表，只是單純地減少了硬件數量而已。

這些多硬件操作、需架設不同服務器、分配多位人員操作和管理的形式，其弊端顯而易見：操作麻煩、浪費時間是其次，更重要的是它會遺漏訂單信息、延長接單時間、減少配送效率等，長期下來，導致客戶滿意度降低、訂單量下滑，金額減少收益。

作為國際餐飲品牌的海底撈，為避免這種弊端，他們采用了客如云軟硬一體的智能餐飲管理解決方案。商家只需要在智能終端OnPOS mini登錄客如云系統，便可直接接收來自所有平臺的訂單，包括海底撈自有訂餐通道，比如外送官網訂餐、電話訂餐、APP、微信平臺訂餐，和第三方外賣平臺，比如美團外賣、餓了么、百度外賣等。處理單個訂單的過程不超過10s，單位時間內接單量提高了2倍，人工減少1人，基本消除丟單、漏單、錯單的情況。

【客如云助力海底撈獨立外賣創新運營】

在前端，顧客訂餐形式有五種：海底撈訂餐熱線、官網中的“海底撈外送”模塊，外加由客如云開發的“海底撈外送”官方微信公眾平臺、海底撈APP、第三方外賣平臺（美團外賣、餓了么、百度外賣等）。

以王府井地區微信點餐為例，客戶下單流程如下：關注海底撈外送公眾平臺后選擇王府井店，進入菜單頁面，將想要的鍋具爐具、菜品、醬料等添加至購物車，然后在確認下單頁面，添加送達時間、收貨地址（送貨地址可以使用自動定位功能，定位誤差<=20m），如有特殊需求，也可在最下面添加備注信息，最后填寫發票臺頭。

值得一提的是，區別于其他公司開發的微信點餐系統，客如云開發的“海底撈外送”支持修改訂單功能，如果在下單后，還想返回修改訂單，可以直接點擊購物車右上角的“繼續點菜”，來修改訂單。都操作好后，確認并線上付款就可以了。

在后端，海底撈外送的配送站通過OnPOS mini接收所有來源的外賣訂單，并負責出餐與配送。

后端接單流程更為簡單：位于服務范圍內的配送站會在第一時間接收到訂單信息，工作人員按照OnPOS mini上的訂單信息直接備貨配送即可。

客如云所包含的產品服務共包含3個層級：第一層級是前、后端應用中提到的，以智能終端為載體的SaaS產品群；第二、三層級便是開放平臺和大數據增值服務。海底撈外送采用的第二層級服務——開放平臺，主要體現在開放端口。簡單來說，海底撈外送可以根據今后的業務、管理需求，隨時在系統中接入自建程序，用最全面的管理工具占領市場份額。

云系統不包含于客如云的產品服務，卻是其核心價值所在，SaaS產品群便是基于云系統才得以實現。因此，得益于云技術應用，客如云實現了將多機操作簡化為單機操作，將需要架設多臺服務器優化為架設一臺服務器，將硬件存儲升級為海量數據庫云端存儲……等更優功能。投射到海底撈外送，最直接的收益便是減少硬件成本、節約使用空間、確保數據的完整性與安全性。

客如云在全國34座大、中型城市設有分公司，為門店提供2小時本地工程師到店服務和7*12小時400遠程服務雙重服務機制，全方位保證系統的高效運轉和實時更迭，為前端的應用提供源源不斷的技術支持。

結語：

據了解，海底撈外賣已經多次收到單筆外賣訂單金額超過3000元的訂單，外賣的營收比例不斷提高，成為餐飲行業另一個新的增長點。本次海底撈攜手客如云，打造完整的外賣管理系統，將推動外賣市場的發展進程，大大提升獨立外賣模式的發展速度。