【專家觀點】餐廳提高顧客忠誠度方法

顧客忠誠度的高低和餐廳回頭客數量的多少，是衡量餐廳服務和餐廳經營管理水平高低的重要指標之一，因為只有當顧客忠誠度上去了，餐廳回頭客的數量增加了，才表明餐廳的菜品質量、環境氛圍、服務水平等得到了顧客的認可，這樣餐廳才有可能借助這部分忠誠度較高的顧客、“回頭率”較高的回頭客，不斷提高餐廳的企業品牌知名度，并最終獲得很好的生存空間和發展前景。

餐廳顧客忠誠度的培養主要需要從兩個方面入手：一方面是餐廳的“硬件”，“硬件”方面主要包括餐廳的菜品、環境裝飾、餐具擺臺等內容，餐廳的“硬件”同餐廳的經營主題特色密切相關，因此，其可變性較小此處我們不予討論；另一方面則是餐廳的“軟件”，“軟件”方面主要包括餐廳的人氣、服務、文化底蘊等方面，餐廳的“軟件”水平的高低主要是通過顧客的心理感受和顧客的認可度、忠誠度等來體現。

通過今年來的餐廳經營我們也不難發現，餐廳顧客在重視餐廳菜品質量等方面的需求的同時，對餐廳服務等“軟件”需求也越來越高。這既是我們餐廳經營發展的新機遇，也是對我們餐廳服務質量等經營管理水平的新挑戰，我們餐廳必須高度的重視這方面的內容，以求不斷提高顧客忠誠度，為餐廳創造更多的回頭客。下面我們就從餐廳服務方面同大家分享探討“餐廳如何提高顧客忠誠度，贏得回頭客”。

一、買賣公正、公道，對顧客一視同仁

我們應該有這種觀念，凡是在我們餐廳消費的，無論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應該受到公平平等的對待。因為商人有供應商品的使命，無論你多么喜歡或厭惡某人，在買賣時必須公正。當你對所有顧客都一視同仁，顧客就會因你買賣公正，公道而涌向你的餐廳餐廳。

二、注重對待顧客的態度

你的每一個顧客都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，你必須尊重他。工作中，有時我們可能因為意見相異而同顧客產生摩擦。此時你更需要你注意自己的言談舉止，尊重你的顧客。你的態度可能成為你們之間良好關系建立的起點，也可能成為引發你和顧客之間戰爭的導火線。總之，不管什么情況，都不該失去禮節。若你言辭誠懇，你的顧客會對你留有良好的印象，從而再次光臨你的餐廳。

三、站在顧客的角度想問題、給建議

在進行餐廳產品介紹時，要先衡量自己的出品，然后再推銷。但不要忘了站在消費者的立場上真心實意地檢查餐廳產品的質量，對此不要抱無所謂的態度。在你檢查餐廳產品的質量如何，價格是否合理，需要多大分量等問題的時候，應隨時考慮顧客的需要。這樣的話，不僅顧客滿意，你自己也會有很大的利潤可得。

四、誠信為本、誠實待客

做生意一定要誠實，餐廳經營過程中靠欺騙顧客過日子是長久不了的。有時候雖然能蒙騙顧客一時，但不能蒙騙他們一世。在顯示中常會上當受騙的人不多，顧客是最聰明，也最公正的。只要他覺得在你的餐廳里上過當，他日后定回避而遠之，而且他一定會把他上當受騙的經過告訴他所認識的人，這樣一傳十，十傳百，你的餐廳名聲就臭了。其結果必是，你的餐廳顧客稀少，生意清淡，甚至關門了事。所以千萬不要欺騙顧客！

五、歡迎難纏的顧客，耐心面對每一位顧客

我們經常會遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。因為社會的縱容很容易使我們怠慢懶惰下來，沒有挑剔的顧客，我們也不會有大長進。因此對于難纏的顧客不要拘之門外，而應表示歡迎。對很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對待。聽了他的意見后再一項一項地改進，這樣我們的特色餐廳餐廳定會日益完美，超越他人。

六、積極主動地為顧客服務

必須徹底實踐對顧客應盡的禮儀和責任，必須對顧客心存感激并主動為顧客服務。只要客人一表示有什么問題，就要盡力幫助。客人消費后應注意售后服務。

七、提醒顧客不要錯過餐廳的促銷優惠活動

告訴客人本次特色餐廳優惠到什么時候截止，以后就沒有這種優惠了。或者某種出品是現在這個季節做適合的，過了又要等一年了。

八、讓顧客把餐廳當成好鄰居

如果餐廳附近小區的客人過來詢問，家里有體虛的老人該多吃什么？家里有孕產婦該多做什么菜？遇到這樣的事情，你應讓總廚親自給他們解答，并會詢問客人家里已有什么原料，建議如何烹調等，讓餐廳里的廚師成了附近小區的免費美食顧問。這也是餐廳針對客人的一項溫情服務。這對于廚師不過是舉手之勞，但是會拉近餐廳和食客的感情。

九、利用廣告讓顧客認識產品

廣告的作用更多的是為了讓顧客知道我們餐廳的產品，讓廣告起到推廣的作用，更讓顧客對我們的產品印象深刻。

十、餐廳要在細節服務上感動、感化顧客

從細節服務上感動、感化顧客，人都是講感情的，如給客戶生日驚喜，給VIP顧客送去節日的祝福和小禮物，在細微的地方贏得顧客的心

十一、恰到好處的餐廳服務，給顧客一些自己的空間

服務員要給客人以恰到好處的“舒服”，既不冷淡也不過分熱情，事事想在客人前頭。能做到客人吃一餐飯都不用開口吩咐服務員一次，這樣才是周到的服務。

十二、餐廳服務要抓顧客的興奮點

餐廳要想抓住食客的心，就要將體貼的服務做到客人的興奮點上。比如，某餐廳有一位老顧客在就餐時曾說自己討厭吵鬧，喜歡安靜，服務員當時就將這一點記下來，等他下次來時，這位服務員上去很自然地說：“李先生，接到您的預定我們特意為您留了這個安靜的包間，希望您就餐愉快。”沒有親自要求而服務員已經安排好了，這位顧客自然喜出望外。

如果有帶父母來就餐的客人，服務員可以視情況送他們一份主食，比如壽桃饅頭、長壽面等，父母驚喜，請客的兒女自然也有面子，他們對餐廳的印象就會特別好。

十三、不要讓顧客感到遺憾

平時在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經營的餐廳到底讓顧客滿意到什么程度？顧客是否曾在此有過遺憾？只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務的質量，以贏得更多的顧客。只有那種經營時不讓顧客有絲毫遺憾，不滿，不在經營時讓顧客遺憾萬分的餐廳，才是真正經營成功的餐廳，才是名利雙收的餐廳。

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天財商龍作為行業信息化專家，為餐飲、酒店、沐浴等娛樂服務行業提供整體信息化解決方案，幫助企業降低運營成本，提升管理能效，同時與淘寶共同推出“淘點點”點菜神器，為餐飲企業開拓互聯網餐飲運營模式。在得到企業經營者好評的同時，自身也成長為國內娛樂服務行業信息化領跑者，成為國內娛樂服務行業信息化管理軟件的標準制定者。

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