【服務案例】《餐飲時報》報道：餐飲服務案例三則

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在日常的餐飲服務過程中會碰上大大小小的突發事件，這就要求餐飲從業者具備靈活變通的處事能力，在顧客不滿意餐廳的服務欲進行投訴時，我們應該怎樣做既能維護餐廳的利益又不讓顧客心懷不滿呢？《餐飲時報》整理餐飲服務案例三則，供同行朋友分享學習。

餐飲服務案例三則

案例一：是誰帶錯了廳房

事情經過：

一個晚上，酒店中餐客人絡繹不絕，餐廳咨客忙著迎來送去，滿頭大汗。這時6位香港客人在一位小姐的引導下來到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過去，滿面笑容地說“歡迎光臨，請問小姐貴姓？”這位小姐邊走邊說：“我姓王”，“王小姐，請問您有沒有預訂？”“當然了，我們上午就電話預訂好了‘牡丹廳’。”咨客馬上查看賓客預訂單，發現確實有一位王的小姐在上午預訂了“牡丹廳”，于是咨客就迅速把這批客人帶進了“牡丹廳”。

過了半個小時，餐廳門口又來了一批人，共有12位客人，當領隊的王小姐報出自己昨天已經預訂了“牡丹廳”時，餐廳咨客發現出了問題，馬上查閱預定記錄，才發現原來今晚有兩位王姓小姐都預訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進了同一間廳房。餐廳咨客為了補錯，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進房一看更加不滿意了。王小姐滿臉不高興地說：“我們預定的是一張12人臺，這是一張10人臺的廳房，我們12個人怎么坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開席了，12人臺只坐了7個人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當的安排而再次賠禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進這間10人廳房。“你們這么大的酒店，居然連預訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我的預訂就要兌現，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒面子，把你們的經理找來！”王小姐突然生氣起氣來。“十分抱歉，這是我們的工作失誤，這幾天預訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進房間入座，我們馬上給你們加位好嗎？”餐廳經理急忙過來好言好語地解釋。“我們這么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒有面子！好像我宴請朋友非常小氣一樣。”“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請多多原諒。”看著這群饑餐渴飲的客人進了紫荊廳房，經理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過意不去，這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤。

分析：

1、咨客應該在為客人預訂的時候把客人的中文全名和聯系電話記下來，在客人到達時咨客要先核對客人的全名和電話，再把客人帶到預定好的廳房就餐。

2、即使帶錯廳房也應盡量安排客人到座位數與人數相應的房間。

處理結果：

1、咨客與經理均對客人誠懇道歉。餐廳咨客為了補錯，立即把客人帶到了10人臺的廳房“紫荊廳”。

2、為客人提供額外的優惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達餐廳因為本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚之意。

3、再次當眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人。

4、以此事件作為經驗教訓，培訓全體員工，規范服務流程，務求所有員工明確顧客第一的意識。

案例二：你們剛才點的就是這道菜

事情經過：

一天，趙先生在酒店的中餐廳請客戶吃飯。點菜時，有一位客戶點了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當菜端上來以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務員叫來，清楚地表示：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯了，請你趕快給我們換一下。”服務員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒錯。不信把菜單拿來核對一下。”她的話把剛才點這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請小姐把點菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯了，得趕快給我們換。”服務員過去拿來點菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大家都感到奇怪了。剛才點菜明明說的是“白灼基圍蝦”，大家都聽的很清楚，但現在怎么就成了“美極”了呢？那位服務員心里知道，自己當時一定是走神了，根本就沒聽清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點的人多，想當然就記成“美極”了。可是，她害怕賠償，怎么也不肯主動承認是自己記錯了，還是指著菜單硬說客人當時點的就是“美極基圍蝦”，菜根本沒上錯。這時候，趙先生請的那位客人實在坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經理叫來，我有話對他說。”

服務員極不情愿地去叫來了經理。這位經理大概已經聽服務員匯報了情況，他走過來后便說：“不好意思，你們剛才點的就是這道菜。我們店服務員都是經過嚴格考核和培訓的，記憶力都很好，在客人點菜時會如實地記下每一道菜名……”顧客本以為這位經理回過來賠禮道歉，把菜給換了，但沒想到他居然會說出這種話！經理這番話的意思很明顯：不是店方錯了，而是趙先生等客人錯了。事情到這種地步，完全沒有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起，說道：“好吧，請你趕快給我們結賬吧！”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會之后，他才趕忙對那位客人賠不是說：“真對不起，請原諒！以后再也不到這種餐廳來吃飯了！”

分析：

1、在發生類似顧客投訴時，服務人員應明確要多站在顧客的立場為其設想，樹立“顧客至上”的意識，餐廳的服務使客人滿意才能有長遠的生意和對自己有長遠的幫助。所以在我方出錯時應首先誠懇認錯，然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦，再報告上級，承認錯誤。

2、如服務員沒有做到位，經理出來面對客人時也應如此處理，并可以根據客人反應給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優惠。

3、應關注餐廳的員工素質和服務素質，需加強培訓，采取適當的獎懲措施，防止以后再發生氣走顧客的事例。

處理結果:

1、餐廳經理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房馬上做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優惠打折以示歉意。

2、讓犯錯誤的服務員賠償撤掉的美極基圍蝦。

3、以此事作為經驗教訓，培訓全體員工，務求所有員工提高顧客服務意識。

案例三：不吃蛋黃的客人

事情經過：

在某一西餐廳的早餐營業時間，服務員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時沒有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會有這樣特殊的飲食習慣。第二天早晨，當這位客人又來到餐桌落座后，未等其開口，小芳便主動上前詢問客人、你是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應允后，服務員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃，客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起，之所以有這樣的飲食習慣，是因為他患有頑固的高血壓癥，從醫囑的結果。以前在別的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到非常滿意。

分析：

1、在本案例中，不吃蛋黃的顧客從開始并沒有跟服務員小芳提他的特殊飲食習慣，到后來感到非常滿意。因為客人以前在別人的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務員忽視，這里經驗效應就產生了作用，使得客人認為這個餐廳也不會在意這些細節，沒有必要和服務員提醒。但他沒想到服務員小芳不僅記住他的特殊習慣，而且不用客人本人再次提醒就能主動端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋，讓客人感到被尊重和重視，所以在這家酒店住宿用餐，他自然感到非常滿意了。

2、在客人到店消費時，作為服務人員應多觀察客人的特殊習慣和餐飲偏愛，在下次服務該客人時即可根據客人的具體情況提供個性化服務。

3、餐飲服務要有預見性，要把客人的需求考慮周到，使客人享受到方便貼心的服務。

處理結果：

1、要求餐廳所有服務員都記錄下老先生的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務。

2、表揚小芳的處理方法，并對全體員工培訓，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。

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