外賣評價回復話術總攻略！

正文

在之前發布的文章《餐飲老板差評回復話術總攻略！》中，有老板留言，想要一版外賣的回復攻略，在此奉上。

如果你有想看的文章，也可以在文末留言

我們不妨先來對比下這兩家的回復。

▼案例一

▼案例二

分析

案例一當中，商家回復雖然禮貌，但好評統一用一個模板，差評統一用另外個模板，看起來是不是像系統的自動回復？

而案例二的商家回復，卻令人覺得老板十分真誠，尤其是最后一條回復，通過詳實的說明，很好地回答了顧客質疑，顧客之后還給了追評！

通過對這兩個案例的對比，相信你一定有了些啟發，歡迎在文末留言探討，下面我說下我的看法。

1、至少準備15條不同版本的回復

實際上，案例一的回復不是不好，只是同樣的美言，一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，聽十遍可能都膩味了。這叫做邊際效益遞減。

所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那么多精力進行回復的話，至少也要準備15條不同版本的回復。

為什么是15條呢？美團外賣上的評價，前20條是我們點開評價時，系統就自動加載好的，如果想繼續往下看，往下滑動時會有1-2秒的等待時間，所以大部分顧客看20條評價就差不多了，這20條評價，我們并不需要每條必回，所以準備15條至少能保證前幾屏的評價回復不重樣。

2、重點回復顧客提到的內容

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時候是怎么辦的呢？是不是順著對方的話說比較能引起她的好感？她說喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個小時，還順便去了趟影院……回復顧客評價時也該如此。

上文案例二的老板就做得很好，當顧客提到金針菇和冬筍是酸的時候，商家對此作了詳細說明。

另外，就算顧客說起的話題并不指望得到回復，但如果你引用他說的話，在絕大多數時候能讓對方感覺自己被重視、被關注。比如下面這個評價，你會怎么回復呢？

這時候回復“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說一句”謝謝！歡迎下次光臨”來得更讓人有好感？

3、加上聯系方式

可以在外賣顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。

4、用好昵稱

如果想達到更好的效果，我們最好在回復時要跟別人家不一樣，能突出自己的特色。比如下面這家做夜宵的餐廳，自家餐廳的LOGO就是一只貓，而他們在回復時稱顧客為“小夜貓”，跟別人家區分開了，也很應景，有記憶點。

我們老板們也可以根據自家門店的特色，對我們的顧客有特別的稱呼，或者直接摘取顧客的網名也可以。比如上面的回復，也可以改為“謝謝夜未央的支持~我們會努力做到更好~”

5、邀請顧客再次下單或者到店用餐

這樣做的目的不言而喻，提升復購率。

6、人格化

這應該是今天的建議中，比較難操作的一項，如果別的方面已經盡善盡美，希望通過運營評價來突出自家特色的朋友，可以試著給回復評價的這樣一個看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，會有意料之外的收獲。比如是個幽默風趣的老板？機智的客服美眉？或者就是個和藹可親的朋友？

【機智客服美眉】

想要走這條線路的老板，可以收集一些當下熱門的段子、歌詞，加入到回復中。

總結

服務業發展到如今，缺的不是標準式的微笑和話術般的夸獎，而是真心實意。

叫外賣的人，大多孤獨，如果能有一家店，能夠重視顧客的評價和反饋，把顧客需求放在首要位置，那么這家店已經成功了一半。

那么另外一半呢？當然是合適的方法和技巧。給你推薦兩個外賣線下課程。

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