【旺點經營】《餐飲時報》報道：長沙旺店“食在不一樣” “7個加法、5個減法”管理真經

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食在不一樣，是長沙近兩年崛起的一個新品牌。長沙同行介紹，只要是他開店的地方，其他同等消費的餐廳生意就會受到極大的沖擊，有些甚至關門大吉，所以如今形成了一種夸張的現象，大家開店選址時都要先看看附近有沒有“食在不一樣”，如果有，就算地理位置再好、人流量再多，也只能忍痛舍棄。

這位長沙同行說：“人均三四十元的餐廳在長沙隨處可見，此店脫穎而出的秘訣在于會做‘加減法’，‘加’與‘減’的運用在前廳、后廚隨處可見，所以才會打造出這個實在不一樣的餐廳。

長沙旺店“食在不一樣”

“7個加法、5個減法”管理真經

第一個加法：真心

用戀愛的的心態做餐飲——這是餐廳門口墻壁上的一段話，也是“食在不一樣”展示給大家的第一個加法：真心。這段觸動人心的“真情告白”并非憑空杜撰，而是品牌創始人王新權的真實經歷，里面融入的“真情實感”俘獲了無數食客的心，現在這段話已經成為該品牌的代言，長沙食客幾乎無人不曉。

有女性顧客說：從女性的視角出發，看到這段話我一定會進店就餐，這讓我感到了老板以誠相待的決心，這樣的店，菜品一定差不了。而站在餐飲人的角度，我自己也開店，與這家店的老板一樣，也有這份真心，但我只是每天狠抓菜品質量，卻從沒如此直白地表達給顧客。今天我才明白：與其讓食客通過品嘗菜肴慢慢體會，倒不如把我們的真心直接告訴他們，這就是最好的廣告，對提升餐廳的好評度有事半功倍的效果。

第二個加法：服務

餐廳的各個角落里都擺有毛巾回收籃。——人均消費三四十元的家常館子給人的印象往往是“菜品火辣辣、環境亂哄哄”，要想在眾多對手中脫穎而出，就要進行差異化經營，因此該店在服務上做起了加法。但畢竟是小店，硬件、資金都有限，無法做到大酒店那樣面面俱到，所以他們決定抓住兩個細節，努力做到最好。

細節一：

“熱毛巾說：請帶上我，我會為您帶走疲憊。”每位食客進門時，服務員都會遞上一塊熱毛巾，既可以增加他們的舒適感，又能緩解饑餓帶來的焦躁。

細節二：

每位客人從洗手間走出來時，打掃衛生的阿姨會及時遞上一塊熱毛巾。在洗手間的柜子里，還悉心準備了針線包。根據經驗判斷，90%的食客發現衣服破損后都會立刻到洗手間整理，阿姨看到后就會及時拿出針線包來幫他們縫補。本來束手無策的客人得到阿姨如“及時雨”般的幫助，你說他能不感動嗎？

同行評價：這個服務思路很好，做到將簡單服務無限增值。客人最需要和意想不到的服務才是最有效的。誰會對一家低端消費餐廳的服務質量抱有什么奢望呢？但就在顧客“無欲無求”的時候，你遞上一塊熱毛巾，這樣一個細節，借助客人的“意外感”可收到無限放大的效果。

第三個加法：結賬

由于店里生意非常好，就餐高峰期吧臺結賬的人會排起長隊，不但容易忙中出錯，而且會讓顧客心生埋怨，降低他們對品牌的好感度。考慮到了這一點，“食在不一樣”取消了吧臺，將餐廳劃分為A、B、C、D、E、F這六個區域，每個區域設立一個結賬臺，由負責該區域的服務員進行結賬工作，客人就餐結束后可以第一時間買單，效率比以前快了好幾倍。

有人問：這樣的分散結賬雖然提高了效率，但是服務員不可能時刻守在錢箱旁邊，會不會導致失竊？總經理介紹：不會的，我們這種時尚餐廳，就餐群體大多是20-35歲之間的人，他們接受過良好的教育，我充分相信他們。另外，將收銀的權力下放給服務員，也充分體現了店里對他們的信任，通常在一個家庭里，管錢的都是戶主，讓服務員負責自己區域的結賬工作，也讓他們找到了“主人”的感覺。

第四個加法：傳菜

撤臺打掃都歸傳菜員——在劃分員工職能時該店打破了傳統規律，比如傳菜生在傳菜工作的基礎上，又增加了一項收餐工作。有客人用餐完畢，服務員就會通過對講機告知傳菜部，由他們派人收臺，而服務員則負責補充餐具，兩個部門同時進行所以速度很快，當臺面重新擺好后，服務員再通過電腦告知等候區有空臺面可以入座。

同行問：你們是將服務員的工作轉嫁給了傳菜部，他們的工作量增加了，不需要增加人手嗎？

總經理：我們的傳菜部有10個人，這在同等規模的餐廳中屬于正常的人員配置。如果你經常進廚房，就會發現傳菜部的員工并不是所有時間都在傳菜，總有幾個人是處于“等待”的狀態，前廳下達命令后，傳菜部主管就會安排處于“等待”狀態的員工去收臺。

第五個加法：隔斷

餐廳做過調查，大多數客人會不自覺地選擇背后有阻擋的位置，這樣會給人一種安全、舒適的感覺，于是餐廳將每個餐臺都設計成了“卡座”的形式，增加顧客的安全感，這也是食客喜歡到“食在不一樣”就餐的原因之一。

同行問：設計思路倒是很有道理，但是走進來像迷宮一樣不怕顧客迷路嗎？

總經理：不會，我們給每個區域都掛上了顯眼的紅色指示牌，客人根據指示牌的提示走就能找到自己的位置了。

第六個加法：廚房格局

“食在不一樣”的面積只有不到1000平米，但他們在廚房設計時卻運用了加法，在原本就面積不大的廚房內砌墻，修建了4個格子間，這樣做的好處是：

1、增加廚房利用率。每個格子間的四周都擺上了架子和操作臺，上面可以擺放很多東西，“五常法”要求30秒內找到東西，而在這里的格子間，3秒就夠了。

2、責任分明。麻雀雖小，五臟俱全，每個格子間都是一個單獨的小廚房，從打荷、切配到炒鍋配備齊全。通常每個格子間炒15道菜，這些菜的名稱、備料份數、備料標準，以及灶臺、砧板、打荷在備餐時各自需要做的工作都被做成表格貼在玻璃上，一目了然。即便是新員工第一天上班，也能在第一時間明確自己此時的工作任務。

3、工作有序。大家分工明確，只在自己固定的范圍內活動（即格子間內），不會因為到處找原料而造成廚房混亂。

第七個加法：甜品

小甜品帶來美女效應——夏季該店推出甜品菜單，上面都是女孩子喜歡的小蛋糕，價格多在6-8元間。推出甜品除了看中它的高毛利，更重要的是看中了其中的“美女效應”。

人均消費30多元的餐廳，消費的決定權大多在于女性食客，而對于食在不一樣這種時尚性質的餐廳，消費的主動權通常掌握在35歲以下的女性食客手里，這類女性沒人不喜歡玫瑰花和甜品。餐廳推出甜品意在吸引女性食客尤其是美女們來店里就餐，因為與普通人相比，外貌的優勢使她們擁有更強大的影響力，通常一個美女可以帶動她們身邊的40個人，所以，吸引到一個美女到餐廳就餐，就等于同時吸引了40個潛在顧客。

減法篇

第一個減法：就餐金額

候餐越久折扣越低——由于生意火爆，顧客排隊等候就餐司空見慣，為了防止因為等候時間過長而造成顧客流失的情況，餐廳除了備足茶水和瓜子外，還推出了一個減法營銷措施，即排隊時間越長，就餐折扣越大。排隊超過10分鐘即可享受菜金92折，超過20分鐘可享受菜金9折，超過30分鐘可享受88折的優惠。

排隊候餐的人那么多，你們如何精準計算顧客的候餐時間？

總經理：我們設計了一套專門的候餐流程，現在就為大家演示一下。客人進門時服務員在詢問就餐人數后立刻輸入電腦，再將打出的“候餐單”交給顧客。有顧客結賬后電腦會根據候餐人數和排號順序自動為候餐顧客安排座位，墻上的投影和候餐區的廣播會同時提示，如：“051號貴賓請到A02桌就餐。”被叫到號的顧客就可以拿著手里的候餐單到服務員處領取“叫號單”，兩單的時間差即為候餐時間。

第二個減法：服務流程

2人服務60人——自助服務是“食在不一樣”的特色之一，每張餐桌上都設計了一個抽屜，里面擺有茶杯、碗碟、打包盒，客人來了拉開抽屜就可以自取，非常方便。客人落坐時服務員就會在桌上擺一個添滿水的茶壺和裝滿米飯的保溫桶，顧客喝水、盛飯都可以自助。“收餐交給傳菜部，多項服務靠自助”，這樣每個可容納60人同時就餐的區域只須配備2名服務員，他們只要做好三件事：點菜、結賬和上菜。

這么多服務流程都改成了自助，食客會不會感覺受到了怠慢？

總經理：打個比方，為什么大家都喜歡逛沃爾瑪、家樂福這樣的大型超市？因為夠自在，想買什么自己拿就行。同樣的道理，來我們店就餐的食客多為朋友小聚，他們就希望能擁有一個不受打擾的環境，能夠自在就餐。

第三個減法：上菜時間

食在不一樣有個承諾：下單后超過15分鐘菜沒上齊，超時的菜品全部免單。為了說到做到，店里準備了兩件秘密武器：沙漏和三色夾子。

沙漏計時：顧客點餐后，服務員就會將桌面上的沙漏倒過來，開始計時。這個沙漏是店里專門定制的，里面的沙子全流下來的時間剛好是15分鐘。

三色夾子各有妙用：菜品正常下單后菜單會被夾上木質的夾子；如果某道菜有兩桌或兩桌以上同時點，那么則用綠色的夾子將菜單夾在一起，便于批量加工提高上菜速度；橙色夾子的含義是“加急”，菜品下單后打荷人員會隨時檢查，發現有超過8分鐘還沒上菜的，就換上橙色夾子，這類菜品擁有“加塞”的權力，需要立刻制作。這樣經常檢查、及時“加塞”就能保證菜品在15分鐘內全部上齊。另外，加點菜品承諾8分鐘內上齊，下單即用橙色夾子。

第四個減法：格子間

人員配置2+2+1——格子間不僅使該店在空間利用率上做加法，還在人員配置上做了減法。每個格子間的人員設置采用的是2+2+1的模式，即2個炒鍋、2個砧板、1個打荷。備餐時大家各司其職，等到開餐后，“解放”出來的砧板就會自動變身為打荷，全力為縮短出菜時間而服務。

墻壁拐角處有個半米見方的小空間被充分利用改造成了洗手池，它的特別之處在于開關。這個設計借鑒了洗手間的踩踏式馬桶，一踩踏板就出水，抬腳就停水，不會因為忘關水龍頭而造成不必要的浪費。

第五個減法：菜單價格

兩元、三元特價菜，價格低廉人氣旺。——價格最低的菜只賣兩元，這是設計菜單時用的一個技巧：在菜單中加入一道2元錢、一道3元錢的小菜，這會拉低餐廳在食客印象中的價格定位，再搭配店里時尚的裝修，食客會在心里為餐廳貼上“環境好”、“價格低”的標簽，當顧客猶豫去哪家餐廳就餐時，“食在不一樣”就多了一重勝出的籌碼。

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