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面對提出來的退菜要求，服務員應該先檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。下面介紹6個服務員處理客人退菜的小對策。
對策一：服務員要認真聆聽，目光注視客人，與客人進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭，身體稍前傾、表示關注。
切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。服務員還要注意在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如“對”、“是這樣的”、“真是這樣”等。聽的過程中也要持續觀察，判斷客人報怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是真正的投訴原因。
對策二：服務員要表示理解客人，同情對方。
例如：“如果換了是我，我也會很生氣”。同時，服務員也要適當提出問題，但要盡量避免一些讓客人重復報怨的主題，否則會加重客人的不滿。如有可能，應與客人談一些其他話題，拉近彼此的距離，如天氣，體育，家鄉等。
對策三：服務員應主動向客人表示歉意，并尋求解決辦法。
一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語，如“非常抱歉，這都是這我們責任”。要站在對方的立場上考慮問題，如有必要，可以請當事人（廚師）出面道歉，但應征得客人同意。且應事先與當事人溝通，切忌演變成當事人與客人間的罵戰。如有客人誤會，服務員應用專業人員的視角向客人解釋，切采取說教的方式。如有必要，服務員可以提供相應資料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如產品制作標準等）。
對策四：服務員應勇于承擔責任，采取補救措施（提出解決方案）。
服務員在征求客人意見后，應占據主動地位，適時地向客人提供超值服務，例如，“您覺得我們怎么處理好呢。”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚，爭取客人的同情，但不要虛假。分清解決方案的層次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做局面證明，如超出權限范圍，服務員應向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報，例如，“對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯系，請稍候”。同時，確定客人是否滿意，仔細觀察（察言觀色），詢問：“這樣解決您還滿意嗎”。如有必要，須向重復客人及自己的聯系方法，答應客人如果有相關問題，我們不會坐視不理。
對策五：服務員別忘了在解決退菜投訴后及時總結。
調整自我及相關人員的情緒，進行備案，工作檢討。如果客人投訴的問題，餐廳確實存在，應作出改進計劃，避免再次發生。如是個別餐廳工作人員的問題，應該對其進行培訓或輔導。如果需要，事后還要跟進—聯系客人。
對策六：及時核對菜品和菜單。
服務員應該經常仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后，更應該仔細核對，并告知客人“菜已上齊”如發現有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上。若發現進，客人已經基本吃好了，剛應退款，并請求客人原諒，征得客人同意后，可建議并協助打包。
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