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(接上期)
▲亂象之八：菜品估清信息不暢導致客人不滿。
預防或改善措施：
1、在《廚房出品操作標準和工作流程》中，明確要求指定的廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單，交與傳菜部負責人，再由他轉達給其他部門相關人員；
2、在上客過程中臨時估清的菜品，應及時通報傳菜部負責人，再由他轉達給其他部門相關人員；
3、在上客過程中，廚房打荷崗位發現客人點了估清菜品，應第一時間通知傳菜部負責人，再由他迅速轉達給其他部門相關人員；
4、值臺人員接到菜品臨時估清通知后，應立即通報客人，請客人更換菜品或做其它安排；
5、值臺人員對客人上座較晚（高峰過后）的情況，點菜時應及時與傳菜部取得聯絡，確定估清的品種，以避免中途請客人換菜或退菜。
▲亂象之九：促銷活動解釋不清晰導致客人不滿。
預防或改善措施：
1、酒樓的每一個促銷活動都應該提前將促銷信息準確傳達給每個相關崗位的員工，讓他們都清楚活動的內容和執行辦法；
2、酒樓的每一個促銷活動都應該通過醒目的店內廣告（比如水牌、桌牌、POP、DM單等形式）將活動內容和執行辦法準確傳達給客人，訂餐接待人員和值臺服務員也必須第一時間告之客人相關內容，使客人真實、全面地了解促銷活動信息；
3、若遇到客人對促銷信息有疑問或歧義，應禮貌、耐心地做好解釋工作；
4、確屬酒樓工作疏忽導致促銷活動有不明確或誤導情況的，應尊重客人意見，先解決好客人投訴再立即整改。
▲亂象之十：暖氣或冷氣不足。
預防或改善措施：
1、在《前廳服務操作標準和工作流程》中對空調的開、關及溫度設定都必須有明確說明，要求員工嚴格遵照執行，提前做好服務區域的溫度控制；
2、若客人對酒樓統一設定的空調溫度有意見，應在供電和設備條件允許的情況下，滿足客人要求；
3、若出現空調故障，應在客人訂餐時（提前預訂的客人）或到達餐廳時（未提前預訂的客人），告之真實狀況，由顧客決定如何安排。
▲亂象之十一：服務用品急需時找不到。
預防或改善措施：
1、在開業前各部門對領用的物品要登記造冊，交由專人保管；
2、所有服務用品應按照規定定位擺放或儲藏，用后及時回位；
3、他人借用應開具物品借條，用后立即歸還；
4、若有物品丟失由保管人負責賠償。
▲亂象之十二：電腦點菜系統混亂。
預防或改善措施：
1、選擇技術成熟、信譽和售后服務良好的系統供應商；
2、開業前需由點菜系統供應商對酒樓相關崗位員工進行系統的強化培訓，直至熟練掌握使用技巧；
3、酒樓應設置專職網管員，承擔電腦點菜系統的日常維護和簡單的數據修改工作；
4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機出現故障時的代用打印檔口（就近、方便的原則）；
5、盡量避免推出電腦系統中沒有的新菜，若確有需要臨時推出新菜品，應手動設定出品檔口，以確保出品的準確和及時；
6、定期進行設備的維護檢修。
▲亂象之十三：高峰時間菜品估清較多導致客人不滿，影響經營收益。
預防或改善措施：
1、在規劃廚房設備時，應考慮滿負荷情況下的儲藏能力，盡量備足儲藏設備和儲藏空間；
2、廚房應根據對經營情況的判斷，在儲存條件允許的情況下，適當多備一些物料；
3、若預定情況超出常規地好，應立即補貨；
4、若供應商不能滿足酒樓的供應需求，盡快更換供應商。
▲亂象之十四：工作繁忙時員工發生爭吵，相互指責。
預防或改善措施：
1、制定《員工手冊》以及《崗位職責》并在開業前組織員工認真學習，清楚自己的言行舉止準則和工作職責，并督促嚴格遵照執行；
2、嚴令禁止員工在營業場所吵鬧，有違者嚴懲不怠；
3、應不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集體主義教育活動，活躍團隊氣氛，提高團隊凝聚力，增進相互的團結友愛；
4、對于以前未能預料和規范到的情況，盡快彌補，完善管理規范；
5、管理人員要善于勸導，緩解員工對工作不適應的緊張心理，對于有培養前途的員工多加開導和幫助。
（未完待續）
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