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新店開業遇到顧客投訴時，很多餐飲同行這樣解釋：“酒店剛開業，正在磨合期，有事多擔待。”磨合期，是所有中餐酒樓開業初期都必須經歷的過程，那如何盡可能減少磨合期、減少顧客投訴呢？
北京福林聚酒樓在這一點上，值得同行學習借鑒，他們內部自己總結了中餐酒樓開業初期最常見的20種“亂”象，以及20種建議相應的預防或改善措施。
▲亂象之一：訂錯臺（或包房）、訂重臺（或包房）的情況。
預防或改善措施：
1、制訂詳細而周全的《預定、接待操作標準和工作流程》，對執行情況嚴格督導檢查；
2、對經營區域和臺位（包房）進行清晰的劃分及編號；
3、對預定和接待人員進行崗位技能強化培訓，包括對經營環境和設施的全面掌握。
▲亂象之二：上錯菜。
預防或改善措施：
1、制定詳盡的《前廳服務操作標準和工作流程》，其中包括對點菜、開單、上菜等環節都必須有詳細而準確的說明，避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發生；
2、開業前對前廳服務操作技能和工作流程反復強化培訓，直至員工已經熟練掌握；
3、對值臺服務員加強菜品知識培訓，使他們熟悉酒樓菜品。
▲亂象之三：算錯帳。
預防或改善措施：
1、制定詳盡的《收銀操作標準和工作流程》，對執行情況嚴格督導檢查；
2、在《前廳服務操作標準和工作流程》中要求執行買單程序的服務員必須復核客人的消費明細及帳單；
3、客人提出異議時首先是再次核對消費明細及帳單，之后再進行下一步善后處理。
▲亂象之四：出菜慢。
預防或改善措施：
1、在規劃廚房功能區域和設計廚房人員工作動線時，應盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區域和路線的合理性、員工傳送單據路線的合理性，避免高峰時出現堵塞效應和瓶頸效應；
2、制定詳盡的《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品制作標準》，其中包括菜品的制作和出堂時間要求，對執行情況嚴格督導檢查，督促廚房員工養成良好的工作習慣；
3、反復進行廚房各崗位間的磨合培訓以及各崗位的操作技能培訓，直至他們熟練掌握且通過考核后才能開業；
4、開業前對傳菜員進行服務分區及編號的強化培訓，直至他們已經熟練掌握；
5、強化培訓傳菜部劃單員的業務技能，提高他的工作效率和準確性；
6、開餐前督促廚房各崗位做好相關物料和器具的準備工作。
▲亂象之五：上菜順序混亂。
預防或改善措施：
1、在《前廳服務操作標準和工作流程》中對上菜的順序進行詳細而準確的說明，并對服務員強化培訓直至熟練掌握；
2、在《廚房出品操作標準和工作流程》中，對打荷崗位如何有序地組織備料工作和出菜工作進行詳細說明，在工作中嚴格遵照執行；
3、對傳菜部劃單員的業務技能進行強化培訓，提高他對傳菜工作的合理調度能力。
▲亂象之六：配菜不合理引發客人不滿。
預防或改善措施：
1、在《預定、接待操作標準和工作流程》和《前廳服務操作標準和工作流程》中明確說明配菜工作的責任人和工作要點，并嚴格遵照執行；
2、對配菜工作的責任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓，直至已經熟練掌握并通過考核方能上崗；
3、所有配菜單應由廚師長或行政總廚簽字確認后方能執行；
4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認可。
▲亂象之七：菜品質量差或有異物遭投訴。
預防或改善措施：
1、廚房嚴格按《菜品制作標準》進行菜品的配制、烹飪及裝盤；
2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上，既有利于菜品質量的竟準把控，也有利于追究菜品質量問題的責任人；
3、從裝盤完成到上桌應還經過三道把關：第一道關是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格（可以是抽查），第二道關是傳菜員檢查有無異物，第三道關是值臺服務員檢查有無異物，盡量避免投訴情況的發生；
4、在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師長或行政總廚判斷和確定事故原因及相關責任人。
（未完待續）
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▲新店開業20種“亂”
及20種應對預防措施
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新店開業遇到顧客投訴時，很多餐飲同行這樣解釋：“酒店剛開業，正在磨合期，有事多擔待。”磨合期，是所有中餐酒樓開業初期都必須經歷的過程，那如何盡可能減少磨合期、減少顧客投訴呢？
北京福林聚酒樓在這一點上，值得同行學習借鑒，他們內部自己總結了中餐酒樓開業初期最常見的20種“亂”象，以及20種建議相應的預防或改善措施。
………………
▲亂象之一：訂錯臺（或包房）、訂重臺（或包房）的情況。
預防或改善措施：1、制訂詳細而周全的《預定、接待操作標準和工作流程》，對執行情況嚴格督導檢查；2、對經營區域和臺位（包房）進行清晰的劃分及編號；3、對預定和接待人員進行崗位技能強化培訓，包括對經營環境和設施的全面掌握。
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▲亂象之二：上錯菜。
預防或改善措施：1、制定詳盡的《前廳服務操作標準和工作流程》，其中包括對點菜、開單、上菜等環節都必須有詳細而準確的說明，避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發生；2、開業前對前廳服務操作技能和工作流程反復強化培訓，直至員工已經熟練掌握；3、對值臺服務員加強菜品知識培訓，使他們熟悉酒樓菜品。
▲亂象之三：算錯帳。
預防或改善措施：1、制定詳盡的《收銀操作標準和工作流程》，對執行情況嚴格督導檢查；2、在《前廳服務操作標準和工作流程》中要求執行買單程序的服務員必須復核客人的消費明細及帳單；3、客人提出異議時首先是再次核對消費明細及帳單，之后再進行下一步善后處理。
▲亂象之四：出菜慢。
預防或改善措施：1、在規劃廚房功能區域和設計廚房人員工作動線時，應盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區域和路線的合理性、員工傳送單據路線的合理性，避免高峰時出現堵塞效應和瓶頸效應；2、制定詳盡的《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品制作標準》，其中包括菜品的制作和出堂時間要求，對執行情況嚴格督導檢查，督促廚房員工養成良好的工作習慣；3、反復進行廚房各崗位間的磨合培訓以及各崗位的操作技能培訓，直至他們熟練掌握且通過考核后才能開業；4、開業前對傳菜員進行服務分區及編號的強化培訓，直至他們已經熟練掌握；5、強化培訓傳菜部劃單員的業務技能，提高他的工作效率和準確性；6、開餐前督促廚房各崗位做好相關物料和器具的準備工作。
▲亂象之五：上菜順序混亂。
預防或改善措施：1、在《前廳服務操作標準和工作流程》中對上菜的順序進行詳細而準確的說明，并對服務員強化培訓直至熟練掌握；2、在《廚房出品操作標準和工作流程》中，對打荷崗位如何有序地組織備料工作和出菜工作進行詳細說明，在工作中嚴格遵照執行；3、對傳菜部劃單員的業務技能進行強化培訓，提高他對傳菜工作的合理調度能力。
▲亂象之六：配菜不合理引發客人不滿。
預防或改善措施：1、在《預定、接待操作標準和工作流程》和《前廳服務操作標準和工作流程》中明確說明配菜工作的責任人和工作要點，并嚴格遵照執行；2、對配菜工作的責任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓，直至已經熟練掌握并通過考核方能上崗；3、所有配菜單應由廚師長或行政總廚簽字確認后方能執行；4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認可。
▲亂象之七：菜品質量差或有異物遭投訴。
預防或改善措施：1、廚房嚴格按《菜品制作標準》進行菜品的配制、烹飪及裝盤；2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上，既有利于菜品質量的竟準把控，也有利于追究菜品質量問題的責任人；3、從裝盤完成到上桌應還經過三道把關：第一道關是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格（可以是抽查），第二道關是傳菜員檢查有無異物，第三道關是值臺服務員檢查有無異物，盡量避免投訴情況的發生；4、在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師長或行政總廚判斷和確定事故原因及相關責任人。
（未完待續）
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