鼎泰豐：讓餐廳客人心甘情愿排隊的訣竅

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【1】鼎泰豐：讓餐廳客人心甘情愿排隊的訣竅

【2】日本研發出“飄香”屏幕，可用于餐廳菜單顯示器

【3】內蒙古餐飲標準方案出爐，欲打造中國第九大地方菜系

【4】重慶奇葩餐館餐費憑心情隨意給，暫未遇不付錢的

【5】杭州上城成首批品牌消費集聚區,周杰倫咖啡店或落地

【6】用技術改變食物，Google可能也要加入了

【7】這也能智能：肯德基要推出智能全家桶

【8】王品計劃3年內大陸開300家店,嚴禁員工投機炒股

【9】麥當勞在深圳試水全數碼點餐

【10】星巴克在中國19家臻選門店推冰滴咖啡

【11】餐館“米飯好” 生意獲加分 米飯質量成新賣點

【12】百度外賣拿下2.5億美元巨額融資

1.鼎泰豐：讓餐廳客人心甘情愿排隊的訣竅

人氣店的人氣指數高，排隊也就不可避免，如何讓客人耐心排隊成了很多餐飲老板關心的問題。

在鼎泰豐，晚上不到六點鐘已經門庭若市，耳邊傳來日語、韓語、英語、廣東話、北京腔等各地語言。

盡管現場看起來亂哄哄一片也沒有人在排隊，卻從沒有人抱怨等太久或是引發排隊糾紛；更神奇的是，叫號人員拿號碼牌給客人的時間不超過三秒鐘，卻能記住每組客人使用的語言。

這是怎么做到的呢？我們從鼎泰豐的硬實力與軟實力兩方面來看。你會發現：鼎泰豐把排隊的服務做到家，竟然能讓路過、不是專程跑來的客人都停下來排隊。他們的秘訣，首先要從硬體設備方面的分組叫號系統開始。

依照人數幫客人分組，讓排隊不無聊

2005年，鼎泰豐的叫號系統只有一種排隊順序，常有消費者抱怨明明來的比較早，卻等得比晚排隊的人更久。深入研究后才發現，因為每組客人人數不一，有時空位是四人桌，下一組號碼卻是兩個客人，按照順序安排客人入座不符合經濟消息，不按順序又會得罪客人，這件事鼎泰豐苦惱了很久。

一直到2008年前后香港店開幕，香港店把客人分成最常見的2人、4人、6人與7人以上的組合分組叫號，臺灣鼎泰豐馬上跟進，之后由臺灣資訊團隊改良，利用電腦進行更精準的配對，這個辦法實施后，每梯次客人的“排隊”時間立刻縮短了10到20分鐘，如今連新加坡的分店也同樣采用這套分組叫號系統。

到了2014年，鼎泰豐的分組叫號系統進化為“預計等候時間熒幕”，店內外都有，門外給排隊的顧客看，門內的給工作人員看，這樣顧客可以知道取票后的等候時間，叫號人員也不必花時間用無線電跟接待人員一再確認候位時間。

裝上“預計等候時間熒幕”后，因為要等多久可以“眼見為憑”，反而提高客人取票候位的意愿。《鼎泰豐，有溫度的完美》書中說，就有客人路經臺灣信義店時，看到熒幕顯示候位只需15分鐘，臨時決定取票排隊。這位客人對鼎泰豐的員工說：“本來看店門的人潮以為要等四、五十分鐘，一看熒幕只要15分鐘，二話不說就取票了!”

隊還是要排的，怎樣讓客人“感覺不用排隊”

除了分組叫號的方式之外，鼎泰豐也會找事情給排隊的客人做。例如觀光客在拿到號碼牌的同時也會拿到點菜的菜單，一群人七嘴八舌討論要點什么，也能花上10分鐘時間。點完之后如果還無法入座，還能跟門口的小籠包娃娃合照。

此外，鼎泰豐透過櫥窗式廚房客人可以隔著透明、潔凈的大片玻璃，欣賞到廚師們如何讓分工合作，現做黃金18褶小籠包，就像看一場精巧的表演秀一樣，甚至拿著相機拍照，這也大幅度減少了顧客等待時無所事事的不耐，大型店還貼心設計能雙手依靠的大理石臺面，方便顧客拍照。

一開始別讓對方“太滿意”，才能讓顧客保持期待

讓客人心甘情愿排隊的訣竅，除了先前提到鼎泰豐的櫥窗表演之外，還必須要控制顧客的期待值。

鼎泰豐臺中遠百分店開幕時，有記者問民眾：“要排一小時嗎?”民眾的回答是：“不用排。”

其實不是真的不用排隊，而是“印象中”要排一小時，“到現場”叫號人員說要等30分鐘，實際上平均15分鐘就有座位。這15分鐘要點餐、要拍照、要打卡，感覺嗖一下就過去，自然“感覺”好像不用排隊。也因此搜尋鼎泰豐網站，常會看到“不用排太久就吃得很滿足”之類的評價。

有關控制顧客期待值這件事，暢銷書《將世界菁英的工作方式整理成冊》說得非常透徹。這本書說企管顧問業的工作要義之一，就是巧妙控制顧客的期待值，秘訣竟是一開始別讓顧客太滿意?

身為日本人氣網絡財經專欄作家的金武貴解釋說：就像來日無多的絕癥患者，醫生雖然覺得“再活一年應該沒問題”，卻故意對病人說“只剩三個月壽命”是一樣的。病患聽到后，一定會更認真保養身體，二是如果半年后還沒有死，也會非常感激醫生，覺得“托了醫師的福，本來只能活三個月，現在已經多賺到一倍。”

同理，鼎泰豐告訴顧客可能要等半小時，最后只等了15分鐘，顧客一定覺得沒等太久是賺到，下次就算被告知要等一小時，也會憑印象覺得不會等這么久，而愿意排隊待。

俗話說“人潮就是錢潮”，但是如果無法滿足每位前來排隊消費的客人，這些不耐等候的抱怨有時候反而會是一種負作用，既然要以人氣店為目標，自然也要多做些功課，讓服務從店內延伸至店外，讓排隊成為另一種樂趣。

2.日本研發出“飄香”屏幕，可用于餐廳菜單顯示器

據日經新聞報道，日本東京農工大學副教授石田寬等人研發出一種顯示裝置，可配合顯示的影像從屏幕特定位置散發出香氣。

比如，影像中出現了桃子，顯示屏便會在屏幕上出現桃子的地方散發桃香，仿佛那里真有桃子一樣。

研發方認為該技術可應用于散發咖啡香氣的自動販賣機，或餐飲店門前展示菜單的顯示器等，2、3年后投入實際應用。

該項新技術可使事先調配好的香料在屏幕的任意位置散發香氣。工作原理方面，簡單說是在屏幕的四個角上安裝隱蔽的小風扇。通過風扇使含香味的氣流從上下左右吹向屏幕前方，并讓氣流在特定位置發生撞擊后，吹向目標位置的觀眾。

該屏幕可適用從平板電腦到海報大小的任意尺寸。此外還可準備多種香料，通過探測觀眾靠近大屏幕的位置來切換排放香氣的種類。

據稱，雖然此前也曾有過此類裝置，但均是從屏幕外部將帶有香氣的風吹向觀眾，因此很難營造宛如影像物體自身在散發香氣的效果。

3.內蒙古餐飲標準方案出爐，欲打造中國第九大地方菜系

提到蒙古民族，提到草原，人們自然會想到“天蒼蒼，野茫茫，風吹草低見牛羊”的美景，提到蒙餐，我們馬上會聯想到蒙古包內熱騰騰的奶茶、醇香的馬奶酒、香味撲鼻的手把肉、烤全羊……

內蒙古地區自古以來就是我國北方少數民族的聚居地，歷史悠久、地域遼闊、物產豐富，其飲食文化源遠流長，具有濃郁的地方特色和民族特色。飲食文化是民族文化的重要構成要素，不僅反映了各民族鮮明的文化特征，而且體現了各民族優秀的文化內涵。遼闊的內蒙古獨特的地形地貌和多樣性的氣候環境，使本地區的動植物呈現出多樣性和獨特性，也造就了獨具特色的蒙餐。

蒙餐作為內蒙古十大文化符號之一，在少數民族傳統文化保護與傳承工作中占有重要意義和地位。內蒙古標準化院以將蒙餐發展成較為完整的地方菜系為主要目的，組織骨干專業技術人員、相關教授、專家、學者編制了蒙餐標準方案，對蒙餐的烹飪原料、烹飪工藝、烹飪方法、烹飪設備及菜品等進行系統的整理、歸納、總結，從而促進整個蒙餐飲食行業健康有序的發展。

內蒙古質監局宣傳處處長虞力平對記者表示，飲食文化發展的水平是物質文明與精神文明的重要標志。蒙餐是我國北方民族飲食的典型代表，具有天然綠色、營養豐富、便于制作的特點，其明顯區別于農耕文化的飲食風格和特點，折射出蒙古族的生活習慣、社交禮儀、民族個性，是中華民族傳統飲食的重要組成部分，不論從地理特產、原料種類，制作工藝、特色口味、菜品數量、消費市場等方面都已經具備了成為中國地方菜系的要件。隨著此次內蒙古餐飲標準化方案制定的完成，蒙餐或將成為中華八大菜系之外的重要地方菜系之一。

4.重慶奇葩餐館餐費憑心情隨意給，暫未遇不付錢的

重慶北部新區汽博中心北大附中旁一家中餐館開業，消費者可以視自己的心情，隨意給付餐費。這樣的奇葩促銷，吸引了不少顧客前來消費。記者來到“瘋池天下”餐廳，發現該店以經營新派江湖菜為主，店面分上下兩層、約400平方米，可容200多人同時用餐，當時店內已基本坐滿。

下午6點半左右，顧客李先生用餐完后結賬。服務員將點餐小票遞給他：“你們一共12人，消費了638元。”服務員隨后提醒李先生：“我們這兩天搞活動，餐費多少，你隨便給都行，重要的是你們吃得好，心情愉快。”

“我憑心情隨便給點就行？”李先生在得到服務員的肯定答復后，從包里掏出了500元遞給收銀員，略顯不好意思：“那我今天給你們500元的整數，只當你們給我打折了。”

記者在收銀臺旁觀察了約半小時，前來結賬的10名顧客中，就有3位按點菜單上標明的價格結賬，其余的則為自己的餐費“打折”。有的搞明白了優惠活動規則后，會笑著從已準備好的鈔票中抽回一兩張，有的會選擇去掉零頭。有個三口之家在結賬時，他們實際消費192元，男士給了200元，并要求收銀員不找補了。“你們開店也不容易，我今天心情不錯，零錢就不用找了。”該男子說完笑著和家人走了。

餐費“隨意給”的經營方式，看似很吃虧，因為有些人可能只給很少，有些人甚至不給，這樣下去餐館豈不是要賠本？“我辦這個活動，賺的是人氣和顧客對我的信賴。”對此，餐館負責人、30歲出頭的小伙池健顯得很自信：“我想只要我用誠信、誠心經營，并一直堅持下去，一定會有好的回報。”

池健介紹，他父母做了近30年的餐飲，在重慶小有名氣，雖然目前不少餐飲企業做得很艱難，但他經過深思熟慮，仍投入150多萬元開了這家餐館。

池健稱，開業兩天以來，餐館搞“隨意給”優惠活動，每天上百桌，雖然利潤不高，但還是有賺頭，目前還沒有遇到吃了不付錢的。餐館會將“隨意給”活動堅持下去，今后每個月至少會拿兩天舉辦餐費“憑心情隨意給”活動。

5.杭州上城成首批品牌消費集聚區,周杰倫咖啡店或落地

全國品牌消費集聚區建設現場交流會在杭州召開，杭州市上城區被國家商務部授予全國品牌消費集聚區稱號。自此，杭州上城區與上海靜安區、廣州白云區、青島市南區一同成為全國首批四個品牌消費集聚區。

什么是品牌消費集聚區？這是商務部著眼于全國加快消費調控工作的一次探索，而上城區近年來開展的傳統商貿行業轉型升級、打造現代商貿服務業的思路與之高度契合。

目前，上城區集聚世界500強品牌近300個，商貿消費類品牌占了一半以上，包括蘋果亞洲旗艦店在西湖邊開業；思科（中國）總部的落戶實現了浙江省世界500強中國總部引進“零突破”。在本土消費品牌中，一大批國產品牌如毛戈平、兩岸咖啡、思美傳媒等脫穎而出，其中思美傳媒在深圳證券交易中心成功上市，成為“中國民營廣告第一股”。

記者了解到，去年上城區成功申報浙江省老字號品牌9個。預計在今年7月底前，將正式上線投入使用“智慧消費”APP，同時逐步推進免費公共WIFI鋪設工程。

上城區兩大商圈——吳山、湖濱，將有全新定位。湖濱商圈定位為“世界遺產中的商圈”，走時尚路線，成為引領時尚、體驗高端的綜合體，既有湖濱國際名品街17個一線奢侈品品牌，也有ZARA、H&M、UNIQLO等快時尚消費品牌，以“時尚潮流+藝術風雅”為主題定位。

吳山商圈定位為“皇城根上的商圈”，主打傳統文化牌，成為攬南宋風情、品天下美食的特色街區，功能定位是融合南宋古都、老杭州民俗等地域文化與休閑購物為一體，以“古都商業+文化休閑”為主題特色。比如，未來五柳巷歷史文化街區將打造極具特色的旅游婚紗攝影旅拍基地，以晚清民國風建筑、東河煙柳等景觀為婚紗攝影主題景點。還有一個年輕人會高興的消息：就在這個月，周杰倫官方歌迷會發消息稱：周杰倫將在上海開設一家名為“J CAFE”的咖啡店，正在裝修中，預計10月份開張。

上城區商務局透露，杭州或許也將有一家周杰倫的咖啡店。以后你也許會在河坊街東頭的五柳巷偶遇周杰倫哦，目前他的團隊正在接洽關于咖啡店入駐事宜。

6.用技術改變食物，Google可能也要加入了

一直以“不作惡”價值觀來自我約束的 Google 最近開始操心全人類的飲食問題了。近日，The Information 網站發布消息稱，Google 或將以 2 億至 3 億美元收購一家制作人工肉餅的、取名為 Impossible Foods 的創業公司。

雖然Impossible Foods的名字有些聳動，但確實是一家真的存在的公司。這家公司的創始人 Patrick O. Brown 是一名畢業于斯坦福的生物化學科學家。他相信大多數人都戒不掉肉的美味，但如何用一種更低碳和環境友好的方式來吃肉，這也許是個值得研究的問題。

另外，從更具體的社會層面上來說，不斷上漲的世界人口和發達國家、發展中國家所面臨的不同的營養問題也是必須面對的。所以他集結了共 50 名科學家、廚師、工程師和種植農，來研發一種吃起來有肉感，但其實是由綠色植物制成的（偽造）漢堡肉餅。

事實上，科技公司進軍食品產業已經成為了一個硅谷的新趨勢。同樣在做人造肉制品研發的 Modern Meadow 背后是 PayPal 的創始人 Peter Thiel，而嘗試尋找雞肉替代品的 Beyoud Meat 也有 Twitter 創始人 Ev Williams 和比爾?蓋茨的參與。值得一提的是，這些公司平均受資本青睞的速度甚至比 Uber 當年還要快。

不久前，經濟學人雜志曾在倫敦和香港兩地舉辦了兩場快閃活動。以昆蟲冰激凌的方式向人們傳達使用昆蟲將有助于節能減排，雖然這看起來不太好下咽，但它其實跟人造肉制品一樣，也算是替代食用法了。看來，為了維護世界的和平與發展，越來越多的行業開始與食物行業交叉，而在這個意義上，食物的外延也比從前要廣泛了不少。

7.這也能智能：肯德基要推出智能全家桶

肯德基全家桶一直受到消費者的喜愛，如今這個全家桶已經被肯德基賜予了智能技術，變為了智能全家桶。其實肯德基推出過藍牙鍵盤餐盤，可以令我們在吃東西的同時與人聊天，而如今這個全家桶更是內置了打印機，可以打印照片了。這個創意其實很有趣，可以照下照片，打印出來，留下購買了全家桶后吃東西時候的紀念。

這個全家桶可以記錄吃相，一邊吃一邊合影，同時同步到全家桶里，然后就可以打印出來了，尤其是在同學聚會或者派對時候，用全家桶給每個人打印一張留念，是不是很溫馨。

這個全家桶是是加拿大肯德基為了慶祝60周年而設計的，相比于實際投入市場，我覺得更是一種賣點，更吸引眼球，售價暫時未知，不過這個創意還是很有趣的，麥當勞是不是應該學學肯德基，做一個麥當勞叔叔的智能充氣娃娃呢？

8.王品計劃3年內大陸開300家店,嚴禁員工投機炒股

7月29日，臺灣第一大餐飲集團王品集團大陸事業群CEO執行長李森斌在接受《第一財經日報》記者采訪時表示，雖然這幾年經濟形勢并不景氣，這兩年餐飲行業一度低迷，但王品還會堅持開店擴張，2015年計劃在大陸開30家店，三年內開300家店，爭取到2022年開出1000家店。

此外，李森斌表示，王品等餐飲企業能夠在行業低迷中實現增長，也跟企業文化分不開。由于餐飲企業大都小而散，入行門檻較低，很多餐飲企業忽視企業文化的打造，甚至根本就沒有企業文化，一旦遇到外界沖擊，缺乏企業文化的餐企就很難抵御風險。李森斌表示，王品集團很早就建立了完善的企業文化，包括一家人主義（同仁是家人、客人是恩人、廠商是貴人），王品憲法、龜毛家族等一系列企業文化。

李森斌還提到到，目前股市火爆，眾多參與者，王品內部是禁止做股票的，若是投資是可以的，但買進與賣出的時間需要在一年以上。“王品集團鼓勵腳踏實地的經營和工作，不鼓勵投機，王品在大陸多年從未涉足房地產等投機性行業，對員工也同樣有這樣的要求。特別是股票，股票大起大落不僅會動搖員工踏實工作的態度，還會讓員工因為分心股市而無心工作，這是王品集團不愿意看到的。”

9.麥當勞在深圳試水全數碼點餐

全球快餐巨頭麥當勞選擇深圳首推全數碼化點餐模式，設立其新一代“得來速”餐廳，作為全球著名餐飲品牌，麥當勞成為飲食與文化相結合的典范。深圳的發展得益于眾多像麥當勞這樣的世界著名公司，希望麥當勞能結合深圳消費市場布局和特點探索出更多新的商業模式，為推動深圳本土商業環境的國際化作出貢獻。

麥當勞公司于1990年進入中國大陸市場并在深圳開設第一家麥當勞餐廳。張家茵說，深圳是一座以創新著稱的城市，麥當勞也在不斷尋求改變。在目前中國“互聯網+”的熱潮下，麥當勞中國也開始嘗試以互聯網方式拓展業務。麥當勞公司已經開始在深圳測試全數碼化的點餐模式，這代表著麥當勞在中國的新一代餐廳模式。張家茵透露，未來3年，麥當勞計劃在深開設84家餐廳并為消費者提供更加人性化的餐飲體驗。

10.星巴克在中國19家臻選門店推冰滴咖啡

不管你是不是一個咖啡愛好者，在現在這個季節，吞下一杯熱咖啡都可以稱得上是一件英勇的事。那么，既然無法改變天氣，冰滴咖啡（Cold Brew）就是眼下的一個好選擇。

從7月29日開始，星巴克在全國 19 家臻選門店每日限量供應冰滴。既然是在臻選銷售，它使用的豆子也自然是這一品類的。在星巴克全球咖啡研發中心認證的 5 款冰滴優選咖啡豆中，國內門店使用的是臻選“秘魯亞馬遜咖啡豆”，而它的售價是Tall 杯型 360ml 44 元，Grande 杯型 480ml 49 元。星巴克此番以如此快的速度將這款產品咖啡引入中國市場，除了后者作為它最為重要的全球市場的地位毋庸置疑外，顯然也是對于中國消費者的咖啡認知有了更多的信心，至少是更愿意嘗鮮了。

11.餐館“米飯好”生意獲加分 米飯質量成新賣點

在外就餐，顧客在意的往往是菜的味道。然而消費者對“米飯好吃”的餐廳也會給出不少印象分，很多餐館老板也認識到了米飯的重要性，將米飯的質量和口感作為新的競爭手段。

餐飲專家認為，當下餐飲經營利潤較薄，不少餐館會把成本轉嫁到米飯上，但卻很少像自家煮飯那樣，注重大米的質量和口感。在菜品味道沒有太大差別的情況下，用好米煮出口感更好的米飯，成本并不會增加多少，但卻會讓消費者印象更好，回頭率也會更高。

12.百度外賣拿下2.5億美元巨額融資

近期，百度外賣獲得2.5億美元巨額融資，并被百度分拆獨立發展的消息引發業界關注。借助互聯網東風，餐飲O2O受到資本市場青睞，催生了百度外賣等平臺高速發展。百度2015年第二季度莫財報顯示，公司電商（專題閱讀）(包含百度糯米、百度外賣和去哪兒的業務)交易額達450億元，同比猛增109%，餐飲外賣業務對百度營收貢獻較大。

中國餐飲O2O有四種形式，分別為團購、點評、訂餐與外賣。以美團、百度糯米代表的團購平臺，起步較早，是國內主要的餐飲O2O平臺;以大眾點評代表的點評類平臺，匯聚了大量的餐廳與用戶信息，起市場培育作用;以訂餐小秘書為代表的訂餐類平臺，致力于幫助用戶在網上預訂就餐座位與食品，能提升用戶就餐質量;以餓了么、百度外賣與生活半徑為代表的第三方外賣平臺，目前最受資本市場青睞，巨額融資頻繁發生，在市場上最為活躍。

隨著國內經濟水平不斷發展，我國外出就餐或叫外賣的消費模式已經形成，這為我國餐飲O2O打下了良好的基礎。餐飲消費頻次比較高，易于形成大規模市場，加上移動互聯網不斷普及(我國移動互聯網用戶數量達5.6億人)，O2O滲透率(目前停留在4.5%)逐步提高等因素，未來餐飲O2O發展前景極為廣闊。

前瞻產業研究院提供的數據顯示，2014年我國餐飲O2O市場規模為943.7億元，同比增長51.5%，用戶數量為1.89億人，占中國網民1/3以上。目前整個餐飲行業在政府反腐與互聯網沖擊影響下，正面臨深度轉型，擁抱互聯網并且發力大眾餐飲將成為發展新趨勢，因此預計，2017年餐飲O2O市場規模將突破2000億元，餐飲O2O將成為推動餐飲消費的重要力量。

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