【經營策略】海底撈,開始嘗試用“好玩”搞定80、90

《餐飲時報》/報道

好吃又好玩，餐飲行業未來也是娛樂業

愉悅的體驗，可以不斷升級。尤其是主力消費人群在逐漸轉移，從60后，到70、80、90、00后，新一代的人群越來越愛玩兒，常規的服務要升級，就必須向好玩的方向發展。如本文開頭所說，大家已經很熟悉的海底撈的玩法，包括等位的時候可以開茶話會，可以玩各種棋牌，可以畫指甲，以至于有人說海底撈最牛的地方是干黃了不少美甲店。吃飯的過程中有服務員給你講笑話，給你耍面條舞。還能怎么玩？

移動互聯網時代，人人都拿著手機玩了，海底撈想到兩個新的玩招：

一是把游戲植入到公眾號中，在等位的時候不但可以玩游戲，還可以跟現場的其他顧客一起PK。

二是可以社交，近距離場景可以做真實的社交，然而如果不以一起去做特定的一件事為目的，社交就會變味走樣，他們會為用戶提供設計的內容，一起玩游戲就是一種內容，游戲愛好者可以集結起來，未來計劃每個季度會推出新的近距離社交的內容，比如笑臉墻、日記等等，上地店可以集結互聯網愛好者一起探討也是一種內容，邊吃飯邊結識其他志同道合的朋友并且是觸手可及的，這是突破常規餐飲的玩法。

極致用戶體驗，是為你度身定制你要的服務

只顧好玩，似乎有點不務正業。回過頭來說說正業，海底撈如何打造極致的餐飲服務過程。施琦告訴記者，最理想的狀態是，根據每個客人的需要給到他們專屬的服務。當希望不斷提升服務水平時，你會發現自己對單個用戶的認知甚少，提供的都還只能是大眾化的服務。如何把用戶行為數據化，唯一的做法是建立會員體系。2014年，海底撈開始有了會員，只有讓每個顧客有了這個體系里的身份，在服務的過程中才能把他們識別出來。有了這個身份，顧客愛吃什么，什么時候吃，怎么吃，在哪兒吃便一目了然。

然而，很多企業認為獲取用戶數據之后，要做的是對用戶進行精準營銷，施琦不認為應該這樣做，海底撈沒有市場部，沒有銷售部，至少應該把服務好顧客放在營銷之前，最好讓顧客去營銷。海底撈會員制的目的不僅僅是傳統意義的積分贈禮，更重要的是識別出會員身份后，為會員提供更加個性化的體驗。隨便說幾條海底撈為會員提供的服務：

歷史菜單復用。你點過哪些菜會在pad上顯示，上次已經篩選了一遍的菜單可以為這次做參考，也許減去上次覺得不好的，加上這次想嘗試的幾個菜就行。

智能推薦。根據你輸入的本次用餐人數，及你的歷次點菜記錄，為你做推薦。這個功能跟上一個功能不同的地方是綜合了歷史記錄后，會提煉出最經得起考驗的幾個符合你口味的菜。

多人同時點菜。光知道你的口味也不行，還要照顧到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手機，輸入自己的會員號之后找自己愛吃的，然后合并到點菜者手中的pad里，成為最后的選擇。

定制口味。為了適合大眾口味，一般的火鍋店的口味都是標準口味，例如麻辣鍋底的麻度和辣度都是標準的。但是每位顧客喜歡的口味其實是不一樣的，怎么破？ 重點是需要先知道客人是什么口味。點菜pad里有3個維度可以選擇，即麻度、辣度、濃度，默認在中間，你可以拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次點菜時，口味條就會自動落到這個位置，你可以繼續調整，然后廚房也就為你調制相應的湯底口味。

星級會員。海底撈為會員劃出五星。 目前三星會員進店，客戶經理手機app就會得到提示，就會額外留心這些會員的需要。這樣做能讓鐵粉更鐵，成為很好的口碑傳播者。

以上只是通過線上線下結合為會員服務的一小部分，只是為了說明海底撈的會員體系是如何圍著服務轉的。現在大約75%的顧客會選擇用會員登陸點餐，他們的目標除了讓所有顧客都是會員之外，更為重要的是希望會員能以發現他們的專屬功能為樂。施琦遺憾地發現，他們每個月都有十個以上的功能被迭代優化，然而很多顧客并不知道。

讓互聯網人成為推動發展的催化劑

于是，施琦想到了樂于發現新生事物，樂于傳播分享，樂于拍磚討論的互聯網人。他們要在中國互聯網人最多的地方，開一家吸引所有互聯網人來玩耍的店。在記者采訪的過程中，中間有很長時間施琦都在打電話，后來他說，是在跟上地店建設團隊PK，他希望把這家店做成能滿足用戶各種需求的店。比如，互聯網人跟投資人天天談項目，討論方案，現在都是在咖啡館，以后可以在海底撈。每天有5個小時的時間是店里的低峰時段，這時段與互聯網公司開會的高峰時段是重疊的，可以充分用起來，給大家去開會，你只需要為時間付費，茶水點心水果自行取用，投影儀投影幕白板也會為你配置。飯點到了，就恢復正常營業項目。

各種服務創業項目可以到現場向用戶展示，不僅僅向投資人展示，更真切地向終端用戶展示，這對于創業者來說無疑是一個福音。至于跟哪些項目合作，其篩選標準就是是否能為顧客提供更好的服務，絕對不允許向顧客推銷。

今年8月，這家店完工后，海底撈會邀請一批內測用戶，屆時記者將協助邀請一批互聯網人率先體（pai）驗（zhuan），甚至有可能在店內組織一場餐飲O2O峰會。

施琦說，獨樂樂不如眾樂樂，海底撈希望摸索出一條用互聯網提升用戶體驗之路，為更多在這路上迷茫的餐館提供借鑒，所以，一切你覺得好玩的方式，都可以拿到海底撈來玩。恰逢這個移動互聯網時代，只要有一個手機，就能把線上線下結合在一起，服務不受時間空間的限制，如果不抓住這個時代的轉折點去發展，機會可能就這么溜走了，企業就會被新興的用戶拋棄。

而這次，海底撈希望他們所會的，大家都能學會，讓互聯網的開放共贏精神也進入餐飲行業。

來源/品途網

文/劉宛嵐

《餐飲時報》報道

NO.20150509期