慢餐在商超的生存之道:
西湖春天有五招
《餐飲時報》/報道
要素一:品牌捆綁,分流顧客
在深圳萬象城,4樓為江南廚子,B1樓為江南味道。江南廚子主營“精品江南菜”,人均消費超過100元,環境設計典雅而前衛;而江南味道將小吃、點心等產品單獨分出來,出品速度快、人均消費低于60元,餐位設計緊湊。兩個定位、裝修風格和產品結構都不同的品牌,用“捆綁”的方式進入mall,將顧客分流開來。
在董事長張曉光看來,品牌捆綁帶給企業很大的便利,顧客分流以后,消費目的集中,反而可以讓翻臺更有效率。“我們的產品結構比較豐富,江南味道的誕生,讓一部分習慣快速消費的顧客分流到B1,翻臺率每餐超過4輪。”張曉光說。未來,江南廚子和江南味道將會以捆綁的形式進駐其他mall,張曉光告訴記者,兩個店的距離很近,在產品、資源、人員安排方面都可以實現共享,提高效率。
要素二:掌握技巧與顧客協商離席
商場餐飲看重翻臺率,商家尤其怕用餐完畢卻久久不離席的顧客,這種現象在西湖春天旗下品牌中也經常出現。張曉光介紹說,其實,掌握了溝通的技巧,服務員可以善意地提醒顧客,讓他們心甘情愿地離席,騰出位置給等位的顧客。“通過我們的觀察,到商場用餐的顧客中,大約有40%比例的人在協商后愿意離席,剩下的60%是為了歇腳或者談其它事情,對于這樣的顧客,盡量不要打擾。”
說到溝通,張曉光認為需要培養服務員的眼力見,通過用餐人數、人物關系等,來判斷哪些人可以協商。“在平時的培訓中,主管會留意親和力好的員工,提高他們的溝通能力,在等位多的時候兼做該工作。通常情況下,我們會對顧客給予一定的安慰,比如送小點心或者甜品等,讓顧客感受到我們的誠意,而不是強迫離開。”張曉光說。
要素三:兩種激勵形式,讓服務員樂于翻臺
在張曉光看來,能不能翻臺的前提條件在于服務員想不想翻臺,因此提高服務員的主動意識很重要。張曉光告訴記者,西湖春天共有兩種翻臺獎勵,由各個門店根據實際情況去選擇。
一種是按人流量全員獎勵,超過擬定客流人數,按照超額人數消費額的比例,從前廳到后廚進行全員獎勵。這種方式的好處是,不管哪一個崗位的員工,都可以在翻臺中收益,可以調動全員的積極性;另一種是按照人頭算,每位員工有額定的接待人數,超過人數,按人頭獎勵。
“給員工傳遞一種理念—做多做少不一樣,做好做壞不一樣。經過我們在各個門店的嘗試,兩種獎勵的效果都很好,員工樂意去翻臺,他們自然會千方百計想辦法與顧客進行溝通。”張曉光說。此外,西湖春天會舉辦員工素質的培訓,將服務員收臺、擺臺、沖茶、買單等效率列入考核范圍,制定可量化的操作標準,精確到秒,從根本上提高員工工作能力。
要素四:環境布局要合理
張曉光認為,商場餐飲尤其要注意布局,因為空間本來就小,還有各種限制,在這種情況下,餐廳環境的布局是否合理,直接關系到服務的流程是否順暢。“有些剛起步的餐飲企業會忽略裝修設計的實用性,因此有了凌亂的后廚、擁擠的前廳臺位。其實我反而覺得這塊的投入不能太計較,好的設計師不僅要懂設計,還要懂餐飲。西湖春天所有的門店,在平面布局階段,后廚和前廳都會有專人跟進,并及時與設計師溝通,實現工作流程的便捷,通常會修改很多稿才能最終確認。”張曉光說。
經過“三方協議”后的裝修設計,與傳統的中餐廳相比,多了很多巧妙的細節,比如包間門,由以前的推拉門改為移動門,充分節省了空間;員工操作臺由以前的靠墻(員工操作背對著客人)改為了員工面向客人,這樣既是尊重,也能方便服務人員時刻關注顧客動態;此外,很多樓面都增放小的米飯保溫箱,保證米飯的熱度,也節約了員工跑到廚房拿米飯的時間,能在第一時間將米飯端到桌子上。
要素五:找到批量和手工的平衡點
“連鎖企業一定要發揮優勢,降低成本。2014年,西湖春天堅持顧客關注的招牌菜做量化,在批量和手工之間找到平衡點。”張曉光告訴記者,像江南味道這樣的小吃店,講究的就是速度和翻臺,大部分的菜品會在中央廚房統一加工,實現美味的穩定性,同時兼顧營養價值。而西湖春天、江南廚子等,目前只有20%的菜品是配送的。不同的市場定位下,對批量和手工有不同的要求,這就是西湖春天多個品牌都能在同一個屋檐下相互借勢,并各自占領不同市場的原因。
“每家mall餐飲都有自己的生存之道,而我覺得,找到一個平衡點,就能讓企業最核心的東西穩定下來。當下,餐飲面臨戰略調整,但從長遠來說分為高中低檔,高的要值,讓有消費能力的人感覺到物超所值;中的要準,找到定位和出路,做好客戶市場細分;至于低的,大眾市場一直處在相對穩定的狀態下。西湖春天希望在不同的消費層級里,都可以找到批量和手工的平衡點,這個平衡點對于四個品牌都是不一樣的,但是其核心都是為了降低成本,保持連鎖優勢。”
來源/餐飲經理人
《餐飲時報》報道
NO.20150427期
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