【危機公關】餐企遭遇食品安全危機，怎么辦？看呷哺呷哺3步應對鴨血危機

餐企遭遇食品安全危機，

怎么辦？看呷哺呷哺

3步應對鴨血危機

《餐飲時報》/報道

背景：

呷哺呷哺遇大事了！

3月15日，CCTV新聞頻道《共同關注》欄目重磅報道“北京鴨血9成是假的”，記者抽樣調查顯示呷哺呷哺、小肥羊等火鍋企業售出鴨血產品中檢測出豬源性成分，語驚四座；3月26日，北京市大興區食藥監局在呷哺呷哺總部對315當晚封存的鴨血產品進行了解封；3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品藥品監督管理局抽檢鴨血的書面檢測報告，正式宣告未檢出豬源性成分；4月8日起，呷哺呷哺針對此起躺槍事件特別推出“安心鴨血免費試吃”，任意現金消費即送鴨血。至此，“呷哺呷哺豬血充鴨血”烏龍事件告一段落。

這是關乎食品安全的大事，一經發生自然賺足眼球。呷哺呷哺的公關方案即被餐飲圈所廣泛關注，其響應不慌不忙卻孔武有力，值得把玩。

1. 第一步

事件一出，及時響應，下架所有可疑產品

事件發生后，呷哺呷哺立刻啟動緊急預案，第一步包括：

1、 315當日19:21通知三個大區、九個省市的近500家門店停售鴨血，3月16日早7點將產品運回呷哺呷哺總部封存檢測；

2、 315當日20:40，率先發布企業聲明，表明態度；

3、 21:05發布停售以及媒體溝通渠道信息，安排專人處理媒體征詢。

一時間，疑似產品從市面消失，媒體和群眾的疑問也有了與企業的正規溝通途徑。正是這樣積極健康、及時、處變不驚的應對，使得呷哺呷哺瞬間爭取到了整件事的主導權。同時這樣做的背后也凸顯了重要的一點——呷哺呷哺持有的是一種“對消費者負責”的態度。

2. 第二步

抓住事件根源，配合質監部門證明事實

公關手段只是一方面，事情的根源還在“鴨血是真是假”之上。緊隨其后的，就是呷哺呷哺總部和門店均積極配合各地政府部門的檢查、取樣，同時，呷哺呷哺方面提供了全面、完善、詳實的供應商資質證明、進銷存臺賬記錄和品質檢驗報告。

這一舉措同樣有兩個含義。第一，及時反應、抓住事件本質，請權威部門主持公義；第二，難以掩飾的自豪——呷哺呷哺是相信自己品質的，到哪里檢驗都是OK。果然，最終結果證實，呷哺呷哺鴨血沒！問！題！3月26日，初步檢驗結果出具，北京市大興區食藥監局前往呷哺呷哺總部解封315當晚封存鴨血產品，呷哺呷哺第一時間接受了媒體的采訪，宣告鴨血繼續售賣；3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品藥品監督管理局抽檢鴨血的書面檢測報告，正式宣告未檢出豬源性成分。

3. 第三步

特別的澄清——推出“躺槍”特別活動

4月3日，呷哺呷哺官方澄清微博與活動微博幾乎前后腳發出，澄清微博詳述事實并表明立場與態度——呷哺呷哺堅持品質，并誠懇感謝輿論監督。同時，權威媒體站臺發聲，更有視頻媒體遠赴山東呷哺呷哺上游供應商——鴨血廠一探制作全程，謠言不攻自破。

微博原文：

事件的一大亮點，莫過于營銷的完美借力——專門針對鴨血風波設置的“我躺槍，你樂享，安心鴨血免費送”活動：4月8日至4月14日，全國門店開展“安心鴨血免費試吃活動”，任意現金消費即送小盤鴨血。小鴨“蒙冤”不惜“放血酬賓”，以實際行動有力告知，有菜有真相，詼諧有趣。大眾會心一笑之余，快速理解和接受了——呷哺呷哺的鴨血確實沒有問題。

臨危不亂，及時響應，抓住關鍵，活動配合，有始有終——這些正是呷哺呷哺應對鴨血危機的幾大關鍵詞。是這些要素的有機配合，推進了整個事件不斷朝向利于呷哺呷哺的方向發展，最終使得呷哺呷哺成功扳回一局。

來源/第一食品網

《餐飲時報》報道

NO.20150414期