文｜小 冉
設計｜小 芹
話說得好，惹人笑，
話說得不好，惹人惱。
餐飲人從踏進餐飲行業的第一天開始就被告知：一定要會說“漂亮話”。
由此，衍生出了無數版本“雷同”的對客服務話術，
但在實際運用過程中，生搬硬套的話術集錦往往會讓人感覺到陣陣尷尬。
在此，【餐飲時報】必須明確：
說漂亮話絕不等于拍馬屁，屬于正常社交必須掌握的技能。
明確了這個前提，讓我們先來做做真題測試，看看自己的實際水平，
能不能通過社交高考。
建議把此篇文章推送給我們店內所有一線員工，
讓他們也高考一回。
真題測試
選擇題
1.顧客拿咱家餐廳跟別人家比較：光明路那家海鮮店比你們家海鮮新鮮呢！ 這個時候，你會說：
A 是嗎？我還是第一次聽說他們家。
B 哦！他們家啊！上次有一個顧客還說在他們家海鮮口味不好。
C 啊！那次我路過了，裝修的還可以，但是人氣不行。
D 是在XX路的那家嗎？他們做的確實不錯，改天我們也應該去學習一下。
他們家的招牌菜是XX，我們家也有一道做法類似的，
很多顧客吃了反饋都很好，要不您也嘗嘗給我們點評點評。
答題解析：很多時候，如果不看選項，每個人都以為自己特別會說場面話。
比如，A 選項回答不壞也不好，但完全不加分！
B 選項是回答此類問題的大忌！
C 選項要注意，贊同就夠了，不要過多說那些顯示自己“洞穿一切”的抖機靈廢話；
D 回答點贊，表明你聽到顧客的意見后非常真誠，又順勢把自家的產品進行了推薦，讓顧客感覺你們家的服務大氣！
遇到相同類型的對話模式，切記一定要先贊同顧客的說法，
一定不要詆毀同行，在此基礎上，推薦自己餐廳擅長的。
2.客人點菜沒目標，毫無目的翻看菜單。
這時，服務員如何適當為客人提建議？如：
A 您先看著，選好了再叫我。
B 我們餐廳的菜每一道都很好吃。
C 你的預算是多少？我幫你推薦一下。
D 我們這兩天新推出一款胡椒黑魚，刺少肉多，點的顧客都覺得不錯，價格也很適中，您可以嘗試一下哦~
答題解析：關于菜品推薦，這一情況每時每刻都有可能發生，以上四種情況，【餐飲時報】都有遇到，甚至還有E、F、G的情況比比皆是。
A 選項固然沒有什么錯誤，但是在錯過了為客人推薦菜品的絕佳時機的同時，把點菜的難題繼續丟給顧客，會降低翻臺率，從而側面影響餐廳營業額；
B 選項是很多餐飲人都會犯得錯誤，每一道都好吃缺乏可信度；
C 選項要看詢問時的具體情況，如果只有請客人，服務人員可以以關心的角度詢問客人預算，如一大桌子人都在場，則有可能讓客人尷尬；
D 推薦具體，菜品名稱、特點、價格都一一介紹到位，不會讓顧客反感，成交率較高。
3.顧客催菜：“糖酥魚，大半天了怎么還沒上來？”
——你會說：
A 稍等，我幫您催一下。
B 這道菜您是后來又加上來的，再等會就上了。
C 這道菜本來就慢，你催我我也是光著急沒辦法。
D 抱歉，我馬上去問，立馬給您回復。
回復語言可以是：這是我們的招牌菜，廚師長親自把關，就連里面的XX配料也是選自原產地，
對火候的要求也非常高，要蒸30分鐘，多一分少一秒都不好吃。
您稍耐心等一會，馬上出鍋！
答題解析：答A的是客套但是又過時的話術，起不到安撫顧客的作用；
答B的是把問題拋給了顧客，因為你后來點的，所以上菜慢——等等，你是嫌投訴少嗎？
答C選項的崗前培訓一定沒合格；
答D，顧客有意見時，先致以歉意，然后提供解決方案。
4.顧客嫌菜貴：你們家這菜怎么這么貴？別的地方68，你們賣88！
A 不接話，保持沉默。
B 貴嗎？我還是第一次聽到有顧客這么說。
C 我們跟別家賣的不一樣。
D 這道菜我們是選自云南的野生菌菇，就連配菜的辣椒也是從四川當地空運過來的，所以我們是貴在品質……
答題解析：
答A 選項的通常讓顧客以為是餐廳剛來的新手， 保持沉默雖然是比較保守的做法，但是往好了說是不給顧客添火，這也就決定了，無法為顧客降火；
答B 的建議重新崗前培訓一次；
答C 選項只回答了前半部分，最重要的后半部分沒有涉及；
答D 選項解釋完整，為什么貴、貴在哪里都給予了說明。
5.這道糖醋鯉魚好不好吃？你這樣回答：
A 不好意思，我沒吃過。
B 我們家的菜都好吃。
C 這道XXXX是我們店的特色菜，選材是XX，烹飪手法是XX，口味是XX，鮮香適口。
D 我也不知道，應該還不錯吧。
答題解析：答A沒問題，如果你是王菲或者寧靜；
B讓顧客產生一種王婆賣瓜，自賣自夸之感；
D，明顯有點敷衍；
C，重口難調，直接指出這道菜品的最大優勢，并用簡潔的語言概括出來，選擇權留給顧客自己。
6.我認識你們餐廳的王總，你給我打個折。這個時候，你會說？
A 不好意思，我這邊是要正常買單的。
B 要不您給他打個電話，我們這邊沒接到通知。
C 我們這邊所有的打折都是通過會員卡進行的，要不我們給您辦張會員卡？
D 現在我們跟美團、大眾都有合作，您搜索我們餐廳，直接在網上買單，比找王總還優惠！
答案解析：這種情況，是一線服務人員最不想遇到的情形之一。
此選擇題沒有正確答案，【餐飲時報】只是為大家列舉了幾種日常比較常見的回答話術，具體可參照餐廳具體情況而定，一般情況下，大多數餐廳都適用C、D兩個選項。
7.“服務員，這道菜我怎么吃著跟以前口味不一樣了。”你接下來怎么做？
A 哪里不一樣？
B 您最近是不是感冒了，味覺發生了變化？
C 我們沒換廚師啊，烹飪工藝也跟以前一樣。
D 您覺得哪里有不同，能詳細的跟我說一下嗎？我告訴我們廚師長，讓他下次好好改！
答案解析：首先，先不要急于否定顧客的說法。
先仔細傾聽他們的心聲，如果不存在故意找茬，
建議采取D選項的做法，真誠解決問題的態度，真的會圈粉！
8.除了面對面，餐飲人越來越深入到顧客微信朋友圈中，免不了評論一番刷刷存在感，下列哪種朋友圈留言是真心的：
A 羨慕。
B 美！
C 加油！
D 看你一路走來太不容易了，真的為你驕傲！
答題解析：看到標準答案覺得是送分題，但ABC卻是我們經常會犯的錯，
自己覺得是給題主的鼓勵，題主卻只覺得敷衍了事，
不會生氣，但也不會當真。
D看上去就完全是站在題主立場上的摯友發言了，
喚起共鳴，又不虛辭贊美，100分！
完型填空
1.當顧客點了一道菜單上沒有的菜品（比如：酸辣土豆絲）時，你會這樣告訴他_________________。
答案解析：
不要填：不好意思，我們廚師只做菜單上的菜品。
以為正確答案是：您點的這道菜我也很喜歡，但是我們做不了，要不您嘗嘗這個菜吧，可味道很不錯。
這樣回答會讓顧客產生：這么簡單的菜你們都做不了，那其他的大菜怎么能做好呢！
可以填：這道菜非常家常，我個人也很喜歡，
這樣我推薦給您我們店同樣很受歡迎的酸辣白菜，
也是酸辣口，應該能滿足您對口味的需求。
2.一位常來的熟客表示：我經常來你們家餐廳，我認識你，你怎么還不認識我？你如何解圍________________。
答案解析：
不要填：是嗎？您經常過來嗎？我沒印象了……
以為正確答案是：認識！當然認識，怎么會不認識呢！（轉身趕緊詢問其他同事：這位是？）
這樣回答，有被當場拆穿的尷尬，不要試！
可以填：不好意思，我是新來的，剛工作沒多久，見了客人就緊張，一緊張就記不住……您這次來我就記住了，下次您來我繼續服務您！
3.街邊餐廳被吐槽：來你們家吃飯停車位太難找了！你咋接話________________。
答案解析：
不要填：我們家停車位跟旁邊XX餐廳比起來，不算小了。
以為正確答案是：用餐高峰期停車位是比較緊張。這樣顧客的印象就會停留在下次來我還是得為停車位頭疼。
可以填：停車位這個問題我們一直在想辦法解決，下次您再過來可以選擇綠色出行，而且打車過來，也方便咱們幾位喝點酒助助興……
你看，說漂亮話，從來不等于只說好話——
怎么才能完美社交、以及說出恰當合適的漂亮話呢？
漂亮話里要有細節
【餐飲時報】先問大家一個問題：
在贊美、夸獎這件事上，你是怎么做的？
在與海底撈微海合作的店長班學習課程中，微海高級講師王寶賀老師曾舉例：
在門店里，有一位剛入職不久得伙伴，每天工作都很認真。
這個時候，你想表揚他，你會怎么說？
A 你真棒！
B 能跟你有一起共事的機會，實在是太好了！
C 加油！好好干！
D 我注意到，你每天都是走的最晚的一個，剛才的收臺，
你非常迅速，只用了X分鐘，跟店里的老員工有一拼！
過不了幾天，我們老員工都要被你打敗了！
【注意】
那種泛泛而談的贊美是沒有意義的，要有細節。
贊美同事也是一樣，夸人美，人家可能只會看你一眼，贊美她具體哪件事情，
往往能讓被夸獎人真正感到高興，也能顯示出你的真誠，答案D最高情商。
不要跟層級差太多的人抖機靈，
漂亮話的核心，始終是得體
會說漂亮話，是社交的第一階；
會對不同的人說出恰當的漂亮話，才是社交進階。
菜鳥最喜歡犯的錯，是在社交場合迫不及待地去恭維工作時碰不到的大人物，
打個招呼就算了，還滔滔不絕地贊美人家——那種場景，呃，好比你打扮好了出門，
有個破衣爛衫的流浪漢過來贊美“小姐長得真漂亮，衣服配色特別洋氣，我好仰慕你！我可以摸你那里么！”，
你想怎么做？
最高階的漂亮話，不是贊美，是真誠
當你說出一句話之前，請你確保這句話是你自己發自內心相信、贊賞的，
連自己都不能說服的好話，誰會當真呢？
說出你喜愛他們的理由，就是最動聽的漂亮話……
最后，再次嚴重建議：
把此篇文章發給咱們一線所有面客員工，
一起考考這份【高情商、漂亮話試卷】！
1.企業能做多大，就看創始人這兩點！
2.消費降級，這些餐廳能逆襲！
3.這家大品牌又進軍新業態
4.開業3個吐血營銷，關門了！
5.喜家德、西貝一家門店電視機標配8臺
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