顧客網上差評，咋回復？餐廳都要面臨的問題

文｜小 冉

設計｜小 芹

美團點評、大眾點評，越來越成為顧客是否選擇你的重要參考。

所以，顧客點評的回復，尤為重要。

點評回復，不僅有助于提升轉化率，還能提高復購率。

今天【餐飲時報】就和大家聊一聊

如何回復顧客網上的種種評論，

這些標準回復你也可以用——

遇差評，如何回復？

吐槽上菜慢，這樣回復——

到位的誠懇、適當的幽默+小撒嬌，

讓所有人看后忍俊不禁的同時，倍感親切。

西貝的這一回復，贊！

吐槽排隊時間太久，這樣回復——

話不再多，心誠則靈。

抱怨就餐環境太熱，這樣回復——

回復技巧滿分。

批服務員服務不到位，這樣回復——

既有說明，也有態度。

在餐廳被忽視，這樣回復——

虛心承認錯誤，

并且講明具體原因這一做法，

讓顧客感受到了被重視，

心中的“火氣”自然得以消減。

吐槽價位，這樣回復——

顧客留言X個人花了不少錢，

餐飲商家貼心的算了一筆賬，

并推薦會員卡當作回復。

對服務質量不滿意，這樣回復——

可以在回復顧客評價時加上店長的電話或微信號，

一方面讓顧客覺得靠譜，

另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，

店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，

展示我們的門店信息。

食材問題，這樣回復——

中規中矩的回答總不會錯！

惡意差評，這樣回復——

面對無內容差評或者無中生有的差評內容，

不卑不亢的餐飲企業，才能讓人真正從內心里產生好感和尊重。

遇好評，如何回應？

想走文藝風的回復路子，

西貝的風格適合你。

態度誠懇、謙虛地接受表揚。

顧客留言，商家回復，

一來一往說不定就親密無間了。

在顧客給予五星好評的時候，

作為餐飲商家，

是不是想放聲歌唱，

這個時候，不妨就大膽改編一曲吧。

土味情話學到了沒？

自信中透著對顧客的夸贊。

你沒有看錯，

在回復里評論里還可以做營銷！

只是營銷什么，

表達什么樣的營銷內容，

就需要“具體問題具體分析”了。

顧客中評，如何回復？

看在你撒嬌力滿分的情況下，

勉強再給你一次機會，

你要好好珍惜啊。

簡潔干脆，態度端正。

當顧客表達“整體不如以前好”這樣模棱兩可的留言時，

可以這樣回復。

得體的回復加上給予顧客“監督員”的身份認證，

會給這類型的顧客一個記憶點，

制造再次光顧的機會。

評論的重要性你get到了嗎？

很多餐飲老板可能會認為網上回復很費時間，

也很無聊，

而且好像就算我們商家認真回復了對我們的營業額也起不到太大的作用，

每天來的人還是那么些，

營業額也沒見提升很多。

對于這個誤區，

【餐飲時報】一定跟大家說明一下：

回復顧客的網上評價并不是要馬上對我們餐廳的營業額有提升有作為考核標準，

顧客評論回復是顧客后續服務的一種體現，

它提升的是這個餐廳的品牌、口碑，

并不是一兩個月就能夠形成效果的，

還是需要我們持之以恒的去堅持下去。

另外，

回復顧客評論我們也能夠傾聽到消費者的聲音，

能夠知道哪些是自己餐廳現在缺乏的，

哪些是可以進行優化管理的，

對于自己也是一種反思。

我們看三個餐飲企業目前的常態案例——

1. 不管顧客評論啥，始終“高冷型”

此“高冷”非彼“高冷”，

說的是不管顧客評論任何內容，

餐飲商家一概不理型，

這種現象的餐飲企業占據大多數，

打開美團、大眾等，

都能比較輕易地看到，

所以記者不再上圖。

2. 官方回復型

所謂官方回復型，

可參見上圖回復內容：

讀起來雖然“沒毛病”，

甚至單看一條的時候覺得很有禮貌，

但是一條條看下來，

每一條回復都如此，

就讓人感覺不走心了。

3. 互動回復型

同樣是面對顧客的好評，

這家餐廳摒棄了官方卻又距離感的回復，

取而代之的是：

當顧客點名表揚某位服務員小姐姐時，

餐廳順著顧客的留言繼續互動的做法，

就像朋友之間你一言我一語的聊天。

更好地回復評論，你還需要了解以下四點——

1.與顧客互動，獲取改進產品的意見和信息。

評價是消費者意見的表達，

是幫助商家在改進問題。

特別是新店在剛開業的時候，

評論產品、服務或者外賣配送等方面的改進，

團隊之間的磨合很重要。

2.吸引新顧客

評論是給誰看的？

消費者的意見表達是給餐廳和其他消費者看的。

舉個例子，當消費者進入你餐廳網上頁面，

準備下單的時候，

突然發現你家的評論在4分一下，

而且點開評論頁面，

都在吐槽你家產品、服務等等，最糟糕的是，

作為老板也沒有及時處理這些問題，

消費者沒有追加評論。

所以為了制造更多的口碑，

我們需要做好評論回復工作。

3.回復評價，需要注意“邊際效益遞減”

看到這里，

一定有餐飲人感嘆：

回復評論怎么這么難，

官方一點有什么錯？！

官方回復沒有錯，

比如一句“感謝親對我們服務和餐品的認可，

您的滿意將是我們最大的追求，祝您生活愉快！”

同樣的一句話，

一個人聽第一遍可能覺得餐飲企業很有禮貌，

讓人看了很開心，

聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，

聽十遍可能都膩了。

這叫做邊際效益遞減。

所以，我們需要從不同角度，

用不同的語言來回復。

4. 杜絕機械化回復

最后還要提醒一句：

不要機械化回復，

一定要定期更新回復模板，

才能讓看到評價的顧客認為店家在認真看反饋。

遇到評論，

各位朋友，你們都是如何回復？

請在文下留言~~

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