餐飲人，你能不能別這么傻！

這個國慶節，廈門一餐廳經理吞創可貼事件（見昨天紅餐網《廈門一餐廳經理受辱吞下帶血的創可貼，餐飲人你怒了嗎？》一文），又在餐飲界掀起波瀾。這位餐廳經理的做法真的不可取——太傻了！

曾經，一句“顧客就是上帝”不知誤導了多少餐飲人！我們從不否認“上帝”很重要，但是對顧客我們不能一味忍讓和盲從。如何少犯傻？本期紅餐網，來個大匯總！快收藏吧！

餐廳經理吞創可貼，太傻！

餐飲服務過程中遇到顧客投訴是常有的事情，有投訴不怕，重要的是如何處理投訴。

對于事件中出現的“客人打包一份外賣后，隨即又返回店內，稱在外賣里發現了一張創可貼”，這種情況，我們到底應該怎么辦？

干凈么創始人劉鵬認為，先要弄清楚創可貼是從哪里來的：一，切配，二，炒鍋，三，包裝者，四，顧客碰瓷。無非這四個可能，可是到底是哪個？
吳餐謀則認為：這個問題經理的處理方式多此一舉！對于這類問題，店家賠禮道歉，并作適當補償即可，顧客不依不撓只需報警處理。因為責任方很難鑒定，所以就算第三方介入處理也不會有太多賠償，經理吃創口貼反而做實自家店的問題。我覺得處理得不妥！關于顧客吃了后要賠償20W或5W我覺得不用理會，報警無效后只能自己私下處理！?
而資深餐飲人賴林萍女士在留言中說了自己的觀點：
“無語！為什么要吞！如果是餐廳的責任，就賠禮道歉，這道菜肴退掉，贈送其它菜肴或者酒水飲料，給予折扣優惠。如果客人還不肯付錢，就報警處理；在規定的8小時內發生食物安全等問題，所有后果由餐廳負責。萬一這個創可貼是客戶故意所為，更要學會保護企業和自己。碰瓷這事情，又不是沒有發生過。”
“當出現此類問題，目前很多企業都因為負面影響以及不愿意承擔責任，而做了一些不該做的事情。而且，現在很多餐飲人在處理客戶投訴的方式方法是欠缺的。”賴林萍女士坦言了自己曾經的經歷：
我在多年前碰到過此類事情，在菜盤內看到，客戶投訴，不肯結賬，后來，經理賠禮道歉，還給了折扣，送了其它菜，還有一瓶酒，可是，客人還不依不饒不肯結賬，經理沒辦法，請示我，我就通知報警的。不結賬，不準走。
后來，警察來了，經理與客戶一起去了派出所。
處理結果是：
企業賠禮道歉，有創口貼的菜肴退掉，送了菜和酒，打了折扣，都表明了餐廳的態度。
客戶不結賬，是不可以的，要按照餐廳給的折扣結賬。
客戶在有效的8小時內，出現了食物中毒或者不適的時候，經相關部門確認后，所有醫療費用及損失，是由企業來承擔的。

在餐飲服務中雖然并不希望出現顧客投訴的情況，但是當問題真的出現的時候我們不是躲避，而是應該積極去解決問題。

以上都是有經驗的餐飲人的心得，下次萬一真的出現了這樣的問題，首先態度一定要誠懇，其次一定要及時處理。

別傻了！學學牛逼的餐廳經理怎么處理顧客刁難

餐飲服務問題很多，面對顧客的指責我們應該怎么做呢？是硬碰硬，還是巧妙化解？服務員，菜里有蟲子！服務員，蝦怎么是涼的，不新鮮吧？遇到客人投訴餐廳的菜品有問題時，服務員該如何應對？下面4個場景案例，或許能給你帶來啟發！

案例1

顧客：“服務員，菜里面怎么會有小蟲子？”

▍錯誤應對

1、服務生：“嗯？”回了一下頭，又轉過臉點菜去了。顧客：“生炒菜心里有頭發。”

2、服務生：“請等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點完菜后，才將有頭發的菜端走。已經過了一會兒。

3、服務生：不怎么發自內心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。

▍問題診斷

看到這樣的對話時，相信很多人都會大為惱火了，所以服務員怎么應對這也是一種技巧。

飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎么表現出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發現了一個問題，就應想到也許還有很多沒有發現的問題，烹調時就必須注意了。那么，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎么做呢？

▍服務策略

遇到這種情況發生，一定要保持溫和態度，聽完客人的投訴，第一時間做出合理的道歉；為客人重新換到新菜，或者為他的這頓餐費打個折扣，或者贈送酒店的小禮品；如果客人不依不饒，就向上級申請下，能否退菜。

▍正確應對

服務員一：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請盡快將它端走，同時向客人道歉。

服務員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什么，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎？”，客人反應后再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應立刻再向客人說一遍：“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”并立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

服務員三：上菜有道歉言語：“讓你久等了”，一定要誠心誠意，不能按教條規則做服務。顧客是敏感的，我們應發自內心的處理好，讓客人感受到真誠的服務。

案例2

顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼？”

▍錯誤應對：

1、不會的，這蝦是剛做的；

2、怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦；

3、涼嗎，要么給您加熱一下。

▍問題診斷

“不會的，這蝦是剛做的。”、”怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。”這兩種說法都是在直接否定客人的說法，只能更激起與顧客的矛盾，進一步還會產生爭吵。

“涼嗎，要么幫您加熱一下”這種說法，在回避客人的問題，并沒有澄清蝦為何而涼，反而會讓客人繼續追問，而且后一句話很不規范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經常出現在我們服務人員的口中，這應在工作中多注意避免此類話語出現。

▍服務策略

顧客提出的問題如果確實是事實，服務人員要敢于承認，勇于承認錯誤的服務人員會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，若確實不是，我們也要澄清事實。

就本情景而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

▍正確應對

服務員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來的，而且我們也有嚴格的規定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

服務員二：這位先生您好，我們經理在菜品質量把關上特別的嚴格，若稍有不慎就會狠狠的罰我們，所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實話就是沒有經理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

案例3

顧客：“我是你們的老客戶，可發現你們的口味有點變了，是不是換了新的廚師呢？”

▍錯誤應對：

1、是啊，我們也沒有辦法；

2、我一定把你們的建議反映給我們老板；

3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺。

▍問題診斷

“是啊，我們也沒有辦法”讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。

“我一定把你們的建議反映給我們老板”這種說法是把老板做擋箭牌，把所有的責任都推給了老板，應對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。

“沒有啊，我們怎么沒有這種感覺”這種模糊的語言表達，對顧客抱有嚴重的質疑口吻，容易引起爭執。

▍服務策略

顧客的反饋是我們提高服務和菜品質量的指南針，我們應該很認真的去對待，作為服務人員發現酒店出現的問題也應該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象。

一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現自己是無辜的服務人員，是不會贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務人員應該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實或說明原因，同時要記錄。

▍正確應對

服務員一：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我們確實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

服務員二：張先生，（如果廚師沒有換）謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您！

服務員三：張先生，（如果廚師確實換了）您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發現。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您！

案例4

顧客：“你們這蝦色澤不一，到底是活蝦還是死蝦？”

▍錯誤應對

服務員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據菜單配制烹調的，不可能有剩菜，請先生放心。”服務員耐心地勸說，客人仍然固執已見。

▍餐值班經理怎么處理？

在傾聽客人投訴的同時，值班經理小顧一面叫服務員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識到問題的關鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：

“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現場操作來解釋。

小顧叫服務員取來卡式爐，將水燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。

善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細。”一番內行話說得客人直點頭：“原來如此。”小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”

聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態度也不夠好，你們的現場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融洽的氣氛。

▍反思

值班經理用現場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于：

1、值班經理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。

2、遇到不內行又固執的客人，運用“眼見為實”的現場操作方法不失為一種有效的舉措。

弄懂處理食客關系的竅門，少犯傻！

很多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財，那么除了需要高的職業素養，還要過硬的經驗哦。

下面就為各位老板整理了一些常見的投訴處理技巧供大家參考。愿所有的投訴都能小事化了。

01、客人投訴服務欠佳
如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：
“先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。經理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務不好，我知錯了，求你原諒我吧。”
如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，并說：“看！服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉。”
這種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。
02、弄臟客人衣服
服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒。
原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。
× 失敗的應變
服務員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭臟物。
√ 成功的應變
服務員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說：
“恭喜您發財了，因為三年前發生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦。”
這樣說，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發財的心理。同時，當場幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。
03、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳
菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。
另外有可能客人多點菜，怕吃不完。
先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。
如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。
如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。
如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。
04、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等
首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。
05、客人打架
1．通知保安過去勸架；
2．通知總經理及值班經理；
3．馬上全場亮燈；
4．服務員站好崗位不要走動；
5．將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。
平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重。
先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。
06、餐廳客人物品被偷
首先要安慰客人，然后可這樣告知：
“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。”
如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。
我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了。這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是本店責任的話我們會賠給你的。”
07、客人來電話投訴用餐后拉肚子
第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然后及時詢問清楚就餐情況。
例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫院還是在家里，你貴姓，聯絡電話。昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。”
并告知對方會將此事告知經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。
08、客人來電話說遺留物品
先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。
當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。
詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結果去電話告訴客人。
09、客人向服務員索取藥時
除創可貼外，餐飲店是不準供應藥物的。
因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現并發癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經醫生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。
管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。
10、客人在餐飲店受傷
如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。
如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。
如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，記得拍攝視頻，證明是他自己錯，避免日后翻舊賬告我們。
11、客人沒錢或不夠錢結賬
要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。
12、客人堅持帶貓、狗進餐廳
向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：
“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小。咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。”
13、客人要求服務員喝酒
應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。
如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。
14、客人酒后嘔吐
一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務員送上熱毛巾、熱茶等。
管理人可偷偷把清潔費開進賬單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。
如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。
15、客人拿走餐具器皿不還不認
就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動，趁服務員不注意時順手牽羊。
作為服務員，如視而不見，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時，處理不好就會得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺。
× 失敗的應變
如果服務員走上前去說：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們店的財物，趕快拿出來，不然我就報警了。如果你這么一說，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎？
√ 成功的應變
把客人叫到一邊，客氣地對他說：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時，將我們餐廳的××誤放進去了，給您帶來的不便請您諒解。
這種給客人臺階下的方法，是客人比較好接受的。
16、客人發現多收了錢，查證屬實怎么說
向客人解釋，這是由于跟收銀員溝通出現問題，才有了這個錯誤。
收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。
17、處理突然停電事故
如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。”
安排服務員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。
需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的客人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。
18、突然報火警怎么辦
第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度。
如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。
緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。
19、客人車輛丟失或被砸、被剮
當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警。
如客人向餐飲店索賠，應無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費，則店里責任不大。
20、客人打聽工資時
經常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發多少工資？類似的問題還會有很多。
× 失敗的應變
不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營業額情況也毫不保留講給顧客。
√ 成功的應變
這種數字方面的事是很敏感的，也是企業內的機密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應對。
比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優質的服務。
21、遇到挑剔客人時
在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我安排一條桂魚呢？給我換了。
× 失敗的應變
好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。
√ 成功的應變
不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。
我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業、生活會如魚得水。
另外，我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養、制作時間等方面都是通過精心設計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。
22、打壞餐具時
服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。
× 失敗的應變
一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。
√ 成功的應變
老練的服務員會幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。
這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。
案例：
周末，在一家餐廳的就餐時間，一位媽媽帶著孩子來吃飯。因為小孩子比較好動，吃飯的時候總是動來動去的。
為了避免小孩碰到飯碗，媽媽喂他吃飯總是把飯碗推開，弄得桌子和地上都是飯粒、菜渣。誰知道，一不小心，小孩推開飯碗的時候，媽媽沒握住飯碗，飯碗摔在地上打碎了。
這時，氣氛很尷尬，大家都在看著他們。媽媽很有禮貌地向服務員道歉，并表示愿意賠償。
餐廳服務員連忙重新拿了一套餐具送過去，然后又笑著對那位媽媽說沒關系的，小孩子不懂事不礙事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地讓顧客繼續吃飯。
這位媽媽覺得十分感動，堅持要賠償，服務員最后婉拒了。最后媽媽吃完飯，帶著小孩走的時候說了句：“你們餐廳不光菜做的好吃，人也很好，我下次還會來的。”
簡單的一個舉動，就這樣贏得了顧客的口碑，培養了回頭客。這無疑這是最好的結果！
23、發現客人未付賬就離開
不結賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況，服務員都應該講技巧。
× 失敗的應變
急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單？這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。
√ 成功的應變
正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，并把賬單數目告訴客人。
或者說：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。客人會盡快把帳結掉的。
24、客人反映某道菜沒有另外一家店好吃時
客人在就餐時，常會對其他店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某店的好吃，或者說某某店做的很不錯等等。
× 失敗的應變
有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那里算什么，比我們這里差遠了，他們那里的大廚是我們店以前的一個領班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。
√ 成功的應變
當客人在議論別的店某道菜好時，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說某某店的確有些菜可能很合你們的口味。
然后告訴客人我們店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們店點擊率最高的菜，特點是什么，還有某某菜，曾經在某某大賽中獲得金獎的菜品等，你們可以來一份試試。
25、客人提出要找老總或老板時
客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想認識一下，二是對服務或菜品不滿要投訴。
如果是朋友，他們會給老板或者老總直接打電話，服務員在處理這些事情時也是千差萬別。
× 失敗的應變
最不好的處理方式就是服務員不問青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現場，如果是客人投訴或者其他的事情，就會搞的雙方非常尷尬。
√ 成功的應變
正確的反應應該說：對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？
如果是因為自己的服務而怠慢了客人，則回答：對不起，因為我的失職沒有為您服務好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。
如果不是投訴，應問明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：老總若是不知道您是哪位，可能會因為忙而抽不身來見您。
在與客人周旋時應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。
26、碰撞到顧客時
客人在用餐過程與服務員發生身體碰撞，是難免的，也是經常發生，有時是服務員不小心，有時是客人不注意，那么遇到這種事怎么應變呢？
× 失敗的應變
有的服務員會認為是客人不小心把自己撞了，客人應該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。
√ 成功的應變
連聲道歉，是我不小心撞到您了，實在對不起，沒有撞傷您吧！
除了道歉之外，還可以幽默地說：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧！這會讓客人感覺到服務員很有修養，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務員撞了。