因為嫌顧客催菜聲音太大，服務員居然拿起酒瓶砸了顧客的頭！
就餐時間，餐廳的生意都比較旺。服務員奔走忙碌，廚師也在不停地拿單做菜。但是即使廚師做菜再快，服務員的服務再到位，難免會遇到顧客催菜的情況。面對顧客催菜，你會怎么做?
紅餐網獲悉，在武漢的某飯館發生了服務員用酒瓶砸破顧客頭的事件。原因是什么呢?因為顧客催菜的聲音太大了，被催的服務員認為這樣讓自己很沒有面子，于是一氣之下就拿起酒瓶砸向顧客的頭。
在哪家餐廳工作的服務員或者廚師沒有經歷過催菜呢？相信幾乎所有的服務員和廚師都經歷過，除非那家店快倒閉或者不行了。上面這個被服務員砸頭的顧客因為和朋友等了20多分鐘服務員才上啤酒和兩道菜，但是當他們將這些菜都吃光了，主菜還沒有上。因此，這位顧客菜著急地抱怨說再不上就不要了，甚至要求找經理反映。結果就是讓某位服務員受不了拿起了啤酒瓶。
被顧客催菜，被顧客投訴都是很正常的現象，但是因為顧客催菜聲音太大而拿酒瓶砸顧客的行為就不可取了。至于，這位服務員的行為如何，我們不過多評價。作為餐飲人，我們需要考慮的就是如何避免顧客催菜的情況，在出現催菜時應該如何安撫顧客，避免服務員與顧客沖突。
餐廳上菜慢的原因及應對之策
一、后廚方面：
1、后廚準備工作不充分，常用原材料加工不及時。
要求：每天由廚師長檢查后廚尤其是切配組的準備工作，做到準備充分。
2、對“叫起”的菜單沒有提前配菜，到通知起菜時再臨時配菜已延誤時機。
要求：對“叫起”的菜單除海鮮、烤鴨等需要現場做的菜之外，都應切配出來，以利于起菜時馬上加工，保證速度。
3、切配時忙中出錯，有漏配現象或忘通知現象。
要求：每個工作環節結束后做好自查，重新對照菜肴定單，對照配菜情況。
4、對餐廳特別暢銷菜準備不充分，造成臨時“缺貨”。
要求：對客人常點的暢銷菜品進行統計，根據上座率來配備充分原料，以利于銷售。
5、打荷臺上無專人指揮，掌握不了出菜秩序。
要求：零點餐專設“荷王”，以掌握上菜速度及順序，并隨時與劃單員結合。
6、后廚專人、專菜、專灶不能全面分工。
要求：特色菜、青菜、湯等菜肴要做到專人、專灶，孰能生巧，統籌分工，對大眾菜系可以見縫插針，隨時補位。
7、配菜時及做菜時沒有注意菜單備注，前后臺配合不暢。
要求：及時溝通并注意客人的細節要求。
8、在菜單設計方面安排做工復雜的菜肴過多，或安排不當，餐廳的特色菜大都做工復雜。
要求：設計餐廳常規菜譜和創新菜譜時可多方考慮，做工太復雜的菜不要超過1/3，否則會經常出現上菜慢的現象。
二、前廳方面
1、服務員對菜肴的引導搭配不合理，致使做工復雜的菜點得過多。
要求：盡量讓點菜員點菜，要求點菜員對菜肴加工方法了如指掌，搭配合理。
2、客人不點涼菜。只點熱菜，感覺速度慢。
要求：點菜時注明“無涼菜、加快”并及時奉送開胃小菜。
3、客人不喝酒水飲料，要求上菜速度加快。
要求：點菜時注明“無酒水、加快”，并注意跟催，加快上菜速度。
4、客人趕時間，等待心理感覺時間過長。
要求：點菜時不點做工復雜的菜并注意跟催，服務時要求注意語言溝通，緩解客人煩燥心理。
5、客人點菜時人未到齊，吩咐“叫起”，但人到齊后服務員忘了通知后廚起菜。
要求：及時通知，服務員掌握上菜時間，基層管理人員加大巡視力度，做好補位。
6、上客特別集中時后廚忙不過來，造成上菜慢。
要求：上客集中時，注意點菜的搭配，并嚴格注明點菜的時間，按順序上菜。
7、傳菜員沒有按照先進現出的順序上菜。
要求：菜單上標明點菜時間，根據時間上菜。
8、劃單員不能及時與后廚溝通，影響上菜速度。
要求：及時溝通，按順序上菜及時跟催。
9、客人喝酒盡興后才點主食，并且不再喝酒，專等主食上來，感覺主食上的慢。
要求：建議客人提前點好主食，由服務員掌握上主食時間;客人不愿提前點時，一定要在客人點過后先通知后廚做,再安排人補單，節約傳單時間。
三、其他要求
1、餐廳點菜員、服務員在開單時必須寫清時間，以便掌握每道菜的出品時間，從而監督上菜速度。
2、劃單臺、劃單員在接到菜單時，及時寫清送單時間，掌握出菜第二道程序。
3、劃單員及時掌握每張臺上菜數量及時間，如有預超時間的菜品時與后廚配菜、打荷協調。
4、前廳與后廚相結合，對于每天特價菜、每日暢銷前十道菜及時反饋后廚，以便使后廚提前配好，從而提高上菜速度。
5、領班、主管巡臺時若發現上菜較慢的或沒點涼菜的，應及時贈送小菜和時令涼菜。
6、接待會議、婚宴包桌時及時與責任人確定桌數，以免廚房對臨時加桌準備不足。
7、一菜一走、一單一起，及時傳單、及時上菜，避免送單浪費時間。
8、點菜時，要掌握每道菜的出品時間，并把蒸菜、炒菜搭配開來。
另外，如果服務員遇到顧客催菜可以有三個方法安撫顧客：
提名法
“我們的經理王小二很快就會把您要的紅燒肉端上來了，請稍等”、“我們的廚師張小五正在燒您的菜了，請稍等(建議去廚房繞一圈再說這句話)”……
這樣讓客人知道有人理他們，雖然他們可能一輩子都不知道王小二是誰，餐廳里也根本沒有張小五這個人，但是客人就會覺得有一個“人”專門在為他提供服務。
報人數法
“還有2道菜就到您的了，請稍等”、“再有2分鐘就好了，請稍等”。非常簡單的例子，打電話給蘋果客服會有自動錄音說“在您前面還有N個人，請稍等”，比絕大多數客服的體驗都好，因為我很明確地知道還要等多久。
催人法
“我去幫你催一下哈，很快就好”，如果廚房不遠沖廚房吼一句效果更佳，不過不行地話催完菜一定要向客人回復。
試想一下，如果當客人催菜了，服務員馬上專業地拿出對講機，“7號桌客人的菜在做了嗎?請幫忙催一下”，然后微笑致歉。或者各種禮貌地先致歉。一般可以說：“幫您到廚房去看一下” ，等到上下一盤菜的時候說：“師傅現在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來。”
千萬不要說的話：“其他桌的客人也在等著呢”，客人每每聽到這句話都有想掀桌的沖動!
編后語：餐廳飯點都是十分忙碌的，顧客希望早點吃完，服務員同樣希望顧客開心來開心去。餐廳要做的是盡量避免催菜的情況出現。而前廳的服務員就要盡可能地安撫好顧客，同時約束好自己的行為，切莫因為與顧客一言不合而發生沖突。像上面的那個服務員，打了顧客最終面臨的是處罰甚至是法律的制裁。
編輯：紅餐網＿Bella
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