餐廳的服務精神去哪兒了？客人是上帝還是親朋？

　　作為工作多年的老餐飲人，我們突然發現自己身邊的人和事也在不經意之間發生著悄然的變化：提供服務更好，不提供也不違反服務流程的服務，我們當然理直氣壯地選擇了省事兒。

　　面對客人的要求，我們的腦海里經常浮現出“挑三揀四”這樣的字眼，餐飲人，真的開始變得越來越不耐煩了；那種曾經被稱為“魂”的服務精神似乎正在慢慢抽絲剝繭，離我們遠去——而這一切，究竟是如何在我們的眼皮子底下偷偷發生的？

一個案例：插座去哪兒了

　　自助早餐廳門口，客人向站在門口迎賓的一名餐廳領班求援：“您好，小姐，我們一行三人準備吃完早餐在餐廳用會兒電腦，但附近只有一個插座不夠用。可否幫忙提供一個多功能插座？”

　　“我們餐廳沒有插座”，正在將交班本放入抽屜的領班頭也不回地回答，客人并沒死心，繼續請求：“可否請您幫忙找一找？”“確實沒有”，又是一個干脆的回復；

　　客人還在努力：“能不能請您幫忙到其他廳面比如會議室借一個呢？我們真的很需要。”“真的沒有，不好意思，我們借不到。”被連續生硬拒絕三次的客人站在門口，進退兩難，無可奈何。

　　不知您是否覺得這樣的場景似曾相識？有此我們只能感嘆：服務精神去哪兒了？

　　由于行業地位的變遷，經濟收入的銳減，未來的不確定性等諸多因素影響，越來越多的員工把現在從事的勞動看做是一份單純的“工作”而不是“事業”，當員工們把正在做的事情僅僅是看作工作（job）時，那么他一定思考的是如何通過自己的勞動來獲得最高性價比的回報。

　　于是，工作本身，只能是一個能夠提供物質回報的工具。于是，我只管最低限度地做好手頭事務；于是，客人的想法與我無關，于是，新開的餐廳多給200元我就會跳槽——只有當人們發自內心地熱愛自己的工作，覺得自己是在進行一樁有勁頭有盼頭的“事業”（career）的時候，他們的主觀能動性才能被極大發揮，才能真正沉下心來去感知餐廳，感知客人，甚至愿意忍受一時的清貧去換取美好的未來。

　　而這一切，需要餐廳給員工指引方向和創造條件，一名優秀的餐廳管理者，對待員工，不應該只是簡單的“用人”，而更應該是有規劃有設計的“育人”。

　　而很顯然，我們絕大多數餐廳管理者，要么能力有限，面對現狀無可奈何；要么，意識缺乏，員工就是干活的，哪來那么多彎彎繞？那么，請問，您給員工提供的是一個工作，抑或一份“事業”？你有沒有教你的員工“向前看”，抑或“向錢看”？

　　我們在大學學習管理專業知識時，老師會告訴我們“客人是上帝”，當我們走上工作崗位時，上級會告訴我們：“客人永遠是對的”；當我們面對蠻橫無禮的客人時，同事會偷偷拉拉自己的衣袖，告訴我們，“千萬別跟客人吵，因為不管孰是孰非，我們都得挨罰”。

　　經過20多年的行業洗禮，我們當然知道，客人絕對不會永遠是對的，我們的委屈遠比客人的委屈要多得多；可我們也同樣知道，說客人永遠是對的，只是為了餐廳的社會和經濟效益的提升而把“對”讓給了客人，因為“生意人求財不求氣”，也因為，大多數客人來到餐廳消費，不是要故意找茬刁難的。

　　菲爾德先生“客人是上帝”和斯塔特勒先生“客人永遠是對的”這兩句經典之言伴隨著國內外數代酒店人的成長，早已滲透進了我們的血液。于是，我們學會了對客的謙恭和尊重，我們更加愿意設身處地地站在客人的角度思考，我們最大的希望就是笑著與客人說“期盼再見”而不是不歡而散甚至相對怒顏。

　　不可否認，正是因為這些行業的“金科玉律”對塑造員工的職業性起到了決定性的影響。可不知何時起，近年來對此說法的批判開始不絕于耳，人們認為這樣的說法過于抬高客人，貶低自己，于是，“客人是親人”、“客人是朋友”的說法開始迅速流傳。

　　其實，我本人對此說法背后的意義非常認可，對待客人如對親朋，親切自然，想其所想，做其所愿，何樂不為？

　　可問題是，員工不會這么想，在一個與人打交道的行業里，意識的灌輸相當重要，一旦員工從管理者的培訓中得到如此信號，客人的地位走下神壇，比肩親朋，自然可以拒絕，可以否認，可以要求平等，甚至可以吵鬧。因為，我們平時對親朋，也是如此。從此角度來看，竊以為，能夠留傳百年，影響數代餐飲人的語言想必是有其歷史積淀的原因的，我們告訴員工“客人是上帝”并不是讓員工膜拜客人，而只是培養員工的服務理念和形成服務習慣。

　　一方面是社會因素導致員工看不清未來，找不準方向，一方面是餐廳對員工的意識培養和認知存在偏差，餐廳的服務精神就在內外動力均有不同程度缺失的前提下漸行漸遠，加之現有招工難的現狀，為求留人，管理者對員工的要求已經一降再降，只要完成最低工作標準就算合格的情況還能持續多久？餐廳的服務精神在這樣嚴峻的形勢下，是“留”抑或干脆“丟”？

作者：趙莉敏　和泰盛典

編輯：紅餐網_孟北

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