“老板，你的菜怎么有蟲子？”“老板，你家餐廳的菜怎么漲價了？”
遇到這樣的情況，相信不少餐飲人心里都要咯噔一下，因為投訴又要來了。心里拼命想著應該怎么處理才不會將事情鬧大。是賠錢還是免單呢？不想事情鬧大，其實也有基本原則的。
最近，國外的一篇舊文又被翻了出來，大概就是說一家餐廳顧客投訴餐廳連一杯檸檬水都收錢，最后給差評，說再也不會去光顧。
店長看到之后，給女顧客回復列舉了餐廳的人工、食材成本還有水電、租金等成本，最后計算出為什么這杯檸檬水那么貴。
店長的做法讓很多餐飲人覺得說得真對并且很痛快，但是如果實際上真的能這樣和顧客互懟嗎？如果真的這樣做的話，估計最后必定是一場口水仗或者天價檸檬水的戰役。
在處理客人投訴時，餐廳工作人員要注意一些禁忌，即使錯誤不是由餐廳這一方所造成，工作人員也要平心靜氣地接受顧客的投訴，并幫助顧客處理問題，在這個過程中，工作人員要注意以下禁忌：
1.忌被動地等待
工作人員大多數時間應在大堂迎來送往客人.隨機回答客人的一些詢問，不放過任何與客人交流的機會，一方面了解客人對餐廳的看法和不滿意的地方，同時努力發現餐廳服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
2.忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則性.忽略處理問題的靈活性和藝術性。在不恰當的時間與場合處理投訴，例如顧客正在進餐、發怒時，或是在公共場所與業務客戶談話時，最終效果就不會好，還有可能引起顧客更大的反感。
3.忌在客人面前表現得過分謙卑
工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進行相關接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應表現出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對餐廳失去信心。
4.忌唯恐客人投訴
從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為餐廳進行診斷，幫助餐廳經營者針對存在的問題對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。所以餐廳的經營者不應該回避投訴，而應以積極的心態對待和處理投訴。
5.忌與顧客爭輸贏
餐廳遭遇顧客投訴，說明餐廳的服務和管理有問題。否則顧客是不愿來當面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應把“正確”讓給顧客。如果餐廳表面上“贏”了顧客.結果是顧客失去了面子，那顧客同時也就失去了對餐廳的好感，顧客再也不會到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。
6.忌忽視對投訴結果的進一步關注
一般情況下，餐廳接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實際問題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視，從而使顧客對餐廳留下良好的印象。
以上說的是處理投訴的基本態度和流程，但是在平時的工作中顧客的投訴是各種各樣的，餐飲工作人員面對的情況又是各不相同的，所以最好的辦法就是具體情況具體處理。
但是有一點要注意的，如果遇到那些無理取鬧或者故意惹事的顧客，最好不要理會或者直接“請”他們離開。當然記得要留好證據，以免被反咬一口。
編 輯 | 紅餐網_李曉
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