如何有效的挽留餐廳流失的顧客

在競爭激烈的餐飲市場條件下，顧客成為現代飯店業最重要的資源，顧客決定著企業的命運與前途。因此，誰能贏得更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。　　很多餐企常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去的，也不知道為什么會失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎么樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，反而依然按照傳統做法拼命招來新顧客。挽回那些曾經存在的顧客關系，將會是一個很好的選擇。不應該花費所有的精力來爭取新客戶。事實上，應該把注意力集中在另外一個群體上，那就是流失的顧客身上。花費同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為最艱難的就是要用新產品去征服新客戶。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。　　一、 怎樣疏理顧客管理關系：　　1.學會放棄無效顧客。當餐企進行獲利分析時，必然會發現許多毫無貢獻的老顧客，對于這部分顧客企業首先應該想到改變他們，可采取發送貴賓卡、積份送消費等方式。但如果很多方式都不成功，從現實的角度講，則應鼓勵這些顧客“主動流失”而轉向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對于消費能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。　　2.管理人員要重視流失的老顧客。可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經營管理工作。顧客流失，表明企業為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創造的價值感到不滿意，說明為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環節出現差錯，都會對餐企為顧客創造的價值產生不利的影響。　　3.管理人員深入了解顧客流失的原因，才能發現經營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經流失的顧客重新購買本企業的產品和服務，與本企業建立更穩固的合作關系。計算出每一位老顧客對企業的“終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業、對產品、對服務的忠誠度。　　二、如何管理好老顧客，讓老顧客不斷滿意：所謂正確的顧客，是指能給企業帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。正確的顧客可使企業的成本大為降低，一般老顧客會更多地購買他信得過的企業的產品，并且還會對產品進行積極的宣傳，在一定程度上為企業節約了推廣成本;當企業推出新產品時，老顧客會首先嘗試使用，從而使企業的說服成本降低，與新顧客相比，企業對于老顧客的售后服務成本及技術支持成本也較低。餐企要不斷創新，提供良好品質的產品。顧客滿意度最直接的反應源是產品質量，質量同時也是保證顧客與企業長久合作的唯一途徑。應主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應。據統計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應的顧客，則有95%會成為回頭客。　　三、怎樣挽回流失的老顧客：　　1.餐企要建立良好的客戶管理系統，注意收集老顧客消費信息，如果發現二個星期都沒有來消費過一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來消費的原因，以便及時調整。　　2.餐企在收集顧客信息上，最好不要直接問電話號碼，很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ或微信號以方便聯系，由專人負責老顧客QQ、微信號管理，不定時的與老顧客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果該顧客一月內來消費不超過三次時，管理者可以通過QQ、微信與他溝通未經常來消費的原因和意見。　　3.餐廳如有創新菜品推出或營銷活動，要在第一時內發信息知會老顧客，讓老顧客有受到尊重的感覺，體現餐廳對他的關懷，即使已很久沒有來過消費的老顧客，也要堅持，這樣可以挽回顧客對餐廳好的印象。　　4.餐企對于已不來消費的老顧客，每年重大節日、他的生日，要堅持發祝福短信，不能因為顧客未來消費了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅持下去，就會讓這部份流失的顧客從新回來消費的。　　天財商龍CRM客戶管理軟件就是一個不錯的選擇，可以幫助您的餐企有效的收集顧客的信息，將老顧客變成VIP顧客，新顧客變成回頭客，做到人員管理、信息管理、資金管理和客戶管理管理于一體，幫助企業提升管理和營銷效率，有效的分析顧客信息等。

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