餐廳顧客投訴的原因很多，如菜品有異物、服務態度不好或者餐具有問題等。遇到投訴都是很頭痛的事情，但是絕大部分事情鬧大都是處理不當造成的。
那么，餐廳工作人員應該如何處理或者避免因投訴將事情嚴重化呢？
北京的某烤肉店，顧客正在用餐，突然服務員將剩余的酒精甩到她的衣服。顧客的外套和裙子都受到不同程度的損壞。雖然事后服務員進行了道歉，并且承諾為她購買新的衣服，但是顧客覺得他們道歉沒有誠意，最后顧客將事情鬧大要求在微博上道歉并且賠償精神損失費。 餐廳覺得顧客小題大作，都已經道歉和答應賠償新衣服了。為什么還要這樣子？無論是服務員還是店長都覺得很委屈。
其實案例中的事情很常見，服務員不小心損壞顧客衣服或者弄臟衣物。遇到顧客心情不好或者就像案例中那樣要求公開道歉，遇到脾氣好些的估計也就是道歉了事。但是，顧客投訴就不能避免或者減輕沖突嗎？
所有的事情都是有解決辦法的，下面幾個要點希望大家能記住：
01
動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓顧客感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止顧客的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。
02
態度好一點
顧客有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的門店虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與顧客之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低顧客的抵觸情緒。
03
語言得體一點
顧客對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與顧客溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過于沖動。否則，只會使顧客失望并很快離去。
04
耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。
05
補償多一點
顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。
06
層次高一點
顧客提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自處理或親自打電話慰問，會化解顧客的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。
顧客投訴并非沒有良藥，但是也不是一個方法用到老的，隨進應變，適當安撫顧客很重要。但是最好的辦法就是，餐廳盡可能將服務和菜品做好，讓顧客沒有投訴最好。
編輯 | 紅餐網_李曉
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