“炒菜鍋涮抹布事件”教會我們的……

11月29日，北京青年報報道稱，一顧客舉報西貝筱面村北京王府井大街店，員工在炒菜鍋里涮抹布。很快，這個消息就在不少人的朋友圈發散開來。

要知道，西貝是明廚亮灶的先行者，在很多消費者的印象中，這個品牌代表了干凈衛生、健康安全。在很多同行眼里，它是行業先行者和學習的對象。但也許正因如此，當媒體爆料時，輿論的反應也特別大。

西貝對此的態度非常積極。報道發出的當日上午，該餐廳立即回應稱，確有此事，但并非常態，已對涉事員工進行處罰。當日晚間，西貝官方微博鄭重道歉，并感謝大家的監督。

29日晚間，內參君看到西貝餐飲副總裁楚國友主動發了一條朋友圈說：知錯、認錯、改錯、不狡辯，馬上改善！＃知道你們不好意思問我，我就直接點發＃

反應速度之快，態度之誠懇，內外表態之一致，不禁讓人點贊。

在西貝致歉的官方微博下，消費者甚至留言力挺西貝：至少比你家的廚房干凈多了。

經歷種種事件后，我們都知道，當危機發生時，最好的做法是積極回應，變危機為品牌宣傳的契機。但如何做才能從容淡定地把一件壞事變成不好不壞甚至是好事呢？

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一場漂亮的危機公關

應該有5要素

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1.迅速，迅速，迅速

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危機公關處理講究“第一時間”，一旦錯過最佳時機，本來可以挽救的小危機就可能變成不可控的大危機。因此，應遵循“危機無大小”、“及時性”、“統一性”的原則。

西貝對此次危機事件的反應就體現了這個原則，危機新聞曝出的當日上午就給出回應。速度，有時候更是態度的直接體現。在輿論還沒有徹底發酵的時間里，消費者的情緒被快速回應有效安撫。

今年年初和合谷的“廢棄包子事件”發生后，和合谷的回應時間也不超過10小時。而今年2月份金鼎軒“開水門”事件，事發后第二天下午3點，金鼎軒才做出回應。回應非常不及時。雖然，次日晚，金鼎軒又發了一條微博解釋并致歉。但是在網友強大的攻勢面前，一切解釋都顯得那么的無力。

2.誠懇是最好的藥方

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即便是已經將近凌晨1點，西貝餐飲副總裁楚學友仍在官微下和網友互動：知錯，認錯，改錯。不解釋，不狡辯，馬上改錯。真實，負責任，榮耀承諾。

去年慶豐包子鋪“蟑螂事件”，事發后積極回應，并且發布微博稱，聘請專業第三方為食品安全把關。而且從事發當日起開始對全部連鎖店鋪進行長達三個月的食品安全專項檢查行動。

無疑，這種誠懇的態度贏得了顧客的重新認可。

與此相對應的，2011年味千拉面“骨湯門”事件就是一個教訓，當時危機新聞鋪天蓋地，但味千方面反應滯后，一味的沉默和遮掩，導致最后即便是“道歉與承諾”也是覆水難收，無力回天，損失過億。

真誠地和消費者溝通，并且拿出實際行動，是危機發生后消費者最喜聞樂見的。誠懇的態度，可以彌補你在其他方面的不足。

3.統一口徑

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危機發生后，最好召開專題會議，確定統一指揮人，相關人員統一口徑。

前香港美心集團、真功夫公關經理乘美就表示：不統一口徑，就會讓事情變的更難看，尤其是餐飲業有門店，隨便喬裝成好奇的顧客，問一下，就可以得到一個回應，就可能出現在報道中。

同時，切忌在負面微博上做任何評論，盡量采用私信、留言等方式，以降低微博的熱度。

4.公關文見水平

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2012年，麥當勞三里屯店銷售過保質期食品、隨意更改食品保質期等行為在“315”晚會被曝光。

不到兩小時，麥當勞中國就通過官方微博迅速做出了回應，簡短的三段話，態度鮮明，事件也交代的非常清楚，“麥當勞非常重視”，“這是個別事件”，“會嚴肅處理”，“承諾消費者”，“感謝輿論監督”。

這算是一次較為成功的處理方式，一篇思路清晰，用語得當的危機公關文是非常有必要的，既要把整個危機事件的來龍去脈交代清楚，也要讓大眾看到你對此事的積極態度。要么正確地發聲，要么就不要任性發言。

5.危機處理的再好，不如提前預防

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平時可以專門有人監測輿情。比如微博后臺會提供專業的關鍵詞輿情監測，因此可非常清楚地監測微博平臺上與餐廳有關的負面信息。一旦發現，要及時匯報相關負責人，并召開會議商量對策。

建議餐飲老板讓你家新媒體小編養成一個“搜索習慣”，每天定時搜索與餐廳品牌有關的關鍵詞，及時了解線上輿論動態，并制訂“餐廳品牌”標簽，主動搜索相關微博內容，并與相關微博保持互動，建立良好的溝通機制。