單店日流水十幾萬的秘密：把空姐的標準嫁接到餐廳！

?餐飲老板內參 王瑛 發自成都

餐廳服務對標航空公司服務

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這位創始人名叫張翼，曾有過9年空乘服務經驗。因此，在餐廳的管理運營上，她延續了航空公司的管理風格。

也因此，她所開的樸田泰式海鮮火鍋，自2013年開業以來，憑借每天單店十多萬的日流水，在市場中獨樹一幟。

眾所周知，在所有的客運服務中，存在一條服務品質生態鏈：航空公司>高鐵>動車>普快>綠皮車。

在整個鏈條中，航空公司的服務不論是在服務人員的儀容、素養，還是態度、講話技巧等方面都有嚴格要求。

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餐廳和航空公司對標

因此，在餐廳服務上，張翼就認為，航空公司的服務禮儀是可以套用的。于是，就比照航空公司的管理標準，制定了服務人員的服務要求：

這些服務抓住了“人性化”三個字內涵，服務在禮貌的范疇之內，既有尊重，又不唐突。

高質量服務對標高薪水福利

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與航空公司的高品質服務相對應的，就是航空公司對于從業人員的高品質培訓以及高薪水福利。不然，憑什么俊男、美女都搶著往里面沖呢？

因此，對應高品質服務以及對餐廳人員的高要求，張翼也通過一系列績效激勵、福利體系，將基礎員工工資保持在4000+，領班6000+，店長18000+管理分紅的水平。

“跳高型”超額獎金制度

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用超額獎金制度激勵員工

樸田會在新店開業三個月之后，定超額獎金，比如三個月最高賣了180萬元，則定額獎金就會稍低于180萬元，即使超過1塊錢也會發放獎勵。

張翼表示，僅在臨近過年的一個月，超額獎金就發了8次。

除此之外，每一個產品都會設置銷售獎勵。比如燒烤，一個月的銷售基礎線是120個。細算下來，只要員工每天賣4個就達到了提成要求。

在樸田，員工只賣燒烤，一個月就拿到過一兩千元的獎金。

和一般企業不同的是，樸田從不把銷售任務壓在員工身上，只是讓他們了解銷售提成方式，再設定一個稍微“起跳”就可以夠得到的獎勵機制，就可以保證員工的銷售熱情了。

設定菜品剩余罰款制度

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罰款制度和獎金制度相互制約，達到最好效果。

看到這里，你可能會想，既然有銷售激勵，那會不會在服務過程中出現服務人員瘋狂推薦點餐的情景？

然而，并沒有。針對此，餐廳規定如果客人的餐點剩下10%，就要懲罰相應的服務人員。

這樣，既限制了消費者點餐，也在一定范圍內促進了服務員的銷售熱情，更重要的是，保證了用戶的用餐體驗。

設定“多頻次”考核晉級漲薪制度

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考核晉級就能漲薪

除了銷售提成，張翼還制定了嚴密的員工考核制度。考核不僅僅是提高專業技能，更和基礎工資掛鉤。

很多餐廳員工幾十年如一日的工資不變，找上級談個薪水戰戰兢兢，而樸田的員工卻有可能一年漲1600元的底薪。

其考核制度規定：員工三個月一次晉級考試，每通過一次，既可漲四百元底薪。兩次考不過，則降級處罰，底薪隨之降400元。

因此，員工就會對考評分數很在意，也就會注意自己的一言一行，并反映在日常的服務中。

為了匹配高質量的服務，張翼還盡可能做到全面的福利待遇。比如過年不開門營業；所有員工每年享有一次免費出國旅行的機會；所有員工均享有5天年假（如果放棄年假，將折算成兩千元的補償費用）；節假日都有過節津貼，并惠及到每一個員工。

這些福利，很多行業外的企業都不可能做到齊備，在一個餐飲企業竟然都齊全了。

張翼表示：企業要想盈利，最重要的是讓利于員工，這樣大家才能共進退。要不然員工憑什么要按高于基準線的標準來工作呢？

餐廳人員流失，或許是你讓他們的“心委屈了”

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馬云爸爸說：“員工離職只有兩個原因，一是錢沒給夠，二是心委屈了。”

錢沒給夠好解決，可是“心委屈了”怎么破？

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員工心委屈會徹底對企業失去信心

在餐飲企業中，“心委屈”最重要的原因不是來自客戶，而是來自老板對員工的態度。

很多時候，員工工作不到位，老板們會當眾嚴肅批評，有些則隱晦挖苦。

張翼表示，她自己就是服務行業出身，深知這一行業的辛苦。也更知道一線服務人員不想聽到哪些話，不會打心眼里服從領導的某些管理。

因此，在樸田有個規定：不可當眾批評員工，要多在公開場合鼓勵、贊賞員工，更不允許內部存在等級歧視。

因為真正約束員工的是制度，不是管理者的情緒。強制性要求和管理者居高臨下的態度換不來服務人員的心。

所以，那些創造出歸屬感的企業，都是制度至上的企業。

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統籌：張琳絹｜編輯：王艷艷｜視覺：陳曉月

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