從餓了么商戶“砸門事件”說起：餐廳到底該如何對待差評？

砸門、凍結會員卡……

差評引發的“狗血”事件不斷上演

▼

近期，有兩起新聞引起了業內外的關注。

△

餐廳的魯莽行為是因為怕差評影響生意

一起是，成都溫江大學生小楊通過“餓了么”一家餐館點了餐，小楊覺得賣相不好、味道差，就給了差評。因小楊拒絕餐廳刪除差評的要求，該商家放話“你讓我沒辦法做，我也讓你沒辦法活!”，繼而竟帶人砸了小楊家的門。餓了么后將該商家永久下線。經調解，商家負責賠償損失。

還有一條類似的新聞，一顧客因給某餐廳一星差評，被餐廳凍結了會員卡的余額。

曾幾何時，淘寶的差評事件成為廣為流傳的段子，而今，同樣的場景出現在餐飲業，這意味著什么？

顧客了解餐廳的第一場景

由門迎轉至手機后的點評

▼

撇開上述餐廳的魯莽行為，我們發現餐廳越來越注意自己在網絡上的名譽，尤其是對點評網站上的差評視為“洪水猛獸”。

這同時也意味著，顧客了解餐廳的第一場景已經由門迎轉移到點評。人們去陌生的餐廳消費前，都喜歡在網上查看點評。

有這么一組數據?

人們更傾向于信任評分為4.2—4.5分的東西，而不是評分為5分的東西，因為過于“完美”的并不可信。

雖然部分人的點評不能代表餐廳品牌的全部，但這顯然會影響敏感顧客的決斷。尤其是差評，很多餐廳老板視之為“斷財路”。

給差評的顧客才是真愛？

▼

餐飲人老馬說，如今顧客在陌生的餐廳消費實際上經歷3個環節：看點評、來用餐、寫評論（或分享）。足見，點評也是顧客在餐廳消費的重要環節之一。

完全沒有差評的餐廳是不存在的，畢竟產品和服務不可能做到完美。但對待差評的不理智處理，比如簡單粗暴地要求顧客刪評，也會給餐廳帶來滅頂之災。

△

指責是為了越來越好

對差評的處理，也不僅僅是“滅火”，更是企業文化的展現。彼酷哩烤魚創始人田學偉認為，“顧客提意見、給差評，說明他下次還想來，只是這次的體驗低于他的期待值，而那些不會再來的顧客往往會對不滿默不作聲”。

當你在網上看到一名顧客對服務進行抱怨，這可能是偶然事件；但你看到五名顧客都對服務進行抱怨時，你一定應警惕，你的服務必定出現了問題。

李吉功夫煎餅創始人李同根就說，“差評可以檢驗我們自身的不足”。

所以，從顧客的差評中，餐廳能得到顧客最真實的反饋，發現問題，從而提升。

如何正確處理差評？

▼

既然評論對顧客決策影響很大，餐廳就必須學會處理差評。經營評論也是餐廳的一門必修課。

｜首先｜

你需要一名評論信息官，

迅速、真誠、專業回復差評

無論餐廳的規模多么小，餐廳都需要一名評論信息官。他的任務很簡單：對網絡上的好評和差評進行回復。或許可以由老板自己兼任，但這一職位不可或缺。

△

真誠對待客戶評價

田學偉說，陌生的顧客給一個正常運營的餐廳的評論中，好評應該占30%，差評應該占70%，因為眾口難調，而他每天會花費20%的時間對差評進行處理。

他說，處理差評的最好方式是真誠，他通常會通過微博、微信將處理結果反饋給顧客，“當你把一個對你有意見的顧客搞定，他的忠誠度將會是很高的”。

評論信息官如何經營差評，這里有一些建議?

回復不僅是對給差評顧客的挽留，更是給潛在顧客留下真誠、專業的印象。

某餐廳對差評回復的案例?

一項調查顯示，46%的顧客希望他們的評論能夠在6小時之內被回復。餐飲人老馬說，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對評論進行當天回復，至少應在3天之內進行回復。

某種程度上說，餐廳的逼格可以從對差評的回復上體現，因為這是一種文化，沒文化的企業通常會對評論以“復制+粘貼”的方式回復。

｜其次｜

把差評消滅在萌芽狀態，引導顧客好評

等差評出來了再去處理往往有些被動，主動出擊或許能讓差評胎死腹中。

慶魚堂創始人王天兵就說，現在的環境下，點評其實是可控的。比如說，團購、外賣網站的地推人員，便有控制點評的能力。當然餐廳也可以。

△

引導顧客選擇好評

一位餐廳老板對內參君說，相較于刪差評、水軍刷評等旁門左道，效果達不到甚至起不可控反效果。引導用餐滿意的顧客給出好評，則是真正的有效手段。

他們的辦法是，選擇一種成本低廉并受顧客歡迎的飲品或小菜，由服務員操作，點完菜品后溝通，“你是大眾點評會員嗎？如果是可以幫我們點評一下嗎？送您一份小菜或飲品以表感謝。”

當客人問，要說真實的感受嗎？回答一定是肯定的，再加上一句，如果您感覺不好可以給差評。這種情況下，顧客一般不會給差評。

｜最后｜

精明的老板從好評中挖掘情報

差評需要關注，好評也不能冷落。

△

好評中也隱藏著很多對餐廳有價值的情報

“一般做的好的餐廳好評多、差評很少，所以大家會更關注差評，因為它更顯眼和突出”，卷福合伙人陳楚如是說。

但給好評的顧客往往是餐廳的死忠粉，給好評意味著對餐廳產品和服務的認可，重復消費的頻率會很高。

如同人們喜歡自己的朋友圈被點贊、被回復的感覺一樣，給好評的顧客同樣喜歡存在感、價值感，而餐廳對好評的回復，同樣會被潛在的顧客看到。與冷冰冰相比，顧客能喜歡有趣、有活力的餐廳，因為餐廳不再是單純吃飯的地方，更是一社交場所。

另一方面，好評不單單可以給餐廳的工作人員鼓舞士氣，其中更富含信息量。

如何對好評中的信息進行挖掘，也是一項技術活。

陳楚說，假若對好評進行分析，可以搜索到十分有價值的情報信息：發現適合做爆款的菜品、探尋當地顧客的口味、發現優秀員工。

盡管你的餐廳的好評數量繁多，但細細分類，無非是關于產品、服務和環境?

對這些好評進行歸納分析，可以把給好評最多的菜作為餐廳的爆品，可以總結獲得好評的一系列菜品的特點，以便來發現當地顧客的口味，是喜歡辣的、還是清淡的食物呢？

｜小結｜

▼

餐飲無道，有的餐企提倡產品主義，有的餐企推崇服務至上。內參君想說，真正牛逼的餐企，會把顧客“看點評、來就餐、寫評論”這三個環節作為一個“大產品”玩得風生水起，會把線上和線下的服務作為一個“大服務”耍得有模有樣。

顧客離開餐廳永遠不是消費的結束，而是另外一名陌生顧客消費活動的開始。