【把脈】互聯網思維“圍剿”下，餐企如何從產品、服務、營銷三方面突圍？

餐飲老板內參顧弘發于北京

一、產品篇：“勿忘初心，方得始終”

毛澤東曾經說過：“革命不是請客吃飯”。現在這句話被消費者改成了“革命不是請客，就是吃飯”。在他們眼中，餐飲的本質是什么？很簡單，好喝的湯配上美味的菜。

脈象分析：傳統餐飲品牌對菜品口味的把握更具優勢，經營者大多是“廚而優則當老板”，專注于菜品的研發與改進，精益求精。別的不說，這樣的死忠粉比比皆是：橫穿北京城，走街串巷，只為尋找記憶中念念不忘的一餐美味。

診斷意見：對于餐飲企業來說，只有產品，才是最真實的。餐飲品牌如果對產品馬虎，消費者對品牌就馬虎；餐飲品牌對產品心懷敬意，消費者對品牌就心懷敬意；餐飲品牌以什么樣的態度對待產品，消費者便以同樣的態度來對待品牌。

傳統餐飲品牌在未來的發展道路上，無論如何都不能放棄對產品品質的追求。只有那些對產品懷有敬畏之心、不為環境所動、以一生甚至幾代人來呵護、心存匠心的人，才更值得尊重。“勿忘初心，方得始終”。

二、服務篇：“不偏不倚，張弛有度”

傳統意義上一般認為，優質的服務能夠為品牌加分，海底撈卻憑借“變態服務”成為業內標桿，證實了“唯服務獨尊照樣行得通”。那么，傳統餐飲業該置服務于何地？

沒有一家餐館離得開服務員。顧客在品嘗菜品前，打交道最多的是他們：接待領位、端茶倒水、點菜推薦等等。可以說，服務員是餐廳的活招牌，給顧客留下了難以磨滅的第一印象。

脈象分析：問一句答一句、吩咐一步動一步、鮮有主動服務意識……這是大多傳統餐廳服務員的真實寫照。“不走心”的服務自然無法貼心，他們問題在于缺少主人翁意識。

近年來，另一種服務員模式悄然流行：比基尼餐廳、女仆餐廳、肌肉男餐廳……傳統服務員變成了角色扮演，商家利用這一點做足噱頭，吸引消費者眼球。

對癥下藥：服務員的態度不佳，不論餐廳裝飾多豪華，菜品再可口，用戶體驗都會大打折扣。“不走心”的服務、博眼球的角色扮演，始終無法俘獲顧客的心。“有面子缺里子”的服務算不上真正的服務。接待顧客，服務員需要做到“不偏不倚，張弛有度”：不刻意逢迎、無事獻殷勤，卻恰到好處，讓顧客感受到如沐春風的清爽、賓至如歸的用餐。

三、營銷篇：“借勢借力，讓長板更長”

講故事、建社群、搭場景、玩社交、懂數據……O2O營銷的十八般武藝，被互聯網餐企創始人們樣樣玩遍了。玩遍了不說，還玩出了新境界、新高度。傳統老板們一邊“眼紅”，一邊犯愁：想學卻不知從何下手……

脈象分析：相較于產品與服務，營銷稱得上是傳統餐廳管理者的先天不足。過去的營銷，主要是砸錢在媒體上打廣告，設計、傳播渠道都不用自己操心。現在情況不一樣了，餐廳可以自己主動生產內容，幾近零成本地在微博、微信等社交平臺上傳播，而且它們在活躍用戶、增強用戶黏性方面效果更顯著。

對癥下藥：互聯網思維來勢洶洶，傳統餐飲品牌可以感到有壓力，但切忌過度焦慮，自亂陣腳。作為一個非標準化的服務行業，傳統餐飲企業注定要特色化生存、多樣化發展，而互聯網只是一個工具，一種手段。不要談互聯網色變，更不要唯它是尊。

以前有一個著名的木桶理論——一個木桶能裝多少水，取決于最短的一塊板。在全球互聯網的時代，這個理論早已破產，取而代之的是“長板理論”。當你把桶傾斜，會發現裝最多的水決定于最長的那塊板，即核心競爭力。

今天的企業沒有必要精通一切，一定要懂得借勢借力。如果財務不夠專業，可以聘用比優秀的會計師事務所；如果在人力資源上欠缺，可以聘用獵頭或者人力資源咨詢機構……企業只需要有一塊足夠長的長板，一個有整體意識的管理者，就可以通過合作補齊自己的短板。

這一點對餐飲企業同樣適用，管理者要學會揚長避免，善用互聯網工具彌補自身不足。比如，餐廳提供外賣服務，如果配送員不夠，可以借助第三方外賣平臺；顧客黏度不夠，可以搭建社交平臺加強溝通，建立連接；再者，要懂得利用大數據管理企業。通過收集客戶數據，進行數據分析，并制定相應的營銷策略，提高餐廳營業額。

王國軍

湖南隨心齋餐飲管理有限公司總經理

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