特輯 | 海底撈施琦：舊手段玩兒膩了，新服務讓你嗨到爆

仔細分析1999年到現在的互聯網公司：

從最初的信息對接人：百度，門戶網站搜狐、新浪基本壟斷了；

緊接著商品的對接，把商品賣給顧客，阿里、京東全都壟斷了；

人的對接，人與人的交流：QQ、微信是主流，基本壟斷；

服務對接，現在還沒有哪家公司做得非常優秀。

主流O2O的形態，餐飲地面服務對互聯網的訴求，基本都在營銷和引流，這不是傳統企業自己發明的，而是互聯網公司就推營銷和引流。

沒互聯網之前海底撈對員工要求快速、準確、個性化，有了互聯網還是這三條更快速、更準確、更個性化，讓顧客感受到舒服。但是原來優秀服務員就幾百人，人數比較少，容易做到這三個目標；

現在海底撈有2萬多服務員，要求2萬多人做到一個標準比較難，所以需要借助一些工具。這也是我們對O2O的訴求，幫助我們將2萬人的服務水平整體保持在一個高標準上。

流量引入很重要，入口再多，進來都要一樣

線上入口以BAT為主，一定要保證指向相同的服務體驗，大流量進來之后得到的體驗是相同的，比如微信是一個入口、支付寶、公共賬號、百度直達號、智能wifi、官網、搖一搖、二維碼掃描都是同一個入口，無論顧客選擇用哪個，進來之后都是一樣的，體驗是一樣的，不會造成用戶的錯亂。

會員卡用這個工具，支付用那個工具，最后每一個按自己的做，但是顧客體驗是混亂的。里面的功能都是類似的，無非是排隊、訂座、點餐等等。

三方軟件不懂餐飲業

所有入口進來后，呈現的內容是一樣的，而這個場景全部由我們海底撈自己開發。不同場景為什么自己做？因為我們知道很多顧客細節的需求，如果用了第三方工具外包，有時候想做一個需求，它的版本升級很麻煩，比如有些顧客希望看一下過往點餐記錄、語音點餐等，這些他們實現起來都比較困難。

如果需要提供很多個性化服務，我們就把所有個性服務都打通，比如想訂餐，沒訂到，可以轉到排隊環節，或者更多選擇方式，比如外賣、網上最近的排隊，選擇附近的門店，上面會顯示哪還有空位或者排隊最少的門店，這樣很多信息可以聯動起來，這是一個系統的好處。

海底撈服務O2O的諸多嘗試

娛樂的休閑時光

我們提出一個概念愉快的休閑時光。等位期間，除了吃，還有社交，等位查詢、預點餐、HI游戲、HI照圖，還有一種近距離社交的應用場景，讓等位不再枯燥。

用視頻監控連接客戶

這是顧客提出的需求，比如食品安全，在點菜的iPad能看到后廚的情況；游樂園視頻，周末是家庭聚餐，帶著寶寶，門店有一個小的游樂園，寶寶可以托管到游樂園，但是父母吃飯不放心寶寶，在iPad上能看到他的寶寶。

自助打印發票

每次打發票要拿名片、甚至排隊，這個過程非常繁瑣，現在結賬后自助輸一個發票名稱就可在打印機自動打印。

菜單分享

在我們的一家門店中，我們進行了測試，分享菜單也是社交的一種方式。

會員制新玩法

海底撈發展二十年一直沒有推進會員制，因為分析大部分會員制目的基本就做注冊、刷卡、積分、禮品、打折、騷擾這幾件事情。

現在我們開始推行會員制，去年7月份開始，到上個月共有345萬活躍會員，我們的重點不是精準營銷，而是把顧客識別出來提供更好的服務，更好的服務兩類，一類是通用服務，顧客自助使用環節，另一類通過現場服務員提供的。

比如通用服務就包括有歷史菜單，我們是賣火鍋的，上周末一家三口吃個火鍋點這個菜，這周末又吃火鍋還想這些菜，但是從菜單里找出來非常麻煩，現在有這個功能會非常方便。

推薦套餐

很多人有選擇恐懼癥，我們根據過往偏好記錄，系統會推薦一些合適的菜品。

私人定制

在口味方面，火鍋相對來說口味是固定的，是要統一的標準生產出來的，但是每個人的口味不一樣，辣度麻度不一樣。之前我們無法調節，只能用適合大眾的口味，這幾個月我們推薦私人定制，鍋和小料都可以選擇，在店里每一個鍋底可能選擇濃度麻度，口味選擇以后，這次做個記錄，吃了以后怎么樣再標記一下，下一次來接著調，總有調到合適的時候。

靠人工完成的定制

客戶進店以后，要一杯檸檬水，一般檸檬加一片或兩片，我口味重加四五片，這是很小的細節，如果每次來都這樣，這個服務員跟我熟能記住，不問我直接加五片，這個靠優秀服務員才能做到。現在有兩個挑戰，我們店很少的時候，顧客跟服務員之間關系相對固定，但現在顧客不固定在一個店用餐，服務員就不熟了，靠工具記錄一下，總結出一些個性化服務，然后這樣執行，經常來我們店的老顧客就能享受到了。

服務指標

對于一個店或者一個服務員是不是工作得好，我們主要看對顧客是否服務好，服務好會有一套數據的分析支撐，傾聽顧客的心聲，前期二十年主要靠一對一、面對面服務，客戶經理跟服務員跟顧客之間一對一交流中得到心聲，現在逐漸用了一些工具，比如點評門店、跡語、統一客服、IT產品評估、Hi地盤。

作者：岳飛

來源：餐飲老板內參

編輯：內參小剛君

同喜：餐飲老板內參要出書了！

餐飲O2O領域第一書、酷餐飲修煉系列《“互聯網+”風口：餐飲O2O你也學得會》計劃八月出版，眾籌活動先期上線！第一次，處女書，客官點嗎？

在國家“互聯網＋”戰略帶動下，餐飲業正在迎來新常態。2014年，跨界力量的降維攻擊震動了餐飲江湖，但是2015，我們頻頻看到傳統餐企拿起網絡武器收復失地、展示力量。

新技術與新思維的沖擊，讓傳統餐企一度眩暈。但部分優秀餐企迅速鎮定下來，快速從心智模式、技術玩法、反應速度等全方位重塑自我。

如何克服技術眩暈，迎接工具革命？如何構建體驗系統，擁抱新新客群？如何開辟迭代接口，保證心智更新？……

我們將這些問題拋給這個行業的先行者和觀察家們，內參深入采訪國內O2O一線品牌案例及先鋒人物，我們擬要采訪的專家。

餓了么創始人CEO張旭豪

海底撈首席信息官施琦

燒飯飯創始人CEO張志堅

木屋燒烤創始人董事長隋政軍

北京微智全景CEO李巖

有贊商城創始人CEO白鴉

真功夫集團副總裁何偉鋒

黃太吉創始人赫暢

西少爺創始人孟兵

人人湘創始人劉正

伏牛堂創始人張天一

……

堪稱史上第一本覆蓋最全面、視角最獨特、解讀最深入、最具實用價值的O2O干貨圖書，奉獻給互聯網＋風口闊步創新的餐飲人。

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本書預計8月底出版。

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陳城

上海有家川菜

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