海底撈打人都叫好，遇到奇葩顧客，是“懟”還是“忍”？

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1885期

當餐飲人受到傷害時，只有“懟回去”和“忍氣吞聲”兩種解決辦法嗎？

◎ 餐飲老板內參 于聰聰

海底撈服務員跟顧客打架

網友為啥都站海底撈？

海底撈又上熱搜了。

這次不是因為極致的服務，而是員工和顧客在雪地里扭打起來。

到底咋回事？先來看看事情的緣由。

12月8號，杭州，7個人在海底撈一門店吃飯，一算賬1442元。顧客許女士覺得不對，“一千塊錢應該差不多？”

她看了點餐小票后，說有的菜沒上，但是小票上有。

許女士懷疑海底撈算錯了賬，當場報了警。警察現場協商未果，準備帶他們去派出所處理。

就在下樓的過程中，戲劇性的一幕發生了。

許女士和同事以“不買單就走”的形式，表明自己的態度！

海底撈員工肯定不愿意了啊，趕緊追了出去，于是發生了雙方雪地扭打的一幕。

電視臺記者向事發海底撈門店求證時，員工稱看監控視頻，許女士聲稱沒上的菜，其實都上了。

而且，涉事服務員接受采訪時說，顧客曾經辱罵過他們……

看了報道后，網友的反應是一邊倒，幾乎全部站海底撈。

中國餐飲創新大會特邀嘉賓、日本物語集團中國區首席戰略顧問盧南認為，在這件事上，海底撈沒有太大責任。

“這種情況下，即便有不完美，不傷害道德底線，都是可以理解的。而且這種情緒的沖動，很多人也是理解的，因為大家心里都有一桿秤。”

看得見的海底撈

和看不見的大多數

其實，沒被客戶虐過，簡直不能說自己是餐飲人。

有的“虐”具有正面積極意義。比如喜茶，一個男孩說口感“一般”，因為“沒有戀愛的感覺”。

戀愛的感覺？簡直抬杠！neo氣得睡不著覺，但反復琢磨，男孩竟指出了命門所在，“我們缺的正是那種驚喜感和爆發感，喝起來不太甜，也不太膩，中規中矩，結果呢，顧客就是不再回頭。”

結果就是，發現了消費者潛在的真實需求，喜茶開始在另一個方向使力：口感。

但有的”虐“就是來自那些“奇葩”顧客，幾乎每家餐廳都可能會遇到。

重慶某小伙請女孩兒吃完晚餐后，被女孩兒以太摳門為由拒絕交往。小伙怒火中燒，將怒氣撒在餐廳上，在點評網站上給餐廳打了差評……

有顧客點外賣，留言多放些肉，否則就差評……

有些客人吃頓飯，恨不得連餐桌都搬走……

顧客可以選餐廳，但餐廳開門營業，來的都是客，如何能識別出“奇葩”顧客？

又怎么應對呢？

忍還是懟？

如何服務“奇葩”顧客

海底撈這次服務員和顧客發生糾紛的事情，在餐飲業并不少見。

在美國的一家麥當勞門店，也曾經發生過服務員和顧客打架的事件。

一名女子在麥當勞買了一些薯條和奶昔，同時要求服務員為她免費提供一杯蘇打水。

但是，蘇打水是需要付費的。服務員拒絕了她的要求。

值班經理抱怨了一句：既然你買不起……

這名女子的怒火徹底被激發了，拿起面前的奶昔和薯條就朝值班經理扔，同時進行侮辱性的人身攻擊，甚至咒罵值班經理的媽媽。

聽到自己的家人被咒罵后，值班經理忍不住了，沖出來對這名女子一頓暴揍。

這件事，同樣引發了網友的一致叫好，被打的女顧客則一直在喊冤，她稱自己是事件的受害者，但還是被指控犯下毆擊罪。

麥當勞公司則表示，還在調查整起事件，對于打人的員工會進行處理，但是應該不會被解雇。

這起事件和此次海底撈打架事件有些類似：顧客辱罵了服務員，服務員忍不住動手了。

當服務員受到傷害時，直接懟回去的案例，只是少數。更多服務員選擇的是：忍。因為“顧客是上帝”。

11月22日，遼寧錦州一肯德基店內，一名男子因網絡等原因未完成支付，女店員讓他在一旁等待，讓后面顧客先付款。男子遂推搡女店員，并要求她下跪道歉。他在店內大喊：“跪下！跪下跟我說話！”

當時，有工作人員表示可以道歉，但該男子不依不饒，堅持讓女店員先跪下，否則就報警。

今年10月份，在杭州一家餐廳，顧客吃飯吃到凌晨，服務員去包廂催了幾次，問能不能把賬單先給結了。顧客就質問：“你是不是怕我們吃不起，你不就是一個打工的？”

服務員回了一句：“雖然我是一名打工的，但是你不能傷害我的自尊。”這下把顧客徹底激怒了，要求進包廂協調的領班下跪。這個領班就哭著跪下了。店長后來在采訪中生氣地說，“我的員工不是人嗎？”

這只是部分被媒體報道出來的極端案例，其實更多的委屈，餐飲人多是或出于品牌聲譽，或出于息事寧人的態度，咬碎了牙往肚里咽。

固然，任何時候都不應當用暴力解決爭端。但是，餐飲人也應當獲得應有的尊重。

服務行業

應該是一項不卑不亢的工作

當餐飲人在工作中，遇到了傷害，到底要怎么辦？很多人可能處于兩難的境地。

直接懟回去，發生糾紛，似乎和“顧客就是上帝”這項規矩不吻合，又擔心影響餐廳聲譽。可是，選擇“忍”，受委屈的就是自己。

這兩種辦法，看起來都不是絕對的正確答案。華為總裁任正非時常提到“灰度”一詞，或許能給餐飲人一些啟發。

他對“灰度”的理解，不是指代那些無法見光的事物，而是強調用發展的眼光看待問題，學會包容、妥協，尋求管理以及系統的整體和諧與平衡。

合理地掌握合適的灰度，使各種影響發展的要素在一段時間和諧的過程叫妥協，這種和諧的結果叫灰度。

任何事物的最終結果沒有極端的黑與白，只有適當的灰度，才是大平衡的最終結果。

在餐飲業，遇到奇葩顧客，餐飲人也不是只有“忍氣吞聲”和“打架維權”兩種極端的方式。餐飲老板可以選擇更加和諧的方式，來維護自身的權益。

而這一點，海底撈在10月份的“衛生巾”事件中做出的回應，則給出了一個教科書級別的示范。

有女子聲稱在深圳的一家海底撈門店，吃出了衛生巾，索賠百萬。

后來，事情卻出現反轉，原來她第二天又在深圳另外一家品牌的火鍋店，聲稱吃到同樣的異物。女子的家屬也說，這名女子有雙向情感障礙病史。

此時，事件差不多已經真相大白。

海底撈發布了一則事件說明：

首先，客觀闡明事實，同時呼吁保護涉事顧客，這也讓公眾看到了海底撈一以貫之的人情味和包容。

其次，表明鮮明態度：不會用巨額賠償等違法手段掩蓋事實，一切都會用法律說話。

最后，強調公眾至上：接受大家監督，如果我們真的犯錯了，我們會認！

“人無完人、金無足赤，沒有完美的。不可能做到天底下都喜歡你。肯定有人喜歡你，有人不喜歡你。我信奉大樹法則，只要不傷害別人的情況下，自信最重要。”盧南說。

“顧客就是上帝”不是一項鐵律。顧客錯了，也是錯了，他并非永遠是正確的。

而餐飲人應該做的，則是把腰桿挺直了說話，不卑不亢地維護自身權益。

就如一位餐飲人所說，“我理解的服務行業——應該是一項不卑不亢的工作。真誠地把顧客當朋友一樣接待，熱情地服務，厚道地經營……不矯情，不做作。”

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