8000家門店停業3小時，星巴克給所有餐飲人上了一課

似乎在咖啡店內不消費的現象在中國很常見啊，就好像是在麥當勞、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都沒有，只是坐在那兒而已。

所以，今天我們不談種族歧視的問題，只是想跟大家聊聊，面對顧客的需求，你的餐廳是怎么做服務的？你做得夠嗎？

（以下內容摘自《咖啡館的夢想與現實》，作者是雕刻時光聯合創始人趙珂僮，由中信出版社授權發布。）

▼

“Say Yes”（不拒絕）是我提出的服務理念，意思是面對客戶的需求和請求，無論什么都要說yes（是的）。當然，“Say Yes”也是有范圍界定的，僅限于工作領域。

可以說，有些時候我們的確會對某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說“我做不到”，因為一個簡單的no，就能葬送客戶和服務之間的積極關系。不說no，意味著我們對顧客的需求是永遠保持開放的，隨時準備為客戶解決問題。

經常有服務業的同行朋友向我抱怨客戶太挑剔。不過按照我的觀察，咖啡館里的客戶普遍是不愿意提意見的，只有當客人確實覺得有些憤怒了，他才會“抱怨”，大多數時候客人的要求都是合理的。

而按照“Say Yes” 的標準，客人一些細微的反應，都足以成為我們改進的理由。

永遠將注意力放到顧客的需求上，這就是“Say Yes”的核心理念。就像離婚的夫妻不會吵架，如果客人對我們徹底喪失信心了，他是不屑于提出任何意見的，只會選擇“用腳投票”，再也不進我們的大門。

▼

如果你想做出一個有優秀口碑的連鎖品牌，那么就必須在服務的細節上下苦功，細節到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的還是木頭的、服務員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。

你要努力創造出其不意的效果，讓顧客在心里喊出來： “這才叫服務！”

比如人與人的目光交流問題。比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能產生直接的目光交流，又不會讓客人感覺受到冒犯。

我一直跟我的員工們強調，無論有多忙，客人進店的時候一定要第一時間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。

因為客人從進門下單到拿到咖啡，需要等待一段時間，這時如果我們送上一杯清水，就是表示我們重視客人，而不只是關注他的錢包。一杯清水成本并不高，但帶給客人的體驗卻是完全不一樣的。

服務業只能從細節出發，要一點一點地在細節上改善我們的產品和服務，沒辦法投機取巧。

▼

相信許多人都遇到過類似的情況，服務人員無休止地向我們推薦某款新菜、酒水，或者某種新型護發產品、優惠活動。對于這種方式，我們都已經產生了本能的警惕，根本不會認為這是服務，只會將其理解為變相銷售。

但是，有時候的確會有一些真誠的服務，卻讓我們感覺“過分熱情”，從而有受到了打擾的感受。

為了避免過度服務，就要善于準確把握客人的需求和客人心理的變化。貼近客人，調查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隱含的兩個方面，這需要系統地培訓，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。

其次，我們要學會換位思考，從服務者和被服務者兩方面來考慮問題。

總之，服務是一門藝術，“恰到好處”才是服務的最高境界。對客服務不能“過頭”，需要張弛有度，將服務的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實現的，需要長時間的經驗積累。

▼

很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關的服務。

為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。在保證服務穩定性的基礎上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。

以帝國酒店為例，他們認為服務中任何一個點都很重要，而這些點可以形成一條完整的線。一條線如果斷了一點，就不再是一條線了。

為了讓這條線變得完整，帝國酒店特意成立了一個接待部，專門為顧客提供接待服務。接待部要求自己的員工懷著“請讓我為顧客做點兒什么”的心情站在大廳里。

一名顧客不會考慮一個個具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務員態度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。

所以，在服務的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的鏈接，構成一個完整的服務。

“請讓我為顧客做點兒什么”這個想法很重要，它代表了一種主動的態度。

不是客戶有求于我我才去服務，而是我時刻想著如何為客戶服務，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。

最后，內參君引用海底撈創始人張勇說過的一句話作為結尾：“我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。”

·end·