德克士的效率變革！巨頭們為何一直癡迷無人餐廳？

“編者按：

當然不是只想開一家餐廳啦。

作者｜高云鳳

編輯｜YONY

2015 年，無人餐廳 Eatsa 在舊金山開業爆紅，不到兩年，它就關掉了紐約、華盛頓哥倫比亞特區、加州伯克利的 5 家餐廳，只留了舊金山的 2 家維持運營；

因食材問題而遭遇大范圍關店的 Eatsa

2016 年 4 月，人人湘創始人劉正剛剛開出“四無餐廳”（無廚師、無收銀員、無服務員、無采購員），才三個月，他就把餐廳股權轉給他人，轉身賣起了系統，無人餐廳也不過只開了一家；

2017 年 6 月，智能煮面販賣機“鹵豆”在上海開業，僅僅四個月，因營業執照問題而叫停……

然而一個月過去了還是沒開

無人餐廳像是個無法被打破的魔咒，在這條路上，商家們屢戰屢敗，屢敗屢戰。可是，為什么大公司都不愿意放棄無人餐廳？盡管在外人眼里，無人餐廳始終跟偽命題劃等號，但對于商家而言，這一直是個他們心甘情愿花大價錢探索的處女地。

效率就是命根子

剛剛開了家無人餐廳的德克士給出的答案是“效率化”，在邵信謀（天津頂巧副執行長）看來，作為一家在全國擁有 2300 多家門店的連鎖餐廳，如何在人力成本越來越高的今天，兼顧品質穩定和更高的投資回報非常重要。“上個月我們去日本餐訪就看到一家裝修好的餐廳，因為招不到人而無法開業，人力成本太高了。”他說。

外形多了份科技感

我們在上周去到了德克士總部樓下的無人餐廳，它相比常規店單從外觀來看更簡潔，德克士三個字下面特意用英文標注了“ Fresh & Future ”，進門后，你會看到服務人員比常規店要少，只留 1-2 個在前廳，其余的 4-5 個在后廚，沒有人會跟你打招呼。

你可以像在很多快餐店那樣，在座位前掃二維碼點餐、付款、下單，訂單會顯示到吧臺旁的取餐柜上方屏幕，我等了 8 分鐘左右，手機會推送一條取餐信息，在取餐柜上按下密碼，門自動打開，拿到餐食，回到座位，開吃。

手機點餐

這家無人餐廳跟普通店型的主要差別在于，沒人給你點餐、也沒人給你遞餐，點和取完全分離，但等餐時間也一點兒沒減少，甚至還有增加嫌疑，原因是這家店增加了“現點現做”環節，非常堡這款產品的餅皮就是下單后才開始制作的，從揉面團到餅皮出爐，需要 2 分 40 秒的時間。即便是無人餐廳，德克士也希望不脫離餐廳本質：好吃。

柜子后面依舊有人放餐

那么問題來了，效率體現在哪？好處當然歸企業端所有。

邵信謀說，這主要來自于兩方面，一個是通過減少服務員與顧客溝通的時間而帶來的后廚產能釋放，一個是設備從「標準化」升級為「智能化」帶來的操作簡化。

比如設備的溫度會更容易控制，廚區的生產過程得以流程拆解，管理到每一個細小環節，這些都能幫助企業用更快的時間實現口味的穩定和產能提升。從 8 月份試運營到現在，這家店的營運效率提升了 30%。

相同目的，但我人更少

因為產品結構有所改變，前廳和后廚的人員配置將會發生變化（外場減少，內場增加），從整體人數看，升級為無人餐廳后，德克士點餐員崗位的 3-4 人（一家店）可直接砍掉，人力成本降低了 30%。請注意，是 30%，不是 90% 也不是 100%。

這就回到了一個本質問題，無人餐廳一定要“無人”嗎？

它其實是一個更合理的人員配置問題，即保持更好的投資回報前提下，是否能借助更高效的智能設備，減少更多人力。

邵信謀更愿意把“無人”的概念解讀為“智能”，在他看來，不管再高科技，做出來的東西還是要給人吃，與其說無人化、工業化，不如說人力與科技能做一個怎樣的導入和平衡。

因此我們也看到，不管是 Eatsa 無人餐廳還是滿大街的自助販售機，它背后總也是得有人去執行，只不過是多少問題。

麥當勞去年在杭州開設了 5 家無人餐廳也并非真的無人，而是在營業時間低峰期 14：00-16：00 不設置人工點單崗位，這樣在房租不變以及正常下單的情況下，更少的人力配備既可以獲得更高的投資回報，也能讓員工的工作狀態更飽和。

“無人”只是一個概念

海闊天空的利益空間

只開一家無人餐廳有點虧，但如果能有更長遠的收益就不一樣了。

阿里巴巴不就是這么干的？今年 10 月份，它的無人餐廳才剛開業，緊接著 11 月就開放了無人餐廳技術，自助預訂、自助點餐、自助取餐、自助會員……餐廳有哪方面需求，就可以購買哪項技術應用。就像 360 周鴻祎說的那樣：“從簡單一次性賣硬件到賣服務。”

哥賣的是野心

要當第一個吃螃蟹的人

有時候，無人餐廳最大的價值不在于落地和復制，在營銷。肯德基 17 年 9 月份在杭州推出的“刷臉支付”便是如此，它的支付速度只比掃碼快 4-5 秒，因背負著廣大人民群眾怕泄露隱私的風險，它設置了授權，然而這種授權又會限制它的普適性，往往最終只能淪為擺設。

以后去肯德基可以刷臉了，但也就這一家

不過這些重要嗎？有時候，單純“試”這個動作就夠了。對肯德基來說，至少證明自己進入到了“生物識別技術”的上等階層，雖然實際大眾點評的星星只有三顆（普通店要三星半以上），但百度指數上大家對于肯德基的搜索還是在 9 月 10 號出現了歷史性高峰。

德克士也一樣，在沒有如期進入到一線城市的今天來說，無人餐廳的問世，也許能讓它提前獲得這些城市消費者和地產商的提前關注。

注意曲線（點擊可查看大圖）

數據是關鍵

“如果無法用數據幫助餐廳有效分析運用到服務和消費者體驗，做無人餐廳是沒意義的。”邵信謀說，企業做無人餐廳的背后更看重的是數據，借助數據，他們可以做出更精準的分析和判斷，根據每天新的反饋進行調整，繼續回歸到效率。

比如傳統點餐系統你只能統計一款飲料今天賣了多少杯，但智能點餐可以精確到具體的時間段，消費者性別年齡等等，這些都能有效解決備貨不足或者過多的問題。 現在，德克士無人餐廳的日訂單增長了 20% 以上。

總 結

大公司們為何不愿意放棄無人餐廳？我想到了以上這些，當這些美好被描述的天花亂墜時，我們不妨保持頭腦清醒，因為對企業來說，沒有人愿意承認，另一端的不美好也會同時存在。

最直接的，如果壓根沒人來怎么辦？當你試圖減輕一件事物的重量時，必定有另一件事要給予更多，比如你在無人餐廳里減少了人與人的溝通，那你是否在便利性、性價比、食材本身要做出更多？

消費者不關心你有沒有人，他們關心的是今天的飯菜好不好吃、打不打折、上菜速度快不快，這些，無人餐廳能更好的實現嗎？

其次，提高效率可以直接拉動營業額的提升，但營業額的提升卻不僅僅包含效率這一部分。對餐廳來說，它還有一部分來自于引導。“最近我們出了新漢堡要不要嘗嘗？”“天冷要不要換杯熱飲？”這一環節如果只用 5 英寸的屏幕去說，它都不如人來的有力。

無人餐廳，到底哪些環節能夠“無人”？借勺子課堂店長提升營講師陳坤龍老師的話一用：“減少不跟人接觸或者跟人接觸犯錯率、重復性大（比如說是傳菜、洗碗等）的環節，或許是最好的選擇。”

當然，那些失敗的無人餐廳大都也犯了同一個錯誤：過分極端。如果在人與智能化之間取得一個平衡呢？或許也會有另外的可能吧。