餐廳如何和顧客談一場不分手的戀愛？

目前國內餐飲業競爭激烈，一方面是即將突破3萬億的巨大市場，傳統餐飲該如何借力互聯網；另一方面是隨著90、00后消費主力的加入，消費者越來越難以捕捉。傳統企業依靠最早的信息不對稱與區域中心化，已經難以在互聯網的時代獲利，未來如何在這個巨大市場中活下來并活的好，成了每個餐廳老板冥思苦想的難題。

互聯網時代的用戶定位

以往，餐廳品牌基本都有其自身定位和消費群體。而在今天，隨著餐飲市場的迅速發展，門店越來越多，規模也越做越大，餐廳開門迎客時，已經不能確定顧客都有怎樣的喜好與性格，“以不變應萬變” 的模式已經很難討好這個時代的消費者。若盲目的用80、90、00后的標簽去定義消費人群，也是一件不理想的事情。那么面對定位難題，互聯網時代的餐廳應該如何下手呢？

實際上在互聯網時代，每個人都是多元的，差異化的個體。如何抓住這群個體，其實就在于“個性”二字。通過不同的“個性”符號，針對不同“個性”的人群，進行個性化、定制化、增值化的服務與營銷，便成為了鎖定用戶的關鍵所在，而這種模式，相信也是餐飲行業未來發展的方向之一。

與此同時，伴隨互聯網與大數據的興起，人們逐漸被形形色色的大數據所覆蓋，也因各種數據分類貼上了更加細化的標簽。這種標簽，其實就是顧客的“個性”。而在今天，餐廳對于數據的獲得也不再是難題。通過數據分析挖掘，便可知道顧客經常都去什么地方消費，平均每次餐食多少費用，每天習慣在幾點吃飯，喜歡吃什么類型的菜，每次光顧是否有家人結伴等信息，也就是消費者的“個性”。

試著和顧客談戀愛

拿到消費者數據之后，想做到個性化、定制化、增值化服務就不難了。通過大數據的分析與支持，結合相應的營銷手段，將餐廳從一個品牌，變為一個有溫度，有個性的人，是否更能打動顧客的心呢？從而深入的了解顧客，關心顧客，不就可以讓顧客體會到個性化，定制化，增值化的服務了嗎？

而更加具象的來講，就是餐廳需要和顧客談場戀愛，讓顧客在整個過程中離不開、忘不掉你的品牌。下面就讓我帶領各位“單身狗”進入幾個場景，去尋找我們的“對象”。

一般在兩個人剛剛接觸時，都會比較尷尬，無法熱絡的聊天。而從雙方的興趣愛好入手，找到喜歡的東西并產生共鳴，無疑是打破僵局最好的方式。在溝通中逐漸產生信任的同時，也可以讓顧客對餐廳迅速建立情感基礎。這個方面，我們可以通過雅座為新辣道打造的案例作為參考。

目前新辣道在國內已有200多家門店，并擁有百萬以上的粉絲會員，其中64%為女性會員。隨著《小時代》電影的熱映，電影與楊冪、郭敬明等人的聲量也迅速躥升。而通過數據分析發現，新辣道的會員與“小時代”的粉絲重合度相當高，于是雅座協助新辣道從這個點切入，打造了一場盛大的跨界營銷，并借助《小時代》獲得了相當大的品牌聲量與餐廳流量。

這一階段，主要通過會員分析了解顧客的喜好，并針對其愛好做深層次的精準營銷，讓顧客知道，你和她是“一類人”。所以，帶著你的顧客，先看場電影可好?

由于第一步已經建立信任關系，那第二步就需要經常聯絡，問候關懷，時不時約她到店里來見面啦。還是一樣，通過數據，你可以了解他在什么城市，他的消費信息、消費習慣等等信息，像一個親人一樣進行無微不至的關懷，一定會讓顧客對你迅速產生好感。

例如北京近日的霧霾，我們可以針對北京地區的顧客，推送當天的霧霾指數，并在提醒帶上口罩注意健康。如果方便到附近的門店，也可以順路領一個口罩回去。當然，這份關懷只有接到短信的顧客可以領取，已顯專屬身份。

若是在上海忽然降溫，我們也可提醒顧客添加衣服，以免著涼，若是有空，也可以來餐廳喝杯暖茶再走。如果臨近中秋節，針對在外打工的顧客，我們也可以用一條信息告訴他們，雖然遠方的家人遙不可及，但我們仍在這里陪你。相信這樣的關懷定會比那些廣告短信來的更深入人心吧~

經過了相知與相處，最后重要的一步，就是制造驚喜。往往我們看到別人求婚的一刻，都是因為驚喜與感動而成功，所以這一步也是必不可少的環節。而這其中最簡單也最能拿捏人心的就是生日驚喜。現代的年輕人大部分都忙于工作奔波，生活圈除了工作結識的朋友以外，身邊并沒有太多深刻了解自己的朋友。

而這時我們通過顧客留存在雅座系統中的數據，在生日的前一周開始便進行相應提醒，并在生日當天獻上驚喜折扣與禮物，不僅可以在顧客心中留下好感，同時又能帶動宴請消費，何樂而不為呢？如果當天沒有任何人給他送去生日祝福，唯獨只有我們這一條關懷短信，顧客是否會自我調侃，發條朋友圈說，今天和我說生日快樂的只有他，主動幫助我們做傳播分享呢？

如果說以上幾個層面是怎樣獲客，喚醒營銷與節日營銷的話，那最后的理解二字，實質上可以相當于將品牌植入顧客心中，讓其久久難忘。因為每個人的生活都不是一成不變的，每個人偶爾需要鼓勵，需要慰藉，需要有個人理解自己。而我們若是在這個時候站出來，給顧客一個肩膀，一聲溫暖，一句加油，是不是可以讓顧客深刻的記住我們呢？

試想一下，我們的顧客通過口碑外賣窗口，連續三天都在21點左右訂餐送往公司，我們是不是可以定義為他在公司加班，需要我們和他聊聊夢想打打氣？如果客戶經常在餐廳消費并帶有大量酒水，我們發一條信息過去，讓他在忙碌拼搏的同時，別忘了愛惜自己的身體。

其實類似的場景還有很多，但就是這樣最深入人心的理解，才能讓品牌更深入的在顧客心中留存。通過大數據去挖掘消費者的內心，進行個性化與增值化的服務，一定可以幫助餐飲輕松找到自己的顧客。

餐廳的未來決定于數據的積累與使用

寫到這里其實不難發現，未來的任何服務模式都離不開數據，目前來看類似新辣道這樣的大型餐飲企業已經意識到了這個問題，并且在逐步的積累自己的會員數據與體系。而隨著各種管理軟件的推出，未來數據留存將變得更加簡單。有了數據支撐，傳統餐飲行業通過互聯網迅速轉型，也不再是難題。

（來源：品途網 作者：白話餐飲）