點 擊 上 方 吾 享 O 2 O 關 注 我 們 第二十二期 灃之道餐飲管理資深專家丨楊鐵鋒 陳曉霞 學會適度服務 一些餐飲企業所編制的服務規范以研究顧客心理為出發點，以提升服務水平為主導思想，這是值得肯定的。但其中有些服務方式，設計得有些繁雜。例如，服務員準備上菜時有“開餐詞”；為客人上菜時，有吉祥敬語；招牌菜上桌時，有典故解讀、名人詩詞；客人離去時，有祝福告別語。這樣的服務方式，把服務員變成了“話嘮”，自始至終滔滔不絕，把客人之間的交流時光都給擠占了，實在沒有必要。 優秀的服務，應該讓顧客感覺不到服務員的存在，但又隨時可以享受到服務的便利。 如果在宴會場合，服務員“反客為主”成為宴會的“主持者”，使舉辦宴會的客人成為配角，這樣的服務是不會讓客人滿意的。 現場的服務程序也不要過于繁瑣，為服務而服務，不停大段客人進餐和交流，勢必要引起客人的反感。 提倡適度服務，就是突出客人的“主人”地位，為客人做好讓座、問茶、點菜、斟酒、上菜、清理、迎送等工作，接待好客人。把服務功能擴大化，不僅增加了服務員的工作量，而且使服務工作變成了作秀，流于形式，降低了服務效果。 好的餐飲服務應該是顧客感覺不到服務的存在，但又可以隨時隨地享受到服務。服務員不是宴會的主角，甚至連配角都算不上，充其量算是一個群眾演員，在整個服務過程中應該突出賓客的身份，調動賓客的情緒，讓賓客享受服務并感覺舒心。眼勤、手勤、腳勤雖然是老生常談，但卻非常實用，還是應該作為一名優秀服務員的基本要求來灌輸。 客人到餐廳就餐，相互溝通是大事，并不會過于看重服務員的走秀表演。服務員的職責歸根結底是服務，而不是賣弄，要讓顧客在就餐過程中感到舒服愉快。缺失服務不好，繁雜服務也不好。餐飲企業應根據本企業目標顧客的實際需要，適度設計服務程序，讓顧客真正滿意。 有些餐飲企業在設計服務程序時，不重形式重本質，深受顧客歡迎。 在服務中，服務員細心傾聽顧客談話，從中發現服務需求，如從尋醫問藥、列車時刻、氣溫變化、公路里程、路線向導、地方小吃、口味嗜好、景區優惠等方面，盡自己所能幫助顧客解決困難問題。這種服務，往往超出客人所料，讓顧客非常感激，離開時贊不絕口。 ■下一期看點：“海底撈”的優質服務之點菜有技巧 |《這樣的店長很搶手》| -暢銷書《海底撈你學得會》作者又一力作- 購買方式： 當當丨京東丨亞馬遜丨新華書店 楊鐵鋒 陳曉霞 著 兩位著名餐飲管理專家精心打造 2016年7月第一版 版權說明：本文來源楊鐵鋒、陳曉霞所著《這樣的店長很搶手》，本平臺刊文已獲得作者授權。歡迎收藏和轉發。轉載須征得本文作者同意，未經授權，不得轉載。轉載請在醒目位置注明出處和作者。
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