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    餐廳臨時工總犯錯？掌握這五個管理要點，半天就上手！

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    文 |張大寬
    2019年眼看就剩二十多天就要過完了，距離鼠年的春節，也不過四十多天了。
    圣誕，元旦，春節這三大節接踵而來，這時候，也最是考驗“人”的時候。
    對于大多數餐飲店，人員的配置，都是按照“平均值”配備的，在這種關鍵節點，為了保證“人”的穩定，經常會增加一些“臨時工”來應急。
    但有時候，總發現“臨時工不好用”，甚至會出現一些因為臨時工業務不熟練，導致讓顧客體驗不好的問題。
    結果就弄成了，發著錢，請人來，趕顧客走。
    那么，如何能夠讓臨時工也能做好服務，給顧客一個較好的服務體驗？
    下面這五個要點一定要抓住。

    服務三要點

    1、標準話術
    對于臨時工來說，最大的問題，就是自身對店里的情況不夠熟悉，無論是對菜品的熟悉程度，還是對管理的熟悉程度，都不夠了解。
    他們在工作中，也許最熟的只有他們的直屬上司，對于小店來說，可能就只認識老板。其他同事，換了便裝走在路上都不一定能認識。
    對于這樣的情況，讓他們在短期內熟悉菜品，熟悉顧客，太難了，所以，定制一套標準的接待、推薦話術，就尤為重要。
    而具體的話術，可以分為兩個方面：
    （1）接待標準話術
    顧客來了，按照標準的程序打招呼，引導進店，讓老員工把日常接待的標準話術精簡一下，然后做成一張小紙片，交給員工，讓他們能夠在10分鐘之內，將這張紙上的內容都背過。
    這樣接待上就不會出現“不知道說啥”，或者“隨心所欲說”的問題。
    專業感，是給顧客的第一感覺，話術標準，顧客就不會覺得這家店不專業。
    （2）菜品推薦標準話術
    對菜品的推薦，這是重中之重，人多的時候，客單價提升全靠推薦。
    所以，提前做好店內主推菜品的專屬菜單，即在標準菜單的基礎上，增加一張單頁，這張單頁就是你想主推的菜品，有爆款，有利潤款，并在上面寫上簡單的推薦理由。
    并在培訓的時候，教給臨時工，菜品根據人數推薦的規則是什么樣子的。比如2人進店，推薦什么樣的菜品，4人落座，推薦什么樣的菜品。組合經典搭配是什么樣子的。
    把這些日常的經驗和習慣，都總結成標準的話術，做成標準手冊，給到臨時工，這樣基本上半天時間，他們就能掌握了。
    同時，讓領班在餐間進行抽查，新人之間相互提問考試，這樣吸收的效果更好。
    標準的話術做好，讓臨時工知道遇到什么情況怎么做，他們就不心慌了。至于不會的，再去找他們的師傅來問，基本上就能保證不出亂子，師傅也不會變成救火隊員。
    2、三聲必會
    做好了標準話術，接下來就是態度的問題了。
    其實人多的時候，顧客也不太挑服務，大多都能理解。所以，對于服務態度上來說，只要做到“最基本”的就夠了。
    餐飲服務最基本的，就是“三聲”，即：
    “來有迎聲，問有答聲，走有送聲”
    顧客來了，歡迎語是必備的，無論是“歡迎光臨XXX”，還是“您好，您幾位”，這些，根據你平常的情況，直接用就行。
    歡迎語最關鍵的，并不是“歡迎”那兩個字，而是讓顧客覺得自己被重視了，被招呼了。有人在意他們進店。
    在顧客用餐的過程中，招呼服務員時，一定要有回應，哪怕很忙，手里有活，也要先應下來。
    顧客不怕等待，怕的是“沒有回應的等待”。
    你看大家吐槽最多的，都是“叫了半天服務員，都反應”，而“答應了半天，就是沒人來”這種抱怨較少。
    究其原因，還是“被重視”的問題。
    最后，就是“走有送聲”，這個在平常的經營上，咱們大多都能做到，但到了人多的時候，難免會有疏漏。
    這個疏漏，很可能導致的就是“沒有一個完美的結局”。
    所以，在這方面，除了要讓員工注意外，可以在結賬款臺上下點功夫，主動送一點禮物，比如口香糖，糖果之類的，問問顧客有多少人，給拿一點，甚至多拿些。
    每個人都拿到禮物的時候，可能也就不那么在乎最后有沒有“送聲”了。
    當然，這不是說可以沒有，而是說提前有一個補充，可以抵消沒有的缺點，如果不遺漏，則是最好的。
    3、保持微笑
    最后一點，就是要保持微笑。
    其實一線員工，在這種高強度的工作下，是非常累的。讓他們挨著累，還要保持微笑，真的不容易。
    但是，有了這個自信的微笑，絕對能夠俘獲更多顧客。
    這一點，除了不斷強調以外，還需要結合下面管理來促進，而不是“叼著筷子練微笑”。

    管理兩要點

    上面的服務三要點，可以算是“制度上”的，是對員工的硬性的要求。而管理兩要點，則是對管理者的硬性要求，如果這里做不好，前面的效果一定好不到哪里去。
    1、隨時鼓勵
    上面說了，在人多的時候，服務員這工作確實很累，自然人也很難保持輕松愉快和激情滿滿。
    所以，在他們自身動力不足的時候，就需要有一個“加油站”，不斷的為他們補充能量。
    怎么做呢？
    就是要求管理者，這個管理者，不僅僅是老板，還有店長經理以及平級的同事，都要能做到隨時鼓勵。
    看到誰做的好了，及時要去表揚，對于臨時工，他們心里其實很希望他們的工作“被認可”，如果作為管理者，總是“苦大仇深”的盯著他們的問題，自然越干越差。
    隨時鼓勵，隨時表揚，隨時打氣，隨時加油，才能讓他們時刻保持優秀的工作狀態，顧客體驗自然也就跟著好了。
    2、私下批評
    上面說了表揚，那么有問題肯定也要批評。批評就不能像表揚那樣隨時進行了，批評的時候，盡量做到私下批評，只講事實。
    很多管理者總喜歡當眾批評，將心比心，對調一下角色，誰會喜歡當眾丟臉呢？
    所以，批評這種事情，私下做就行了。

    職業餐飲網小結：

    上面的五個要點，是最基本的要點，做到這些，就能讓你的臨時工也有很強的戰斗力。
    其實，這些要點，不僅僅適用于臨時工，對于你的老員工來說，也是一樣的。
    他們去服務顧客，管理者來服務他們，層層推進，團隊才會有干勁，臨時工才能發揮大作用。

    -END-

    編輯丨陳美玲

    （部分圖片來源于網絡）

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