【道可道】從第三空間到第四空間 星巴克在用科技沖調咖啡（下）

在“第三空間”之后，星巴克似乎停滯不前了。霍華德回歸后的第一件事，就是在2008年3月19日推出my starbucks idea網站，通過互聯網收集顧客和員工的意見，讓星巴克成為他們的“理想樂園”。因為在霍華德眼里，沒有人會比顧客和員工更了解星巴克，更喜歡星巴克，更期待星巴克越來越好。

建議被分為三大類：一類是和產品有關的，例如新產品、咖啡味道等，一類是和體驗有關的，例如店的環境、音樂、付款方式等，最后一類是和社區有關的，例如社會責任、社區互動等。到2015年，my starbucks idea網站運營整整5年，累積收到超過15萬個建議，其中有277個建議被采納，網站上登記用戶的投票就超過200萬，參與度非常高。

匯集客戶信息的最大裨益就是能夠更加精準的進行銷售，但是，my starbucks idea網站成功運營則讓更多顧客在星巴克有了一種特別的feel——歸屬感，因為你總會在星巴克找到屬于自己的影子。

數據顯示，用手機進行移動支付只占信用卡刷卡交易時間的1/3左右，迅速便捷的付款方式也更有助于提高顧客沖動消費的概率。霍華德同時感受到，隨著智能手機的普及，人們對手機的依賴程度越來越重，于是打造星巴克移動支付端，并逐漸擴充其功能，是霍華德在新世紀的重要戰略。

霍華德在2015年年中的一次會議中指出，星巴克已經有15%的交易額是通過手機支付的，成績卓著。

從2009年首次推出只具備店鋪位置查詢、咖啡資料等基本功能的app；到可以通過內建預付卡到柜臺進行掃條碼交易；再到推出自家的移動支付app，允許用戶將app生成的二維碼對著收銀臺的掃描器掃一掃，即可完成付賬過程。這期間的每一步，星巴克都在圍繞支付便利做文章，但星巴克的便利是免去硬件投資的額外費用的，同時還將移動支付整合到已有的pos系統里，實現了顧客方便、星巴克在節省投資的前提下收獲好評的雙贏成果！2014年12月星巴克把服務功能引入app——咖啡預訂服務，星巴克也成為全美唯一一個提供咖啡預訂服務的咖啡零售商。咖啡外賣同期加入，因此，只要你需要，星巴克可以隨時出現在你身邊。

從免費WI-FI使用，到my starbucks idea網站，再到2015年正式上線的app外賣和預訂服務，其間，星巴克還在Twitter、Facebook、Youtube、Google、四方網、Instagram、Pinterest，包括LinkedIn等網站與粉絲和所有潛在的顧客進行互動。

其實，從一開始，星巴克就在用科技與自己的顧客建立有“情感”的交流，當顧客真正體驗到了來自星巴克的關懷是如此深入內心時，誰還會拒絕星巴克？畢竟，知己難得。也許，星巴克的咖啡不是最濃醇的，但是星巴克的咖啡一定是最了解你的口味的。而成就這一切的，正是構筑起“第四空間”的網絡科技。

這是霍華德掛在嘴邊的一句話，星巴克利用科技對門店進行了相當大的改良，雖然有些東西并沒有太多新意，比如對POS系統的改進，卻對顧客體驗造成了不小的影響。

讓科技為人服務，了解客戶需求。這是星巴克至今廣受歡迎的原因。把人的感性需求轉變為信息化數據，顧客需要的正是餐飲企業所擁有的，讓“顧客的生活”成為企業發展的方向，星巴克的歷程值得每一個餐飲從業者深思。