餐飲老板不懂危機預警，就被危機處理！

奕宏在最近一篇文章《看懂這八條，再決定是否做餐飲》中談到隨著餐飲加盟、互聯網餐飲、餐飲O2O、餐飲外賣爆發，食品安全隱患會成為一顆隨時引爆的炸彈！

食品尤其是外賣餐品隨著出品時間，會有嚴格的出品安全指標。而很多跨行來做餐飲的人，比起老餐飲人，這個方面還缺乏經驗.

這次鄭文琪事件只是一次警鐘，隨著新食品安全法出臺，國家會越來越嚴格監控，更高處罰。而今天社交網絡上好事不出門，壞事傳千里的法則，瞬間鄭文琪食品中毒事件就被刷屏！

對于食品安全，這是餐飲企業的高壓線，誰碰誰死。尤其是一些惡性餐飲食品安全事故，對于餐飲品牌幾乎是滅頂之災！

但是同時對于小餐飲創業者來說，恐怕難免會碰到一些與食品安全事故，（鄭文琪這種惡意使用問題原料除外。）小餐飲企業該如何面對呢？

失控俱樂部的小伙伴都非常重視，立刻自發討論。幸好我們俱樂部里有三位此方面的專家，槍槍三人行開始！

乘美：前香港美心集團、真功夫公關經理。微信號：helenguo2012

魏琦蕓：天地仁和律師事務所合伙人，專注互聯網金融和眾籌。

微信號：xier718850

陳嗣：廈門熱門美食公眾號《廈門魔法阿嚒》博主 專注餐飲新店開業。

微信號：danshot

以下為我們失控群討論整理，為便于閱讀，刪減部分其他學員諸如感謝、鮮花、掌聲之類的內容。非常實戰，供所有餐飲人參考借鑒。

魏律師：商業保險只能幫助一些賠償的問題。但品牌信譽危機、顧客投訴風險還是無法規避。

顧客在店里發生吃或人身意外問題，公司可以找保險公司去幫助解決一些賠償的問題。但其余信譽上的風險，幫不上忙。

乘美：國內在這一塊，比較被動。我在美心時，也看集團在香港的所有投訴案例郵件，它們處理起來比國內，會規范很多。

一個老字號品牌，樹立要百年，毀掉就一瞬間！

我們的環境太復雜了。消費者經常維權過度，媒體包括一些自媒體，唯恐天下不亂，它們報道時也欠缺客觀。反正他們基本不用對不實或不全面報道的結果負責。

魏律師：說到根本了，呵呵，有些媒體推波助瀾，唯恐天下不亂，導致企業幾乎不能犯錯，所以錯了往往會本能的掩蓋，越掩蓋媒體越興奮，惡性循環.

乘美：危機公關，法律風控，保險等都要高效！

經營媒體的人都知道，多報道知名企業，可以讓企業記住自己，企業那邊就會主動來維護關系、投放廣告。包括直接在遇到負面報道時可以通過廣告部經營部去談怎么合作怎么免除這次報道。當然，直接和編輯部去巧妙溝通也可以，成本更低，但看關系能力。這個思維是傳統媒體都有的，我覺得有些自媒體當然也會有。

但是，正道，還是自己規范好，包括規范好接到投訴后的處理流程，及早發現風險、做好處理。

公司小的時候，這種風險小很多。真的發生投訴，又真的不幸還被媒體、自媒體來采訪，就趕緊靈活處理，關鍵還是先做好溝通，看對方意圖。只要不是惡意敲詐，大事化小小事化了。

我看過麥肯這些全球巨頭的標準手冊，包括真功夫，他們的標準化都很詳細，包括顧客服務、投訴處理。但都不實用。投訴處理，靠的是這個人平時應急溝通及處理的能力，靠的是經驗。這么多年我也一直在思考，怎么教營運伙伴去處理投訴，尤其現在的餐廳管理人員越來越年輕，很多都是剛剛畢業兩年的大學生。

簡單的說，我建議的處理步驟是：

1建立良好的第一印象（所有處理的漂亮的投訴，都是因為第一時間做了對的事情、對的語言、對的表情）

2把重點放在如何讓棘手投訴的顧客冷靜（顧客沒有冷靜下來，不要去和顧客去談怎么解決他們的投訴問題）

3把重點放在如何降低顧客的期望值。

4推動和解。

我這個步驟是自己琢磨出來的，我覺得還比較實用，能最好的指導一個年輕店長去處理投訴。至少不會犯不應該犯的錯誤。

應該感覺現在投訴的處理風險沒有以前大了（媒體太多了，信息更新更快，公眾不太容易去關注一件事），所以覺得這個沒必要分享。正好今天談到，就說一說。

另外，大公司處理投訴重在流程規范，因為對他們來說，連鎖店多，統一標準管理，非常重要。小公司不用去拘泥大公司的一些流程，可以放更多權限給有能力的人，靈活、快速處理。

比如大公司是絕對不能用一點錢去和顧客私了的。小公司就沒必要去拘泥這一套，幾百元可以搞定一個棘手又對自己不利的事情，迅速處理。

學員：[強][強]可以舉一個例子嗎？

乘美：例子，要看什么例子。我遇到過很多投訴，發餿、吃到異物，還有骨頭卡住喉嚨，顧客跌倒，顧客和員工打架，各種事情。

處理投訴時，我們要去思考兩個關鍵問題：是否自己可能有錯、我方責任。顧客的要求是否合理、可滿足。

剛剛說到小錢搞定，補充一下，前提是對方不是可疑無理“敲詐嫌疑”人員。免得個別事情擴散后有連鎖效應。

感謝[握手] 假設遇到無理取鬧的人，該怎么處理呢？

絕大部分投訴處理都無需涉及到錢。

極少有人會無理取鬧的，一定有原因，要去談談。

為什么我建議的流程第一點會強調建立良好的第一印象，就是因為很多營運年輕伙伴，太容易先入為主，只看到顧客不講道理，卻沒有意識到自己在處理時也有一些無意中引起誤解的事情，加大了處理的難度。

好好和顧客溝通，用問題來了解事情、顧客想法，用事前有所準備的內容來答復顧客的棘手問題，適當的時候，推動和解。

確定顧客是胡攪蠻纏、要求遠超出合理范圍。客氣但堅定的拒絕他。

這就是管理顧客期望值步驟。

比如顧客和我說，他要報料媒體。我會立即告訴他：您反饋的問題我們會幫你立即做跟進，您要找某某媒體這是您的權利，我們不會阻攔也沒有辦法阻攔，但我們現在先回到您反饋的問題上，您對我們不滿的原因是？

顧客一說賠償幾千元。我會立即告訴他：您的心情我了解，我也在幫您跟進，但您剛提到的金額已經超出我們的能力范圍，非常抱歉我們無法滿足。

第一時間對不合理要求直接拒絕。但態度要尊重顧客、客氣。

陳嗣：如果已經有負面的新聞通過自媒體大量曝光。

1公司高層馬上形成統一的應對小組。同時公司的任何人不得擅自發布或者回答問題。

2所有對外公布的信息需要討論后由統一的一個人來發布。避免自己打自己嘴巴。

3發布的內容要真實，但不得在原來的內容做轉發解釋（比如微博），因為轉發后自己的粉絲看到了事件，但他們再次轉發后他們的朋友只看到原來負面的信息。所以發布的話，需要自己單獨發布。

4如果需要道歉和及時處理，需要在第一時間處理。

5平時和各傳統媒體以及自媒體保持良好關系。可以及時切斷傳播。

以上的針對于地區型的品牌相對容易控制。

但對于全國性品牌，一旦產生負面，對品牌傷害還是比較大。

所以平時在營運的時候，還是要多控制產生負面信息的風險。

第一點是及時應對，因為互聯網傳得特別快，處理的黃金時間只有幾小時。這幾小時沒處理好，基本就慘了。同時不能七嘴八舌，因為未經討論的回復可能帶來更多麻煩。

第3點要特別注意，如果客人有投訴，不要轉發解釋。上面的月餅就是這個原因。自己的超大量粉絲全看到負面的，他們會轉發，但品牌的解釋不一定能及時傳播。這時候會十倍地放大負面新聞。

而且不要用更大的謊言來處理，因為擋不住更慘。

地區品牌（餐廳）可能會出現公眾人物（比如電視主持人）看到老鼠，或者更嚴重吃到蟑螂。這種都是需要及時用類似思路處理。

乘美：是的，如果需要道歉、解釋，要在盡可能快的第一時間處理，搭上媒體第一時間報道的便車一起披露出來，幾小時后都大不同了，負面信息早已傳播出去，而且大部分新聞也不是什么國家大事，媒體們都沒有興趣再講第二次、跟進做報道。

陳嗣：而且這種在危機未發生前就必須形成統一的流程。

不然發生之后肯定是很亂。

當然最重要的是防范在先。盡量減少這種風險的存在。

上面的思路是“公關危機處理流程”，應該是適用于各種行業。不僅僅是餐飲。

乘美：不統一口徑，就會讓事情變的更難看，尤其是餐飲業有門店，隨便喬裝成好奇的顧客，問一下，就可以得到一個回應，就可能出現在報道中。媒體在負面事件時，都是去找不和諧的聲音的。

陳嗣：所以危機處理方案是需要列入到平時的管理中。

不然可能一次小事件，就掛了。

廈門也有類似的例子。廈門知名的冰店：斯利美 的其中一家加盟店被曝使用沒有QS的冰（這個似乎有很多餐廳在使用）。被媒體曝光“使用黑冰”。

然后處理不當，幾天內就產生百萬級別的微信公眾號曝光。

所以如果在一些不太大的城市，有影響微信公眾號和微博相對數量少。平時可以聯系。有需要的時候可以用得上。（當然不是說要刪負面信息，只是哪怕有幾個小是的緩沖時間，處理結果都會差很多）。

個人比較片面的看法，供參考[握手]

乘美：[鼓掌][強] 贊同 中國是一個人情味社會，認識和不認識，有事才去找，是很不同的。

奕宏：謝謝昨晚三位同學的分享，此外品牌為什么要有粉絲和鐵桿，其中一個非常重要的價值就是危機時有人站出來為你說話，甚至優先幫你發現危機！危機預警永遠比危機公關重要！