王思聰花1.5萬吃日料給1星差評，這份差評回復攻略你一定需要！

國民老公王思聰又上熱搜，原因是在成都某日料店的一條差評被網友熱傳。這也是他在大眾點評的第一條評價↓

15708元的消費賬單，價值過萬的高級日料，對應的卻是口味1、環境3、服務3、食材4，總分1星的評價。截止目前，這條評價已經有了近56萬閱讀、1萬多條點贊、近9000回復。不少網友緊隨其后，直接給商家打出差評。

對于此差評，看看商家是如何“懟”回去的↓

讓我們分析下這條回復有何妙處？

1. 主動承認錯誤，用專業的知識解釋顧客的誤會。

2. 重點回復顧客提到的內容，讓顧客感受到被重視，同時也向其他想來就餐的客戶進行說明。

3.結尾因人而異去做一些祝福，再加上一些自己的承諾，讓人感覺十分真誠。

但也有朋友認為商家回復語氣略顯生硬，雖然是自證清白，但未免會得罪客戶…

其實差評回復，一直是每個餐飲老板的必修課。今天，助教君就來帶大家學習下這份差評回復攻略，希望能給你帶來一些啟發↓

1、至少準備15條不同版本的回復

很多商家總是用一套回復話術回復所有的用戶，這就好比追姑娘，同樣的美言，一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，聽十遍可能都膩味了。不但達不到想要的效果，甚至還會把你當成“中央空調”，這叫做邊際效益遞減。

所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那么多精力進行回復的話，至少也要準備15條不同版本的回復。

2、重點回復顧客提到的內容

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時候是怎么辦的呢？是不是順著對方的話說比較能引起她的好感？她說喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個小時，還順便去了趟影院……回復顧客評價時也該如此。

當顧客提到某些菜品或服務細節的時候，一定要做出詳細說明，不可忽視。

另外，就算顧客說起的話題并不指望得到回復，但如果你引用他說的話，在絕大多數時候能讓對方感覺自己被重視、被關注。比如下面這個評價，你會怎么回復呢？

這時候回復“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說一句”謝謝！歡迎下次光臨”來得更讓人有好感？

3、用好昵稱

如果想達到更好的效果，我們最好在回復時要跟別人家不一樣，能突出自己的特色。比如下面這家做夜宵的餐廳，自家餐廳的LOGO就是一只貓，而他們在回復時稱顧客為“小夜貓”，跟別人家區分開了，也很應景，有記憶點。

我們老板們也可以根據自家門店的特色，對我們的顧客有特別的稱呼，或者直接摘取顧客的網名也可以。比如上面的回復，也可以改為“謝謝夜未央的支持~我們會努力做到更好~”

4、加上聯系方式

可以在外賣顧客評價時，加上店長的電話或微信號。一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。

5、邀請顧客再次到店用餐

回復中邀請再次用餐，這樣做的目的不言而喻，既能提升復購率，增加店內人氣，還能形成口碑效應。

6、讓你的餐廳人格化

這應該是今天的建議中，比較難操作的一項，如果別的方面已經盡善盡美，希望通過運營評價來突出自家特色的朋友，可以試著給回復評價的這樣一個看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，會有意料之外的收獲。比如是個幽默風趣的老板？機智的客服美眉？或者就是個和藹可親的朋友？

【機智客服美眉】

想要走這條線路的老板，也可以收集一些當下熱門的段子、歌詞，加入到回復中。

總結

顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。

服務業發展到如今，缺的不是標準式的微笑和話術般的夸獎，而是真心實意。每次回復前，深呼吸！然后看看這些方法。

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立即開始學習~

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