排隊是人生中的一件大事，據不完全統計，英國人一生大概花費169天來排隊，而美國人一生花在排隊上的時間約為5年。在這個誰能搶奪用戶時間誰就能賺錢的時代里，沒有一個精明的商人們愿意放棄細碎的等待時間。
然而當商家因為電梯口的自助鮮果機、移動KTV賺得盆滿缽滿時，中餐巨頭海底撈卻還在投入不菲資本建設自己的候客區、提供“無償”服務。
一邊是豐富的等待資源，一邊是難以叫停的補償服務，餐飲人該如何借力“等待經濟”，使等待資源效益最大化？
最近一段時間被財經界頻頻提及的等待經濟，吸引了很多人的目光。
更直接一點的描述就是：上一件事情已經結束，下一件事還未開始，在這段短暫的、無正事可干的時間內進行的消費活動都屬等待經濟。所以不要將“等待經濟”與“坐著等”畫上等號。看電影前買的水、上火車前使用的按摩椅、吃飯前抓過娃娃機……都是等待經濟的具體行為。迷你KTV、共享按摩椅、抓娃娃機、自助榨汁機這些無人值守設備被越來越多的投放在商場的電梯口，出入口等處，隨手掃一掃二維碼就可以讓消費者在短時間內獲得一種便捷式的愉悅感，成為人們打發碎片化時間的新選擇，也為商家帶來十分可觀的收益。
央視報道某商家在武漢的景點、商場、街頭投放了數臺自助冰淇淋機器，移動支付，15秒可以出一支冰激凌，僅僅四年賣出了150萬杯冰激凌，收入近2000萬元，平均一天賣出1027支，一天平均收入達到13699元，據內部人員透露鄭州某萬達廣場內至少存在5家餐廳的日營收低于5000元。人工成本、管理成本幾乎可以忽略不計的自助冰激凌機創造的利潤相當可觀。這樣低投入高收益讓等待經濟成為城市生活消費的新空間。
等待經濟無邊界，餐飲業同樣有大把的等待資源可以利用，排隊叫號的客人，等待上菜的客人，商場里轉來轉去卻沒有進門的客人……
可惜的是“等待經濟”在餐飲業的運營還比較單一，主要是還是以服務排隊等待的客人為主。留住他們、降低顧客流失率是餐廳最大的目標。
世界上有兩種餐廳：品牌和非品牌。面臨的問題各有不同但也有相通。缺乏品牌背書的中小型餐廳最容易面臨的問題就是無客上門，如何吸引往來顧客的目光成為它們的主要命題；像海底撈、奈雪這樣的品牌餐企自帶流量，顧客愿意為品牌排隊等待，降低流客率，利用等待時間創造新收益成為它們該探索的問題；如何更高效的利用顧客的就餐時間則是它們的共同課題。
1、引流：獨樂樂不如眾樂樂，群體狂歡更容易吸引顧客中國人自古以來愛熱鬧，就好往人堆里鉆，誰不知道國慶時的北京城人山人海？可也未曾聽說哪年的國慶北京少來了一撥人。餐廳也是一樣的道理，越熱鬧越有人氣兒，越吸引人。如果把一個人的等待變成一群人的狂歡，那么等待將不再無聊。在某中部地區的新疆飯店，在用餐高峰期會在店門口準備新疆舞表演，漂亮的新疆姑娘，絢麗的民族服裝，異域風情的音樂，確實吸引了大量顧客駐足觀看，拍照留影。
民族表演向來是引流利器，像部分四川餐廳會準備變臉表演，傣族餐廳會準備傣族舞表演……沒有民族特色的餐廳也不閑著，它們會在門口準備網紅計時器發起“挑戰10秒立即免單”、AR體驗等游戲，讓往來顧客參與進來。
無論是觀看表演還是參與游戲，就是為了讓門前熱鬧起來，形成羊群效應，人越多、駐足觀看的時間越久就越可能進店吃飯。
除此之外伴隨著微信、抖音、快手等互聯網社交平臺興起，還可以大范圍地為餐廳和顧客吸引流量增加曝光率,餐廳、顧客、平臺三者間形成良性互動。
品牌雖然不缺排隊客人，但面對隨時都可以起身離開的顧客,大部分商家還是會選擇提供“補償性服務”分散消解顧客的排隊焦慮感,緩解顧客對長時間等待的不滿,這也是當前餐飲業應對等待顧客的主流方式。
讓顧客感覺自己的等待沒有白費可以有效降低流客率，就是“補償服務”的意義。
海底撈針對女性提供美甲、手部護理服務，等候區還準備了小番茄、小黃瓜、銀耳粥和小米粥等小食，隨缺隨補，服務人員會熱情地為你添水添零食，顧客也可以向服務員要五子棋等桌游，2015年，海底撈甚至開發微信小游戲在等候區大力宣傳，借此消磨顧客的等待時間。
“吃人嘴短，拿人手軟”是普通人的心理特征，海底撈熱情周到的服務也確實取得了顯著成效，海底撈4.8次/天的高翻臺率也屬業界前茅。
但是，這種高耗能的付出型服務雖然很有效但也有較大的弊端：餐廳需要為此投入大量的時間、精力和財富用來維護場地、提供服務。而且“羊毛出在羊身上”，前期的投入會作為隱形成本均攤到暗暗漲價的客單價上。這直接導致很多小商家無法負擔海底撈式補償性服務，更多的餐廳面臨的是“補償太過商家吃不消，補償太少顧客看不上”的尷尬境遇。更重要的是沒有海底撈的品牌背書，顧客很難為拔高的客單價買單。
相對于正餐企業這種耗能式利用等待資源，星巴克的方法真的省錢又高效。
心機的星巴克在店里設計了一條圍繞產品展示區的排隊路線，從你開始排隊的那一刻，你的左邊會出現罐裝咖啡、飲用水、糕點、會員卡辦理須知，抬頭是菜單，扭頭映入眼簾是整齊擺放著的形色各異印著星巴克女神頭像的杯子、玩偶等各色衍生產品。毫不夸張地說你在星巴克目光所及的每一處都有一款產品等著你。這些總量巨大的產品信息足夠你用排隊等待的時間來消化，絲毫不會覺得無事可做。環繞增加步行時間除了可以降低顧客的等待焦慮還可以讓顧客有時間看清菜單挑選產品，加速點餐速度。而且等待時間內密集的產品信息輸出起到了宣傳產品的作用，很可能使顧客多點一份計劃之外的產品。
星巴克的這種低投入高收益的行為很好地利用了等待時間創造新價值，在餐廳運營成本不斷加高的今天，值得更多的餐飲人學習。
無論是民族餐廳的表演還是海底撈的補償服務，都利用了等待資源創造價值，但細心的人會發現它們的價值是隱形地加注在客單價上，而且前期投入都很多，不是小型商戶可以負擔得起的。等待經濟強調低投入、碎片化時間、獨立消費，往餐飲身上套，就是你除了吃我菜還能順帶買點其他產品，屬于薅羊毛式消費法。最接近這一概念的是星巴克，如果非要在中餐里找一個，西貝是最接近的，西貝的門店內也是各種商品琳瑯滿目，算是軟推銷的一種。
現階段適應等待經濟的產品主要是虛擬娛樂產品像“按摩”、“唱歌”等，還有易消耗品“自助果汁”、“冰激凌”等，共同特點就是出品速度快，價格較便宜、付款方便快捷、便于攜帶。滿足碎片化消費特征。餐飲商家初心是菜品，加上資金等原因也無法進行周邊商品研發，缺乏這種消耗快且便宜的產品，所以像星巴克這種新零售做得非常出色的品牌在等待經濟中比較吃香，星巴克的杯子精致漂亮，種類繁多，方便攜帶，加上有品牌背書，星巴克的隱形等待經濟做得很出色。
在某些地區已經有商家與商場合作，將娃娃機、泡泡瑪特盲盒機等擺放在自己的店面附近，這種具有超高人氣的玩具機既可以吸引顧客帶來人流，又可以讓排號等待的顧客有地可去還不至于跑太遠。這對于那些財力不夠雄厚，沒辦法進行特色引流和補償服務的餐廳意義較大，而且這類游戲機的成本不到1萬，基本不需要管理成本和人工成本，還尤其受到年輕人追捧。今年盲盒單個IP創造了2億神話，餐飲人若能經營好也是不錯的收益。在室內，越來越多的餐廳將移動充電寶作為餐廳標配。據數據表明在餐廳場景下，單個共享充電寶日均使用頻次為0.8，根據TrustData統計數據顯示，商場、餐廳、機場、火車站等場景的充電寶滲透率已經超過50%。
在利潤越來越單薄的餐飲業，餐飲人要適當將目光投向他處，尋找增值商機，等待經濟雖小卻有利可圖，細水長流也能積少成多。
關于有味財經
基本內容：聚焦以提升餐飲門店效率為核心的供應鏈信息、知識、服務
服務對象：餐飲從業者、餐飲服務商、行業研究者
文章原則：
1、深度：深耕小切口，洞悉小體系
2、廣度：跨學科研究，拓認知寬度
3、顆粒度：注重實效，提供解決方案
原創文章，作者：有味財經，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/172005.html
