海底撈“變態”服務再升級！這次用的是黑科技……

一 份 讓 你 免 于 掉 隊 的 餐 飲 數 據 報 告。

第 1443 期

■餐飲老板內參若愚

海底撈的“變態”服務又升級了

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就在馬云“智能餐廳”亮相的當天，海底撈和用友共同投資的餐飲云公司“紅火臺”浮出水面，對外發布了最新的SaaS產品。海底撈以此為契機，計劃完成自身IT系統的整合和重建，而智慧餐廳，是海底撈對其IT系統云計算化升級后的最新頂層設計。

點餐收銀系統，是海底撈IT系統重建工作中的第一個著力點。“新的系統在7月1號正式上線，十月底前完成全門店覆蓋。”海底撈信息部負責人邵志東表示。

通過海底撈的點餐收銀系統的技術改造環節，內參君看到一些亮點——

這也意味著，此次改造將給海底撈的服務帶來幾個新提升：

比如優化“千人千味”，在口味選擇上多出了部分選項，同時對每種火鍋選材作出了一段精致說明，以前你可能只知道牛油麻辣火鍋，現在你可以知道里面的“湯湯水水”。同時也修復了他們系統以往無法區分整份、半份價格的bug。

這和馬云的智慧餐廳有異曲同工之處。通過支付寶自動支付，吃完就走，這種智慧餐廳的操作模式在連鎖中餐企業中的應用是比較先進的。發票快開環節，也大大提升了開發票的效率和便利性。

在此之前，海底撈會員積分更多的是一種“隱性福利”，顧客不會主動關心，遇到不太主動的服務員，這一方面的福利就被忽略了。此次的升級強調會員制，為用戶粘性加分。

盡管海底撈有些嘗試讓部分消費者感到“過分熱情”，或者“隱私被侵犯”，但用科技滿足個性化需求，已經是餐飲服務升級的大趨勢。

系統運維一年花掉3000萬

海底撈升級的直接動因是成本

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事實上，這次海底撈的系統升級，正是因為之前的系統出現了問題。

“我們系統故障特別的多，后臺服務器比較復雜，運維人員將近70多個人，僅一年的運維成本就非常的高。”這個運維成本，據內部人員估測，一年能達到3000萬。

多年來，海底撈IT系統的建設，找了很多供應商，搭建了9大系統。體系盤根錯亂，不能同屬一支，海底撈信息部負責人邵志東頭疼的是，當出現問題的時候，無法定位到底是哪一個系統出了問題。

這一現象，在餐飲行業，尤其是連鎖餐企，“癥結”尤為明顯：最初布局的IT系統太分散，數據基本割裂，在應用層，建設周期長且各自為政，系統間無法聯動，缺乏全局的視角。

“因此，從底層重構餐飲企業的信息化，才能解決企業根疾。”項目技術人員揭秘，“以海底撈為例，第一步是把傳統軟件上云，包括底層服務器，甚至終端，實現多機操作簡化為單機操作，需要架設多臺服務器優化為架設一臺服務器，硬件存儲升級為海量數據庫云端存儲……在此基礎上，實現各類數據的流線生成，解鎖數據的分析能力。”

據內參君了解，海底撈接下來的計劃是搭建起會員營銷體系和智能門店運營體系。

智能門店運營體系可以幫助海底撈的國內和海外拓店計劃。他們的門店系統更新也會變得更快：通過云端，用任務下發的方式，快速實現版本升級，以及灰度更新。

“以前我們用兩周的時間完成全球門店更新，現在只需要十幾分鐘。”邵志東說。

內參君得知，海底撈的系統升級后續計劃將在未來幾年陸續“上線”，聚焦點將是供應鏈金融體系和數據運營。來看看他們未來兩年的計劃：

▲海底撈互聯網化3.0計劃

如圖可見，海底撈優化SaaS平臺只是其互聯網化“三步走”中第一步的開端。

技術升級的背后：

如何有效提升B端效率？

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巨頭的動向傳遞了什么？外行看熱鬧，內行看趨勢和方法。

海底撈技術上新后，除了在顧客端的有效升級外，通過對服務員、大堂經理、店長端的后臺升級，效率提升、成本管控、業務流程也更清晰。對于餐企運營來說，后者無疑是更重要的。

兵馬未動糧草先行，在“互聯網+餐飲 = 餐飲新力量”的市場爆發后，目前餐飲行業開始重新思考企業間、企業與用戶間的關系，也引發了餐飲信息化市場的新契機。

例如，客如云、二維火等SaaS服務商正在幫助諸多餐飲企業將上述關系重構，并用IT技術完成變現。對于餐企來說，也越來越重視這一塊的信息化建設。

客如云彭雷就大膽地預測，“今年將會是餐飲行業SaaS智能系統爆發性增長的拐點。在未來2~3年，商家會批量地對其傳統硬件進行升級，餐飲行業SaaS智能系統的市場滲透率也因此將推至高處。“

一個嚴峻的現實是，中國餐飲市場規模雖然已經達到 3.2 萬億元、門店數也達到了日本的2倍 ，但是中國的餐飲連鎖企業不管在0.7%的門店集中度，還是6.2%的營業額集中度上，都處于非常低的水平。

技術標準化方面的粗放，正是制約中國餐飲行業向前邁進的重要掣肘。

“海底撈+用友”和寶信、中航信、樹根互聯等企業的模式類似，通過企業內部的IT經驗和技術儲備，結合外部資源形成商業化的行業解決方案，或將給餐飲信息化領域帶來一種新的商業模式。

不過眼下，餐飲業信息化的部署成本不菲，動輒百萬千萬，只有具備定制化需求的大型企業才會作出巨額投入。餐飲服務商的客戶也都聚焦于大型餐飲連鎖企業，如何降低成本，為中小餐企提供技術方案，也是這個領域需要探索的重點。