相信很多店經理都有困惑：明明自己很努力，努力做營業額，努力沖A，結果卻總是不盡人意……
門店，究竟應該怎么管？這是很多新晉店經理心中的一塊石頭！想做成績，卻找不到抓手！
這個問題，華北十三區的教練店經理廖恒或許可以回答！
廖恒是別人眼中的一匹黑馬，來木屋6年，他好像一直是個默默干活的人，老隋還曾評價他是“當不了督導的最牛店長”。但是這兩年，這個寶藏男孩卻是再也“藏”不住了！
2017年
廖恒在阜成路做店長，3條烤爐做到月實收178萬 ，一時傳為公司佳話；
2019年
他晉升為教練店經理，首次從單店開始接管多店；
2020年
他管理的兩家門店在疫情期間做到了絕地反擊，成功地晉級到一類門店。
2月，八角店營業額從2019年度的第23位提高到第3位；疫情期間良鄉店從被淘汰的爛店躋身前十，營業額從日均700塊做到6w！
截止到4月底，他的區域連續拿了三個月A！
作為木屋的“新秀”，大家對他的管理方法很是期待，據說經常還會有老督導組團去他店里學習。但是對于廖恒而言，他并沒有什么特別的方法，他只是做到了兩點：心里有員工，眼里有顧客！
對于廖恒而言，自己能做的有限，真正把門店打理好的是員工。當員工能把每一件事都做好時，這樣的管理才有價值。所以廖恒始終伙伴放在第一位！
“首先我會清晰的了解我的每一位員工，站在伙伴的角度思考他們需要什么，而我能夠給他們什么？”
廖恒把員工的每一件小事都當做自己的大事，當伙伴爽了，活兒自然干的漂亮！
想要伙伴滿意，先從一頓飽飯開始！
在門店經常會有這樣的情況，節假日、高峰期一來，店里時常忙的腳不沾地，伙伴們要不就顧不上吃飯，要不就隨便扒拉兩口冷飯了事。
飯都吃不飽，哪有力氣干活？尤其是對于在門店辛苦了一天的伙伴們來說，很容易心累，伙伴心累了，那就完蛋了！所以觀察到這一點的廖恒，對門店的員工餐管理尤為重視，每周都會重點抽查門店的員工餐菜單！
在他看來伙伴吃不好，一定是菜單設計有問題！比如說周一至周四的菜單和周五至周日的菜單肯定是不一樣的，例如周末比較忙，菜單里就不能出現燉的菜，例如紅燒肉、雞、鴨類型的菜品，因為此類菜品相對烹飪時間會稍長，無法保證開飯時間，同時多在中餐爐耽擱一分鐘都有可能引發蝴蝶效應，比如中餐單清不過來超時甚至影響顧客體驗。所以他會根據客情去測算最合適的開飯時間，從而倒推做員工餐的時間，甚至設計好每道菜的制作時間，以此去定員工餐的菜單！
在源頭做好設計，這樣在爭分奪秒的周末，也能保證每位伙伴吃飽飯，還不會影響門店正常運營！
員工做不好，一定是管理組沒教好！
在廖恒心中好員工是鼓勵出來的，不是罵出來的！當門店出現問題時，一定是流程出了問題而不是人出了問題，所以伙伴做不好，肯定是管理組沒有教好！
而在教伙伴這件事上，廖恒向來是不怕麻煩的！比如當店里衛生不干凈，他會親自做一遍，需要什么工具？怎么操作？什么樣才叫合格？有人會問，掃地這種傻子都會的事還要教嗎？但是廖恒想說的是，不教可能不一定會出問題，但教了一定不會出問題！要規避一切問題的根源！
又比如伙伴們在點單時，不一定能做到顧客思維，有時顧客下單多，伙伴往往還樂見其成。而廖恒則想的很多：顧客點多了就會有剩菜，菜剩的多顧客感受不到性價比，直接影響顧客體驗和復購率。同時對于伙伴們來說，剩菜多也影響伙伴的收臺效率和垃圾分類的問題！有時候只是點單一個環節就直接決定了后續的一系列問題。
所以在培訓點單員時，廖恒首先就會給伙伴講清楚這其中的道理！生意不能是一錘子買賣，一定不能抱著一次性賺很多錢的心理，要抓好每一桌的顧客體驗，顧客才是門店長久運營的命門！
看起來前期很費時費力對不對？但其實這才是真正的“偷懶”！
把所有環節掰開揉碎，不僅僅是讓伙伴知道怎么做，也是為了讓伙伴知道為什么這樣做，他們有什么好處？在前期給伙伴們講透，會為后續規避很多問題，節省大量的時間成本！同時也能培養伙伴們的責任感和主人翁意識，當伙伴們開始真正為門店著想時，店和伙伴才會越來越好！
要做好顧客體驗，首先你得眼里有顧客，而廖恒正是這樣的一個人，他習慣性站在顧客的角度思考問題，向顧客所想，急顧客所需！
40℃的夏天，保溫袋也不能省！
一般情況下，門店在打包外賣時，為了保溫冬天會裝上保溫袋，而夏天就不會，畢竟夏天天熱，況且每個保溫袋也是有成本的。但是大家卻忽略了一個細節，無論春夏秋冬，燒烤都是熱的才好吃，涼了品質再好的烤串都都會引來差評！
而4、50分鐘的配送時間，其實烤串的溫度很難保證的！但是廖恒注意到了，所以在他的區域，哪怕40攝氏度高溫的夏天，哪怕只有一盒炒米粉，他也會用保溫袋，盡管每月會比別家多增幾千塊的雜貨成本，但是能夠保證線上顧客的體驗，值！
“生意是一桌一桌做起來的，外賣一單一單做起來的，不能傷害任何一位顧客！”
做外賣的一部分目的也是為了將線上引到線下，每得罪一單線上顧客，未來就可能損失一桌線下顧客，而沒有新客的門店怕是離死也不遠了！
想方設法讓顧客“占便宜”！
廖恒一直認為進攻才是最好的防守，坐著等客人是不會上門的！
就拿疫情期間來說吧，廖恒是第一個提出24小時營業的人，也是第一個主動向大王申請優惠的人。
“只有搶先一步把自己亮出來，才能知道池塘里有多少魚，門店有多少潛在顧客！”
當時在良鄉店做外賣的時候，店里有一項優惠政策是到店自取，滿100-30，算起來相當于給顧客打7折，但是由顧客可能超過配送范圍，也懶得來自取，廖恒就讓店里的伙伴免費叫滴滴給顧客送餐，一般滴滴費也就15塊，就相當于是給顧客打了個85折，這樣顧客體驗值上升，而對于門店來說還是賺的！所謂營業額都是積少成多，給顧客足夠的誠意，顧客心中自然會有你的一席之地！
總的來說，雖然有得也有失，但管理要用發展的眼光看問題，想清楚自己做這一切的根本目的是什么？不只是為了沖A，不是為了眼前的利益，更不是為了省每月幾千的雜貨成本，想清楚這個問題，自然就會知道怎么去做了！
在廖恒心中，好的員工滿意和顧客體驗都是設計出來的，一定要在頂層環節做好把關！同時當一個問題發生的時候，要先去思考最根本的問題，而不只是當下的這個問題，不斷地去倒推環節，解決問題背后的問題，這才是管理門店的抓手！
“浪潮退卻后，就會看到誰在裸泳！”這是廖恒常說的一句話，他堅信走得快不如走得穩，踏實把每一個細節做好，未來才不會有大錯誤！
“細節決定成敗，未來高手和高手過招，就是比誰犯得錯誤少，無論是對待員工還是顧客，我都只是把大家忽略的細節撿起來了而已！”
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