木屋一家普通門店漫長的“追星”之旅

對于“追星”這個事，各家有各家的搞法。大家心照不宣的通常做法如下：

1.送“菜”換好評——只要給個五星好評，就免費送個菜品或者飲料。貪便宜的人，自然愿意違心給個“偽好評”，雙方都在玩自欺欺人的游戲而已；

2.送代金券換好評——只要給個五星好評，就免費送代金券。貪便宜的人，自然又“妥協”了；

3.直接打折換好評——只要給個五星好評，就可給個折扣省錢。貪便宜的人，不得不再次“投降”了；

4.簡單粗暴要好評——如果顧客不樂意給五星好評的，那就等著看“黑臉”吧；

5.自己點好評——跟人要，太麻煩，索性自己直接注冊個賬號，自己給自己打好評；

6.組織“霸王餐”刷好評——為了故意做好評，有些不惜請一些美食推薦與評論的宣傳媒介免費大吃大喝，“吃人的嘴短”，回頭去大肆吹捧一番；

7.尋找所謂的“大V”刷好評——找一些等級高的點評賬號，請吃請喝，然后讓他們去刷好評；

8……

背地里各式各樣、五花八門的刷五星好評的套路還很多，我就不一一列舉了。俗話說，人在江湖上混，早晚要還的。用以上見不得光的那些“手段”換來的所謂五星，有名無實，注定只能是曇花一現，而且最終門店還得落下被封號2周的下場，打回原形。

但在木屋家族眾多門店中，有這樣一家不起眼的門店——天津西南角店，盡管他們“笨”，用了1年多的時間才把門店沖上五星，但是卻“走”的踏實，實至名歸！讓我們一同看看，他們是怎么做的呢？

1.改善環境項目評分——通過門店外部5S考牌工作，實實在在提供門店干凈、整潔、有序、舒適的就餐環境，常態化有效改善和保持用餐環境，換掉與傳播品牌理念與文化無關的軟裝，替換成辣椒和酒水的展示，讓顧客所有感知，進而提升環境項目顧客體驗得分。另外，洗手間衛生可是環境評分方面的“雷區”，做不好必定嚴重失分，他們店的做法是在店基金中拿出一部分費用，獎勵給承包洗手間衛生的伙伴。一來可以讓大家多勞多得，二來承包的會有責任意識，激發鼓勵他們的責任心和執行力。

2.改善服務項目評分——要對伙伴們好，伙伴們才會愿意發揮主人翁意識對顧客好。所謂對伙伴好，吃、住、學習、收入、發展是不必可少的。有些門店伙伴的宿舍就像貧民窟一樣臟亂差臭的，在這樣環境中住的伙伴如何能服務好顧客？

3.改善品質項目得分——狠抓出品崗位技能考核，堅決“不放水”！有些門店礙于情面，覺得和伙伴們太熟了，都一個店的，不讓過不好意思~~~表面看，你是做了好人，實際上是害人（讓伙伴誤以為自己技能合格，學有所成了呢）害己（自己考核通過的人關鍵時刻不給力啊，搞不好還得給他“擦屁股”）！此外，廚師長或出品組長在撒料崗位、其他管理組在出菜口打單崗位，可有效把控出品品質與口味（辣與不辣的區分），嚴防、死守不讓品質不好的和口味出錯的菜品上到顧客的桌上。

當然，要讓伙伴們有意愿主動做好環境、服務、品質是核心！換句話說：沖五星門店是我們共同的目標！那么如何讓大家達成共識呢？

1.先建立大家歸屬感——只有把店當家了，大家才真心希望店里好。如何建立歸屬感，對伙伴們好，讓伙伴們感受到關心是基本，更重要的是要和伙伴們建立起良好的溝通氛圍和信任感，及時關注伙伴的內心感受，加以關心與關懷！

2.再激發大家榮譽感——當時他們區一家五星門店都沒有，而且整個公司里五星門店也不多，他們也想通過沖五星門店來證明自己的能力與價值，一起揚眉吐氣，得到大家的認可！我相信：人之初，性本善。每個人都愿意有尊嚴地呆在一家牛掰的店里，沒有人喜歡在“爛店”里灰頭土臉地混著。既然想在好店工作，那就得用自己的雙手堅守崗位，大家一起努力打造好店！

3.還要建立大家信心——尤其收到五星好評的時候，一定要第一時間曬在群里，讓大家看到努力的成果；還要定期開會曬與兄弟門店對比的相關數據，讓大家看到改善的結果，讓大家看到希望！

有了具體的舉措和共識，像內、外部優秀的門店學習“顧客體驗的閃光點”也至關重要！他們會經常研究、學習、總結外部神秘訪客A級門店的閃光點，還會主動匯總、學習內部及外部五星門店的閃光點，把別人好的地方落實在門店里。

最后，差評的及時、有效回復也是至關重要！他們管理組手機都開通了提醒功能，只要網上出現差評，都能第一時間收到信息提醒，進而確保能做到在最短的時間有效處理差評客訴，挽回顧客的信任。

歡迎大家留言揭露行業內刷好評的套路和交流真正提升顧客體驗確實有效的做法~~~