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    奶茶店12條服務細節， CoCo、茶顏都在做！

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    和大牌茶飲品牌的大名氣大手筆相比，小茶飲店更多的是靠性價比和口碑取勝。那么，30㎡左右的奶茶店，如何做好顧客體驗？

    本文轉自中國飲品快報（ID：zgypkb），作者：小W。
    不久前，聽到同行聊天，現在許多品牌開大店，可以通過休息區、打卡區等空間設計提升門店的體驗。但許多只有30多㎡的小店，越來越難做到好的體驗。
    如何破解？
    細想一下，
    大店展示的是形象，營造的是氛圍，而小店則將產品、銷售、服務濃縮于方寸之間。
    消費者能感知的體驗其實就是從進店到離店這一段時間，大約5分鐘左右的過程。
    如何讓這5分鐘體現門店的專業、人性化溫情，我們將不少茶飲品牌的優秀做法融合一下，模擬一個消費場景，一起思考一下。
    01.
    消費者經過門前 如何引起他注意？ 
    租店鋪，本質是花錢買經過店前的人流量。多吸引一個顧客進店，就等于多賺回一筆租金。
    消費者在經過店門前，如何引起他們注意，再轉化進店，一般有2種做法：
    a. 街邊店奶茶，吧臺直接朝向街道的，可以通過與顧客打招呼，向其說出促銷信息吸引注意力。這種方式一般需要消費者靠得較近時才有效，之前CoCo等茶飲品牌較常用。
    b. 奶茶店離主人流干道較遠，可以采用試飲的方式，讓消費者對產品進行了解，增加當場進店或加深品牌認知的機會。此方法，在茶顏悅色一直使用。

    △圖片來源：攝圖網


    02.
    消費者臨近吧臺 有歡迎聲 
    許多奶茶店會存在一個現象，即使顧客已在吧臺前看了許久，店員卻并無任何話術，甚至是玩手機，導致顧客轉頭就走。
    所以，當顧客走進門店時，收銀崗位需要用專業的話術表示歡迎，讓消費者感知門店對其到來已知曉。
    03.
    查看菜單 有推薦 
    雖然現在小程序點單已普及，但進店后顧客現場點單也十分常見。當店內有歡迎聲后，店員就再無舉動，仍然會顯得沉默。
    一般在這種情況下，店員可以對其新品或者主推產品進行推薦，為消費者決策作出參考。
    當顧客確認產品后，可再進行冰度、糖度等個性化選項的詢問，此環節也是服務的一個重要體現。

    △圖片來源：攝圖網

    04.
    優先排隊/插隊 
    在點單過程中，可能會有這種情形出現。如孕婦、殘疾人士等需要照顧的人群，一些門店的做法是在吧臺處貼出告示牌，明確這些人群可以優先點單。這種服務，大部分顧客都能理解，也可以體現品牌的人性化。
    同時，還可能出現一些顧客因火車、飛機或電影開場的時間臨近，但自己的奶茶卻還遲遲未做出。當遇到這種情況時，店員也可靈活處理，為其尋方便。
    可以是與前面的顧客商量，先出趕時間顧客的單。也可以調遣不是很忙的伙伴幫其制作。
    05.
    等候指引 有顯示
    當點單工作完成后，顧客去何處等候也可以體現服務。
    一般小店的等候區在吧臺的另一側，店員可以手勢指引在何處等候，也可以告知預計前面還有多少單，需等候多長時間。
    雖然這些信息在收銀單上也可以顯現，但通過人聲提醒的感受則更為溫情。

    △圖片來源：攝圖網

    06.
    喊號/提醒 
    當產品制作完畢后，出杯員需按照點單順序叫號，并詢問消費者打包或直接喝。如果產品為熱飲，較燙時需提醒注意防燙。有特殊喝法時，也可進行口播提醒。
    07.
    復購機制的介入 
    奶茶店做的是回頭客生意，除了產品好喝外，還需要一些復購的觸發機制 。
    如早期的積點卡，或者打折券贈送，均是為此而生。這一環節一般都是在點單后，或拿飲品時進行。
    而如今，則一般通過會員小程序、社群進行粉絲喚醒。所以在門店出杯時可以設立一定話術與活動，讓消費者加入會員及社群，為后續復購宣傳做準備。
    08.
    吧臺上準備一個小垃圾桶 
    有一個小細節，一些顧客在拿到飲品后，習慣將手中的小票或者拆封的吸管套隨手扔掉。但門店有時在外場并未設立垃圾桶，所以為了方便他們這一習慣，可以在出杯處放置一個小垃圾桶。

    △圖片來源：攝圖網

    09.
    不好喝可重做 
    一杯奶茶的永久求償權，早已在行業流行。
    這一做法一般會寫在菜單上對消費者公示。不好喝就重做的服務并不是為了給消費者薅羊毛創造機會，而是給消費者一個“信任狀”，在消費者不滿意的情況下，能夠有挽回的機會。
    這一服務細節，其實可以不限于藏在奶茶店菜單上，甚至可以大書特書的寫在門口的海報或者門頭上。
    10.
    吧臺準備紙巾 
    有些顧客在自己擦吸管時，奶茶容易溢出。或者不小心將奶茶打翻。這時，店員隨手遞上的紙巾就是一條情感的紐帶，雖然不至于讓顧客對你門店感恩戴德。
    但相比顧客四處找紙巾，更能促成好感。

    △圖片來源：攝圖網


    11.
    你門店外的區域干凈、整潔嗎？ 
    在CoCo有這樣一條規定，店員需關注門店前的衛生。
    一些商業街，特別是美食街，其街道衛生有些難以入眼。當顧客在你店前點單，卻發現你的門店特別干凈整潔時，其心情也會隨之變化。
    這種感受，可以在你們日常的經營或生活中去感受一下，往往需要通過對比才更為深刻。
    12.
    歡送聲 
    “謝謝光臨，歡迎下次光臨！”
    雖然是一句老套的話，但當整個點單、消費過程結束后，卻是對消費者的感謝，以及下次見面的期待。可以看做是服務流程，也可以看做是儀式感。
    還是那句話，有總比沒有好。真誠的說出比敷衍的說出更好。
    結語

    這些服務細節貫穿于整個消費過程之中，不一定能快速幫助門店實現營業額增長，但堅持并優質的完成，背后卻是門店運營管理的體現。也將是產品、店面、營銷之外的“第4競爭力”。
    關于小奶茶店如何體現服務，你還有什么更好的舉動？歡迎留言。




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