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用戶運營身為最接近用戶的一環，是最能深入了解用戶的人，如何從用戶身上達成運營的最大價值，實現用戶的轉化，這是企業營銷必須思考的問題。
我們都是知道，一個用戶從進來到流失的過程，我們將其稱為這個用戶的“生命周期”。
從不同的渠道獲取到某個用戶，通過活動、游戲來刺激其活躍，引導他完成關鍵事件從而實現付費轉化，并在周期性喚醒沉默以及召回流失用戶。
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1. 用戶增長：辨別“真”朋友
進入下半場，用戶增長已經成為企業不可避免的話題。在增長中，最重要的前提就是找準目標用戶，不知道你的目標用戶在哪，增長自然也無從談起。
很多企業在衡量目標用戶的時候往往過于關注用戶的基本屬性，但是卻忽略了用戶的行為屬性、認知屬性等其他方面。
我們要不斷根據數據變化看清楚我們的用戶是誰、他喜歡什么、他一般出沒在什么樣的地方、什么時候、以什么頻次處于和產品有關的場景中，去橫向和縱向挖掘“真朋友”的需求，這永遠是企業發展的原動力。
永遠不要把“小恩小惠”當作尋找“真朋友”的主要手段，堅決拒絕紅包、福利、物質激勵等手段，這樣的手段往往帶來的都是非目標用戶。
其實，當我們把目標用戶精細化定義的主導權移交給市場的時候，你會發現，市場會給你一個不一樣的答案。
市場會告訴你什么樣的用戶喜歡你的產品，什么樣的用戶愿意傳播你的產品（老帶新），什么樣的用戶愿意為你的產品付費，什么樣的用戶對你的產品不感興趣（即便你一廂情愿地認為他們是你的用戶）。
你能想象得出寶馬起家的時候是一家飛機工廠嗎？
你能想象得出諾基亞最早是做木材紙漿廠的嗎？
你能想象得出任天堂最早居然是做撲克牌的嗎？
在產品和運營越來越同質化的今天，如果在設計和運營之前少給自己做一些預設和限制，可能你就能多發現一條別人沒發現的道路。
2. 用戶分層：對待“好”朋友：
我們可以設定一些朋友為核心朋友，微信上把他們設置為標星好友；他們的信息我們一定是秒回的，絕對不會愛搭不理，這叫核心用戶，或者叫KOL用戶。
對待這樣的核心朋友，有什么好事情一定第一時間先通知他們，而且你還要隨叫隨到、知冷知熱知人心！這種思路就是核心用戶運營、管理及用戶運營的思路。
社群和社群產品尤其合適這樣的策略，抓好了社區里的版主、社群的群主、貼吧的吧主，你就變相抓住了他們管理的成千上萬的用戶。
我們做一個總結，用戶分層的原因基本可以概括為以下3點：
首先，當產品用戶規模較小的時候，運營人員可以通過感情化的手段來維護這批用戶，但隨著用戶規模不斷擴大，運營人員的精力和時間有限，這時就需要進行用戶分層，以提高運營效率。
其次，一個產品隨著用戶基數的增長，用戶開始呈現出屬性差別（比如性別，地域，年齡等），即使同一屬性用戶也有著不同的產品行為習慣，運營人員這時就不能采取“一刀切”運營手段來運營，而是要需要根據不同人群針對性運營，滿足差異化的用戶需求。
最后，用戶分層還可以幫助運營人員更好地梳理用戶所處的流程狀態，進而可以針對不同狀態的用戶，制定不同的運營策略。同時通過精細化運營，使得運營產品化，形成標準化的“人群-策略-觸達-反饋-優化”，使得運營資源高效化，把每一份投入產出控制在最合理的有效區間。
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假如你的用戶增長緩慢，預算花費、人力精力有限，你該如何做精細化的管理，使得運營資源高效分配？
在處理這個問題的過程中，用戶分層的作用顯而易見，我們可以根據各個層次用戶群體的不同，有目的地制定出更有針對性的運營策略——精細化運營。
它對運營們的最大價值，就是能形成標準化的人群-策略-觸達-反饋-優化，使得運營資源高效化，把每一份投入產出控制在最合理的有效區間。
為了做好這部分的用戶運營，你需要明確的是：用戶從活躍到轉化一定是動態演進的。而且，用戶狀態的升級/倒退一定有蛛絲馬跡（用戶行為軌跡）可以追尋。
所以，我們不能僅僅關注用戶當前的狀態屬性，更需要關注用戶為什么會從某種狀態A升級到狀態C，需要給予用戶哪些“臺階”供他踩，以及接下來用戶在平臺的行為會發生哪種變化趨勢。
在具體的執行過程中，我們通常是界定了某一類用戶群的狀態，去尋找處于這類狀態當中的用戶，然后有的放矢地運營。即分層模型是固定的，用戶是流動的。 我們可以從用戶畫像、用戶行為、用戶生命周期等幾個方向來進行用戶分層。
1. 用戶畫像告訴，你的用戶是誰？
用戶畫像：指用戶的基礎客觀屬性，比如性別、年齡、地域、職業等。畫像建立的核心是為用戶群體打“標簽”，一個標簽通常是人為規定的高度精煉的特征標識。
用戶行為：指用戶使用行為流程，如下載、注冊登錄、點擊瀏覽、購買下單、評價分享等。這一維度告訴了我們他在做什么。
在整個用戶生命周期中，有5個階段，對應的是用戶在該產品中不同的參與互動的程度，分別是：導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。
完成注冊，還沒有深入體驗產品相關服務或功能的用戶（可以設置具體的登錄次數和訪問時間門檻數值，去定義用戶是否有深入體驗產品相關服務或功能）。
已經較深入體驗產品相關的服務或功能，并完成首次關鍵行為的用戶（傳說中的aha moment，可能是完成一次完整的視頻播放，或者是首次付費）。
已經發生多次付費行為的用戶（每個用戶產品價值的巔峰，能夠貢獻最多的活躍時長和營收）。
曾經是成熟用戶，但一段時間未產生有價值的行為（需要定義具體的休眠信號，結合產品整體數據和用戶過往的行為數據來定義，例如：訂單、瀏覽、互動等）。
超過一段時間未登錄和訪問的用戶（明確流失定義和關鍵行為，例如：超過30天沒有登錄app之類的）。
運營針對用戶生命周期進行管理，歸根結底就是為了讓用戶價值最大化。處于不同生命周期內的用戶，用戶價值是不同的，因此需要運營來針對處理，精細化運營。
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互聯網發展到目前這個階段，前期的野蠻增長階段已過。各家公司都開始在存量市場上搶占用戶，說白了，是在搶占用戶有限時間里自家App的使用時長。
用戶運營核心的方法論就三個：拉新，促活和留存。拉新可以作為渠道推廣單獨討論，而促活和留存則相輔相成可以放在一起了解。
互聯網公司對活躍用戶的定義大同小異，主要以用戶打開APP一次記為一個活躍用戶。但是，大多企業只會關注活躍度的數據體現，往往忽略了活躍數據的背后的各種真相。
一般而言，活躍用戶數看的是產品的市場體量，活躍率看的是產品健康屬性。新增用戶量的增加就會提升活躍度的上升，產品進入穩定期后有了一定的用戶規模，活躍數據就不會有太大影響。
1. 了解用戶的不同階段：一切不觀察用戶動態的運營都是白忙活
用戶本身包含了各種類型，反映了不同群體的特征和想法，所以在使用產品的周期中應該把用戶指標和標簽定義得更加全面和細致。用戶的不同階段定義：
流失用戶：有一段時間沒有再購買產品，那么我們就視為流失用戶，根據產品的屬性，可以按30天，60天，90天等劃分。
不活躍用戶：有一段時間沒有購買產品，為了和流失區分開來，需要選擇無交集的時間范圍。比如流失用戶是60天以上沒消費產品，那么不活躍則是0～60天沒消費。
回流用戶：有一段時間沒用產品，之后突然回來再次使用，則稱為回流用戶。回流用戶是活躍用戶，且是由流失用戶或不活躍用戶喚回而來。
活躍用戶：一段時間內購買消費過產品。
忠誠用戶：也可以叫超級活躍用戶，長期持續使用產品，比如每周3-4次，或者一個月內15天等。
2. 學會巧妙利用桑基圖：一張圖教會你知冷知熱知用戶
怎么樣更詳細地監控活躍數據的變化呢？我們引入桑基（Sankey）圖的概念。
用桑基圖看活躍數據比單純的表格清晰多了，而且也能夠顯著觀察到不同活躍層的變化。萬千變化，存乎一圖。有了數據和趨勢，我們應該聚焦更多精力到怎么去應用在運營和業務上。
某一段時間回流用戶增加，是產品更新，市場推廣，還是活動營銷？
本周，變成不活躍的用戶比以前多，要不要做一次用戶訪談看下原因？
活躍的用戶用Push營銷，流失的用戶用短信營銷，這是不是一個好方法？
觀察忠誠用戶，發現他們有什么特征，為什么愛用我們產品？
同樣的道理，觀察流失用戶問題出在哪里？
忠誠或流失，是否在推廣渠道上有顯著差異（配合新增留存數據）？
運營是與用戶交互的過程，是人與人打交道，交朋友的過程，想要運營好就要學會觀察用戶的情緒動態，以及用戶的需求點。
以上種種，皆是用戶運營需要考慮，也是要和各部門協同解決，貫徹整個產品一生的運營方向。
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不僅僅需要產品經理對功能性的理解，還需要對產品的規劃、數據運營、產品運營的溝通和了解。1. 什么是用戶體系？它存在的意義是什么？
用戶體系是以用戶需求為基礎，通過找到用戶成長的關鍵路徑，核心驅動力，搭建用戶成長的激勵通道和連接用戶行為的觸達通道，而形成的一整套驅動用戶成長的運營機制。
對于企業來說，成長體系是精細化運營的手段，把用戶按照不同的數據標簽進行層次的分離，對于提高產品用戶黏度、實現用戶從一般用戶到核心用戶的轉變具有巨大的作用。2. 一個完整的用戶體系必須包含哪些關鍵點？
一個完整的用戶成長體系應該包括「入口」、「遞次」、「提頻」和「促活」。
入口：其實是了解產品的過程；
遞次：通過福利、特權、獎勵、折扣、發券、提高用戶二次購買行為；
提頻：提頻本身是基于入口和遞次有了相關使用意識的前提下，我們精細運營用戶。這時候就有了等級、積分、定期折扣卷、使用卡、包月、小時卷等等提頻手段，其目的是培養忠實粉絲和忠實用戶；
促活：促進沉淀用戶重復使用，老客回歸禮包、老客獎勵都是常見的促活手段。注意的是，我們要明確用戶的剛需性、很多沉淀用戶是沒有剛性需求的，那么深度的營銷就沒有特別大的必要。
3. 用戶層級營銷手段：提醒你的用戶，并刺激他產生購買
營銷的本意是提醒與刺激用戶。“提醒”就是所謂的高頻觸達，讓小程序、微信、等級、福利體系更有價值，并在一天的時間里高頻率觸達用戶。
“刺激”即指通過用戶的運營和維護、福利體系的刺激、爭取價值敏感型用戶的行為。
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- 根據運營目標定義各種互動和用戶操作的重要性給行為打上權重，權重可以直接作為該行為獲得的成長值；
- 根據第二步計算行為獲得的成長值，計算每日獲得成長值的上限；
- 該體系現階段可用時長計算（比如3年）來分配每個等級所需要的時長，各等級的比例可以按照指數函數、冪函數或斐波拉奇數列來確定；
- 用等級時長和第三步計算得到的每日成長值的上限，求出每個級別所需要的經驗值；
- 將用戶按照活躍度分成幾類（比如KOL、積極用戶、性冷淡風格的用戶），分析他們的行為數據和用戶畫像，有能力的可以進行用戶訪談，來確定他們的升級訴求和動力，以此確定用戶的特權體系；
- 根據預算規劃積分商城的券、周邊產品等，然后找供應商去做，弄個萌萌的吉祥物有可能成為熱門 IP，比如鵝公仔。如果預算不足，可以由 BD 去談流量置換資源；
- 運營性的獎勵一般用積分而非成長值，這是為了防止經常參加活動的用戶或者刷子快速達到頂級而無視對平臺的持續貢獻。根據用戶流量對平臺的價值，比如1個評論的活躍價值 0.1 元，且評論可獲得 2 個幣，那么虛擬貨幣和 RMB無形的兌換比例（因為不能直接提現）就為 20 : 1，當然你還可以考慮更精確的估算方法。
- 有了 RMB 和虛擬貨幣的價值轉化，就可以定義多少積分兌換什么商品了。這是積分商城的核心要素。
- 基本上一個用戶成長體系就成型了，當然了，后續還需要根據發展狀況動態調整，一般不動成長值。
歡迎留言區分享你的觀察和思考：餐飲業如何運營用戶，提升業績增長？
