貴，“也可以”不安全？
近日，被媒體曝光的食品安全問題，讓消費者從“新視角”看到了一個推翻消費認知的星巴克。
使用過期食材，篡改保質期，售賣隔夜糕點……星巴克的食品安全事件一路登上了熱搜第一名，且熱度幾乎是第二名的兩倍。
作為咖啡界的“頂流”，國
內中高端咖啡的代表品牌，星巴克似乎再一次印證了品牌的影響力。
前幾日，《新京報》發布了一則曝光視頻，視頻“系統”展示了無錫兩家星巴克門店的保質期造假問題。
視頻開頭，店員將一桶當天早上已經過期，只剩桶底余量的巧克力液，倒進了消費者的塑料杯。接下來，視頻先后展示了抹茶醬、紅茶液、摩卡醬、桃果肉、奶油、可可碎片、面包等過期食材的“回收再利用”過程。這些食材，均是被用了一大半，卻又舍不得扔的食材。
12月13日，星巴克中國發表聲明，表示對該事件感到“震驚”，且堅持“進入中國市場22年來，我們一直致力于執行嚴格的食品安全標準，對食品安全問題堅決采取零容忍的態度。歡迎社會公眾及媒體對我們進行持續監督。”
食品安全事件，讓一貫聲稱堅守嚴格食安標準的星巴克跌下了神壇，取而代之的是輿論的群嘲。
當你發現一只蟑螂的時候，就已經有一千只了；一個門店發現了，其他門店也會有……
還有網友將焦點直接對準了星巴克的“性價比”，“那么大的利潤還要用過期原料”；“三十多一杯還用過期食材，賺錢也要對得起良心”……
貴，但是不安全，星巴克這次引眾怒了。這不免讓人聯想起2013年，星巴克被央視痛批“暴利坑中國人”的事件。當時，央視點名星巴克，稱成本不足4元的中杯拿鐵咖啡，在北京賣27元一杯，比倫敦貴3元，比印度孟買則貴了近一倍，有“坑”中國人的嫌疑。
從本土的平民咖啡品牌到中國的“貴族”咖啡品牌，當年的報道也曾經引發熱議，但當年的輿論卻“一邊倒”地站星巴克。當時，面對主流媒體的討伐，星巴克只四兩撥千斤地發布了一則聲明，稱一個地區的利潤率受很多因素的影響，且每個市場的具體運營狀況、運營成本等各種要素亦不同。
相對于這次的“眾怒”，當時的輿論一片祥和友好，很多網友表示：“嫌貴去買雀巢”，彼時的消費者愿意為星巴克的品牌光環買單，而如今，在食品安全問題上“失足”的星巴克，消費者還愿意為其品牌附加值繼續付費嗎？
一部分網友觀點認為星巴克“們”會周而復始，出現問題，道歉；接著“火”，接著出現問題；另一部分網友則強烈表示不再喝星巴克。
誠如網友所反饋出來的觀點，仍然會有相當一部分消費者會選擇“原諒”星巴克，但此次食品安全事件對星巴克的打擊亦不容小覷。畢竟，這次的“貴且不安全”，不會像上次的“貴”一樣，被輿論輕輕揭過。
忘記是哪一位前輩曾經表示，所有餐企的食品安全都經不過“暗訪”，言辭之堅定令人“震驚”。這種說法或有夸大之嫌，卻也反映出餐飲行業已經成為食品安全重災區。
餐飲行業的食品安全問題為何屢禁不止？以連鎖餐廳為例，大多食品安全問題出現在兩大方向。
當你發現一只蟑螂時，廚房的某個角落可能已經成為蟑螂的溫床；當發現一家分店出現問題時，可能在連鎖品牌內部已經形成了不成文的“潛規則”。
在“前端”，修改食品保質期標簽等，是在餐飲業與零售業屢見不鮮的行為，甚至成為企業“師徒制”一代一代傳遞下來的門店運營“規則”；在餐飲業的“后方”，供應鏈上的“潛規則”更是讓消費者無從追溯且深受其害，比如食品添加劑的超標與標示不明等，均成為食品安全問題頻發的重要源頭。
近兩年，蜜雪冰城也頻繁被曝光食品安全問題。但事實上，蜜雪冰城品牌內部有著一套嚴格的食品安全規則與督查體系。在蜜雪冰城門店管理細則中，對食材存放、食材保質期、食材開封保質期等均有明確的標示，且針對門店執行出臺有細則。
在很多加盟商眼中，蜜雪冰城的食品安全標準近乎嚴苛，但即便如此，蜜雪冰城依然控制不了食品安全問題的出現，其最大的原因是蜜雪冰城很難保證全國2萬家門店與品牌方同步執行安全標準。
像蜜雪冰城這樣的超大規模連鎖品牌，加盟商的“失控”，亦成為各類食品安全問題爆發的導火索。
那么，針對星巴克也好，其他餐企也罷，最好的食品安全建設在于日常，而非是出現問題時的“道歉”與“大范圍自糾自查”。食品安全之重要，以及食品安全建設之艱難，應該讓每一個餐企時刻保持警醒。
從餐企運營的角度去看星巴克對于此次事件的回應，堪稱“敗筆”。
在第一次回應中，星巴克方面稱對該事件“感到震驚”，隨后，引來央視網評論“星巴克的‘震驚’令人震驚”，人民日報也評論稱，星巴克“提供過期食品，品牌再大也不可能長久保鮮”。這些評論在一定程度上再一次推動了輿論熱度。
12月13日晚間，星巴克再次就食品安全事件發表聲明，稱已確認員工確實存在營運操作上的違規行為，同時給出解決方案：對涉事門店進行閉店調查整改；所有門店立即啟動全面自查；重新培訓落實食品安全制度；增加第三方檢查頻率與范圍；強化內部舉報通道；探索更多技術手段……
兩次回應，言辭態度有所變化。面對突如其來的危機事件，星巴克似乎沒有一下子放下身為頭部品牌的“優越感”，“狀況外”的回應聲明為品牌帶來了二次傷害。
透過星巴克此次的公關行為，我們再次看到，任何危機事件，如果公關行為脫離了以下兩大核心方向，很難讓消費者買賬。
面對質疑，特別是已經可以確認是品牌方錯誤的質疑，需要拿出品牌的誠懇態度，快速反應，真誠道歉，切忌顧左右而言他，與用戶“硬剛”等行為。其中，第一時間給出的第一則聲明尤為重要，它反映出的是品牌對事件的第一反應。
企業給出的解決方案，最主要的目的是重拾消費者對品牌的信心，那么，就要求方案不僅要切實可行，還要體現出企業的擔當與力量。
危機事件中彰顯出的企業擔當，亦可以提升品牌好感度。
鐵打的行業，流水的“頂流”。
在任何行業，“頂流”標簽從不專屬于某一個品牌，星巴克能否持續它的“頂流”之路，很大程度上取決于它自己是否愛惜身上的光環。未來，咖啡界的頂流可能依然是星巴克，也可能是瑞幸，是Manner，甚至可能是一個還未面世的品牌。消費者是忠于需求與體驗，從不是忠于品牌。
中國的咖啡消費意識正在覺醒，咖啡行業一片熱鬧，這樣的行業背景下，留給星巴克“自醒”的時間，不多了。
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