2月2日，正直初二，網友杭先生點開自己常光顧的一家奶茶店的小程序，下單了一杯奶茶。他習慣提前用小程序點餐再去，這樣等他到店時，奶茶已經做好，直接取走不用等。
但這次，杭先生到店取餐時，店門居然關著。他打電話給門店，電話卻始終無人接聽，再聯系小程序客服，客服也沒有解決他的問題。既沒人對此做出解釋，也沒有做出退款處理。
由于是春節期間，奶茶店打烊未開門，這本是可以理解的，但小程序卻顯示門店營業，仍能正常下單。
杭先生對此表示不滿：“既然店里關門為什么小程序還在誤導消費者呢？而且我電話打了半天也沒人給我退款，這種商家太坑了！”
根據杭先生的訂單詳情，他下單了一杯桂花烏龍拿鐵，付款10元，取餐號T001，同時小程序顯示有4杯正在制作。顯然，他不是唯一“中招”的人。
圖源：中國寧波網民生e點通
杭先生觀察到，這家奶茶店的小程序一直到初六還能下單，但他的投訴仍沒有得到回復。
他將此事在當地民生服務平臺曝光后，平臺向奶茶店總部核實情況，了解到該奶茶店在春節期間停業休息，小程序仍開啟屬于操作失誤。
店員解釋：“我們春節期間休息，這兩天才上班，休息期間我們已經把外賣平臺都關掉了，不過小程序可能是店里的新人不熟悉操作，沒有關閉小程序接單系統所致。”該門店稱，目前正在給從小程序下單卻并未拿到產品的消費者退款。
該品牌總部對接到的投訴表示，會進一步加大管理力度。
現在，小程序是很多連鎖奶茶店必備的功能，自助下單、積分充值、會員體系等，給消費者提供了方便，同時也簡化了前臺收銀的流程，提高門店出杯效率。
但如何運用好小程序，也需要進行管理，以及對員工進行指導。小程序不僅僅是一個工具，更是線上門店的體現，線上和線下同樣重要。開門與打烊、下單與取餐、交流與回復等，每一個步驟都是與線下門店對應存在的。
門店管理看重細節，除了眼睛能看到、手能摸到的店內環境，小程序、外賣程序等看不見的數字環境也需要注意。
當門店休息時，切記不要忘記關閉小程序、外賣平臺；對于顧客在小程序、外賣系統或點評平臺上提出的一些意見，及時做出相應回復或解釋，會讓人覺得你的奶茶店更有信任感；此外，活用這些程序或平臺與顧客互動，也可能會帶來更多回購和流量。
（來源：中國寧波網民生e點通）
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劉瀅
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