導語
餐企管理團隊中的九零后越來越多，他們富有活力、敢闖敢干，直率的性子讓工作減少了很多爾虞我詐，但是不分場合的有話直說也讓老板很頭疼。有的人甚至一言不合就當眾頂嘴，面對這樣的情況，老板處理得不好會影響團結，加大事件的負面影響；處理得好則可以乘機抓住矛盾，修復關系，解決問題。那么，怎樣做才能讓危機變契機呢？我們列舉一個案例，通過對該案例進行分析，給出一些解決此類問題的思路，希望對各位有所幫助。
老劉是一家中型餐企的董事長，最近餐廳的經營不是很景氣，為此他從三個月前就一直在推行一個有關后廚運營成本縮減的計劃，但是三個月過去了還是沒什么效果。于是他召集了公司管理層的人員開會，想要通過此次交流，找到計劃未能取得成效的原因。
會議已經開始一個多小時了，沒人主動發言，氣氛有點緊張，老劉看見這幾個月原材料的凈料率遠遠低于公司規定的標準，他有點生氣，不由自主地提高音量質問廚師長失職，廚師長沒有說話，但是才不到三十歲的副廚師長突然“蹭”地站起來說：
“你又不是不知道，最近走了好幾個廚師，重新招的都是些新手，不是很熟練，刀下沒個輕重，就浪費了點。”他接著說，“不過，你讓我們節約這個，縮減那個，自己卻新裝修了辦公室，聽說還配置了一套好幾萬的紅木家具，這是不是真的呢？！”
……
”
錯誤做法示例：過激、沉默、辯解
在這種尷尬又緊迫的情況下，如果你是老劉，你會怎么做？以下有三種做法是作為一個老板所要警惕不能做的：
A：惱羞成怒，立刻反擊：“自己沒做好工作，反而在這瞎說些有的沒的，上次你跟采購合伙做了一筆假賬，我睜只眼閉只眼沒說而已，你真以為我不知道啊，你是不是不想當副廚師長了？！”
分析：雖然這種情況比較少，但是不排除人在情緒失控下做出過激行為。這時候的你為了掩蓋自己的短處，想法設法找出對方的不足來抨擊和打壓對方，全然忘記你開會的目的是為了推動縮減后廚運營成本計劃的開展，而一心只想著要戰勝對方，甚至想用自己的權力去懲罰對方，來維護自己所謂的尊嚴。這樣的處理方式只會激化矛盾，讓會場變成一個相互揭短的戰場，最后即使你不開除副廚師長，副廚師長也會憤然離職，結果你不僅會損失一個副廚師長，更會讓其他管理者心寒，從此不再坦誠交流，嚴重影響公司今后的運營。
B．沉默不語，不想激化矛盾，并試圖轉移話題：“這個問題我們之間應該有些誤會，不過，我們先擱置一下爭議，會下再討論，先好好把這個會開完，看看計劃沒成效的真實原因到底是什么。”
分析：沉默和轉移話題，在一定程度上能緩解當時尷尬的氛圍，但是卻不能解決問題。副廚師長的反駁不僅僅代表的是他個人的觀點，可能是其他更多人的想法，而且他這一鬧，把裝修辦公室的事情弄得眾人皆知，也擺上了臺面，箭在弦上，不得不發，沉默和轉移話題只會讓大家覺得你心虛，從而坐實了你以權謀私的行為，損害了你的威信和形象，所以在這種關鍵時刻只能正面面對，不能逃避。
C．極力辯解，嘗試弱化矛盾：“沒有這回事兒，我沒有花幾萬塊買家具啊，只是簡單裝修了一下辦公室，也是想通過提供好點的辦公環境，留住公司的優秀人才嘛，大家都是為了公司好，不要生氣，我們坐下慢慢談談。”
分析：風言風語中難免會有一些不實的事實，即使你抓住對方言語中的漏洞，然后極力辯解來弱化矛盾，但這樣做的話，對方肯定不會甘心，覺得你在狡辯，他會努力找更多證據來證明自己是對的。用不了幾個回合，你們就會忘記你們本來是想通過坦誠交流，找到后廚運營成本縮減計劃實施中的不當之處。最后這次會議會變成一場辯論賽，你們都想證明對方的觀點是錯誤的，讓自己要贏，或者是副廚師長暫且不爭辯了，但是卻在大家的心里留下了一根“魚刺”。
通過以上分析，我們可以看出，這些做法不僅不能解決問題，反而不是激化矛盾就是埋下隱患。那么這時候，你應該怎么做呢？
深吸一口氣，平靜一下心情，說：“很好，謝謝你提出這個問題，我想大家可能會覺得我提出了成本縮減計劃，卻裝修辦公室的行為，有點“只許州官放火，不許百姓點燈”的感覺，對嗎？對此我覺得非常抱歉，可能有的地方是我做得不對，也可能是因為跟大家缺乏溝通，那我們先來討論一下辦公室裝修的事情。大家有目共睹，辦公室的設備有點老舊，甚至影響正常工作了，我的確是批準了裝修辦公室的項目，但是對于這個項目的成本和預算我不是很清楚，所以我們需要立刻核查一下。”
這時，你立即讓財務把辦公室裝修的預算報告拿出來，“預算報告在這兒，我看了一下數據，的確有些是不必要的，我為我在批準項目前沒有認真核查預算表示很抱歉，這是我的失職。不過，現在正好可以乘著大家都在的機會，我們一起來討論一下，大家也談談怎么樣從公司的各個方面控制成本，不僅僅限于后廚、辦公室，我覺得裝修辦公室的預算可以縮減一半……”
”
解析：四步化危機為契機
在日常管理中，很多老板可能都會遇到如案例中一樣的情況，你的下屬當眾頂撞你，如果你稍有不慎就可能處理不當，所以我們往往會選擇逃避或者不理智對待。怎么樣才能讓自己大膽面對，處理得當呢？遵循下面的四個步驟，可以讓你在這種關鍵時刻，輕松把這種人際關系的危機變成解決問題的契機：
首先，保持理智。每當人覺得自己正在受到攻擊的時候，都會下意識地采取人類面對危險時最原始的應對方式——暴力對抗或者轉身逃避，在這過程中，你的腎上腺素大量釋放，受到這種激素的影響，你的大腦開始調整任務級別，把血液從大腦“調離”到四肢，以便做好戰斗或者逃跑的狀態，而你的腦部負責思維的部分卻因為缺血而無法正常思考，不能保持理性是遇見這種現象的正常反應，所以要先深呼吸，調整好自己的情緒，確認自己是理智的之后，再處理事情。
接著，明確自己的目的。當關鍵時刻起了沖突，人往往會做出一些錯誤的選擇，反抗或者逃避，很容易忽視自己的初衷，為了防止自己說出一些不理智的話，你必須明確自己的真實目的。你不是為了戰勝對方，也不是為了懲罰對方，而是要解決問題。這時候你應該冷靜下來，捫心自問：“我的真正目的是什么？”“怎么做才能實現我的真正目的？”“我不希望怎么樣？”“怎么才能避免我不想要的結果？”
隨后，分清主次矛盾。隨著交流的不斷變化，問題的主次矛盾也在不斷變化，只有抓住并先解決主要矛盾，次要矛盾才能迎刃而解。就像夫妻之間為買冰箱產生分歧吵架一樣，只要男人提高嗓門，矛盾就變成女人所說的你為什么吼我？而男人此刻再怎么講道理都是沒有用的，因為隨著對話側重點的變化，主要矛盾已經從買什么冰箱變成到底男人有沒有吼女人，所以此刻男人應該安慰而不是再討論買什么型號的冰箱了。案例中當副廚師長拋出裝修辦公室的問題之后，主要矛盾由后廚縮減成本計劃遲遲沒有做出效果，變成了管理者不以身作則，假公濟私裝修辦公室了，要真正推動計劃的實施，必須要用有力的話語和行為來消除質疑，最終解決問題。
最后，拿出解決方案。經過控制情緒、明確目的、分清主次矛盾之后，事情逐漸明朗，你們開始心平氣和地談話，但這時候不能僅僅局限于人際關系的緩和，而是要“乘勝追擊”，拿出解決問題的方案，經過一場敞開心扉的交流之后，下屬會變得非常坦誠，這時你可以一改往常開會時的命令型決策方式（領導主導決策）為顧問型的決策方式（領導和下屬商量），此時最容易達成共識，會帶來巨大的統一性和高質量的決策方案。
這幾個步驟看起來復雜又費時，但是老板應該下意識地訓練自己的思維方式，這樣在真正遇到問題的時候才能又快又好的解決問題，而且這種思路不僅可以用于當你的下屬當眾頂撞你的情況，還可以用于任何一種關鍵時刻的對話，比如各種商務談判的場合、處理家庭矛盾時。
文：景麗
來源：餐飲經理人（canyinjingliren）
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