飲品行業“無接觸”教科書來了，我總結了星巴克的全套做法

越是在疫情艱難時刻，越要給顧客和員工足夠的安全感。

飲品業大面積復工的第一周，星巴克交上了一份最完整的“無接觸體驗”答卷。

作者｜金語

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保護員工：心理安全同樣重要

一周來，全國飲品行業陸續恢復營業，2月26日，星巴克臻選上海烘焙工坊正式復工。特殊時期，營業是對門店的全方位考驗。

這段時間，員工防護措施不可少，很多飲品門店都做到了員工上崗前測量體溫，定時消毒制作區域，勤洗手，并佩戴口罩等等。

基礎操作之外，很容易被忽視的一個問題，是員工的“心理安全”。疫情發展、公共接觸、公司經營業績等等，都有可能給員工帶來心理上的壓力和焦慮。

在這方面，一向關心伙伴的星巴克推出了一項針對門店伙伴的特殊服務：“伙伴心健關愛計劃”。

星巴克中國推出“伙伴心健關愛計劃”

自2020年2月19日，星巴克中國啟動了“伙伴心健關愛計劃”。在關愛計劃中，星巴克承諾為伙伴提供專業咨詢師7×24小時全天候守護，針對疫情給予門店伙伴特別關愛，日常煩惱也能一并解答。

比如，坐臥不安、隨時擔心被感染怎么辦？如何提醒家人做好防護？如何調整心態應對由疫情帶來的生活變化？這些問題，都能獲得專業的意見。

值得注意的是，星巴克這項“伙伴心健關愛計劃”，員工的直系家人也可以享受。

“我們希望這項計劃能在未來兩個月，幫助伙伴和家人更好地舒緩壓力，找到負面情緒的出口，為大家心理健康提供專業有效的支持。”星巴克中國公共傳播部王雅妮介紹說，“伙伴咨詢的內容也會被嚴格保密，費用全部由公司承擔。”

特別關照員工心理安全的，還有茶顏悅色。他們搭建樹洞小精靈，專為伙伴提供心理咨詢、答疑解惑、解決需求，為復工伙伴的焦慮心情“松松綁”。

飲品業終究是人的生意，員工要有安全感，才能給顧客更好的服務。

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保護門店：細化到顧客消費每一個環節

線下營業，門店環境涉及到顧客、騎手、員工，需要考慮不同的動線，特別要把“無接觸式”體驗細化到顧客進店的每一步。

星巴克所有入店顧客，需佩戴口罩，并在門口的“安心站”測量體溫。在點單、坐席安排環節，我們也總結了星巴克的“全套教程”。

“無接觸”手機點單服務

疫情期間，星巴克會員可以使用“啡快”功能在線點單。在手機端收到取餐通知后，再前往門店，減少等待時間。

顧客到店后，出示收到的“取單口令”，星巴克門店員工會將打包好的產品放置在“啡快”取餐臺，確保顧客方便領取飲品或食品，并且整個取餐過程與員工無須接觸。

取餐過程“無接觸”，圖為星巴克臻選上海烘焙工坊取餐通知系統

“無接觸”店內點單

允許線下營業的門店，開啟店內無接觸點單服務。門店在吧臺前特別標示了點單的一米線區域，確保顧客和員工保持安全距離。

在店點單的顧客，在通過安心站的體溫測定之后，可在距離員工1米處的標示安全區域內進行點單, 并在專門的取餐區域領取。

我在上海港匯恒隆的星巴克臻選咖啡?焙烤坊看到，“啡快”取餐處與門口安心站設在一起，顧客領取即走無須進店，最大化減少室內人員聚集。

此外，特殊時期，有的顧客會帶自帶杯來買飲品。星巴克的咖啡師，會在接觸顧客自帶杯之后進行手部消毒，然后再去做下一位顧客的飲品。

“無接觸”坐席安排

星巴克的堂食區，通過減少桌椅設置的方式，開放有限的“坐席區”。所有開放的坐席區，都進行了特別的擺放安排，確保所有入座的相鄰顧客之間保持1米的安全距離。

2月10日起，星巴克臻選咖啡?焙烤坊（港匯恒隆1F店）的坐席安排，圖片來源：勞動報陸杰

顧客離席離店后，店內員工將立即對桌面等公共接觸面進行消毒。

我在上海港匯恒隆這家焙烤坊看到，店內撤掉了約50%座椅，每個餐桌上，都擺放了寫有“溫馨提示”的臺卡，提醒顧客不食用糕點、飲品時佩戴口罩，以及免洗消毒凝露擺放在調味品吧臺處，堂食的顧客一坐下來就可以看到。臺卡的設置，有效減少了門店員工反復提醒顧客的工作量。

特殊時期，要將“無接觸”體驗做到極致化，門店安全了，顧客也就安全了。

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保護飲品：特別強調密封問題

特殊時期，顧客對于食品安全更為看重，那些注重產品細節的企業將會獲得更多的好感。

疫情之下，無論是“無接觸配送”還是“無接觸自取”，門店往往將更多的注意力放在門店衛生、人員健康、取餐送餐上，實際上，產品的外包裝也非常重要。

星巴克特意強調了產品的密封問題，“啡快”、“專星送”訂單的產品，在完成制作后，都將使用密封杯蓋或插上封口棒密封。“專星送”訂單產品還將用封條密封在拎袋中，直至顧客打開享用。

飲品密封更安心

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小結

疫情之下，安全永遠是品牌的第一紅線。

保護員工、保護門店、保護產品，才能保護顧客的安全。

疫情讓我們暫時阻隔了溝通，但絕不會阻隔溫情，阻隔希望。那些細心的品牌會默默的蓄力，等待春天。

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