暢銷書大數據作者，揭秘鼎泰豐數據管理

大數據的作者麥爾荀伯格教授告訴你，臺灣餐飲-鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素。從源頭管理、用數據佐證經驗，正是鼎泰豐管理哲學的重要組成。

瑞士以一代代專業的“工匠”精神，打造了舉世聞名的鐘表；臺灣的鼎泰豐，以細致的”手藝”精神，打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時，在臺灣有一項秘密武器可以對抗——那不是新竹園區，而是在臺北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐，大數據的作者麥爾荀伯格教授對鼎泰豐不斷的稱贊“不斷的探尋極致，為顧客帶來不斷的驚喜”

鼎泰豐董事長楊紀華有句口頭禪是“數字非常有意思！”他認為，管理者要善用數字看清關鍵問題，同時也不能一味相信表面數字，失去了理解真實的能力。定量的數字讓鼎泰豐能夠突破手工制作的限制，追求精確質量；另一方面，他們也明白數據思考的本質與具體實踐的重要性─數據的意義在于分析、洞察資料，進而能看清變化與機會，形成應變。 

從2011年導入視頻會議后，在楊紀華的帶領下，鼎泰豐人發展出用數據佐證經驗，解決現場問題與創新產品的團隊思維。每日的視頻會議都是一場從data(數據資料)、decision(決策)到development(發展)的集體創新過程。比如楊紀華在店里有道吃了多年的私房炒混菜，由三種青菜組合而成，各店大廚們正打算研發為店里新菜色，先訂出青菜比例，再由各家店的后廚分別試炒，實驗出各店認為最佳的制作方法。從三種青菜先后放入的順序，以及炒的分鐘數，同時拍攝實品照片，上傳信息平臺，隔天視頻會議上，九家店進行討論、票選。內部的信息系統平臺，則隨時更新各項營運相關統計分析數字與歷年數據，提供各店主管或決策者參考。

特別是老板楊紀華，可以從各色報表與統計數字中，找出數據與現場作業之間的因果關聯，提出建議。他不會立刻告訴員工答案，而是從數據里，帶領大家思考一個又一個問題，像剝洋蔥似的，從Know How到Know Why，找到真正的問題。如此，才不會落入SOP的迷思，在食材、天氣、環境、人等多種變量之下，彈性應變，維持“始終如一”的精確質量標準。他是廚房里的“資料科學家”。

在品牌國際化的過程里，鼎泰豐也充分進行信息化與數據化。除了POS系統，逐年研發出排隊調度系統、戰情系統、視頻會議、客訴事件、員工工作日志、排隊叫號等系統。在輸出全球品牌至海外的過程中，鼎泰豐利用ICT平臺復制服務業管理模式，如新加坡、泰國導入臺灣POS系統。

2011年，信息部變身「數據科學家」部門，依各類狀況搜集、整理、分析大量數據，以利團隊決策參考。例如，透過數據分析，改善了各門市前菜預估過量與不足的狀況。

央廚小菜組指出，前菜每天生產兩次，防止涼拌菜在常溫下超過八小時，開始滋生細菌。由于一點前就要下單，確認下午的配送數量，若無法清楚計算中午前菜總銷售量，導致晚餐尖峰時間，前菜數量不足，引起客訴、門市又怕訂過量，結業時只能報廢。

老板楊紀華請信息部統計各門市的前菜銷售時間點與數量，并提供各門市過去前菜銷售數字與營業額，作為下單參考數量，改善了各門市前菜預估過量與不足的情形。「因為我們過去幾年累積夠多的Data，才能分析、預測銷售量。」結合數據分析，未來做到精準預測，主動配送。

事實證明，鼎泰豐自行研發信息系統是正確的決策，服務業要能結合科技業，才能創造新的商業模式。為此，鼎泰豐還把信息能力列入廚師主管的升遷標準。

從觀察到洞察，想在問題發生之前，十多年前，楊紀華讀了嚴長壽的《總裁獅子心》，里頭提到了走動式管理的重要性，令他感同身受，“如果主管沒有確實執行走動式管理，到每個工作站去看，根本無法看到問題。”

從觀察到洞察，想在問題發生之前，十多年前，楊紀華讀了嚴長壽的《總裁獅子心》，里頭提到了走動式管理的重要性，令他感同身受，“如果主管沒有確實執行走動式管理，到每個工作站去看，根本無法看到問題。”

現在，他認為要做好高質量的服務業，不但要看到問題，“我們還得想在問題發生之前。”透過大數據的思考，楊紀華正帶領鼎泰豐團隊轉換能力，要從“現場觀察”變成“現象洞察”。

楊紀華巡店時，發現好幾個員工因感冒請假，請主管找出注射流感疫苗與請假人數比例的關聯性，然后，在感冒容易流行的季節來臨之前，公司事先倡導，請員工抽空注射流感疫苗，以防感冒影響出勤。

他在新聞看到某快餐連鎖店發生員工誤將酒精瓶放置烤爐上，因而著火受傷，隔天視頻會議，立刻清查各店酒精瓶擺放位置，提醒務必遠離火源，并要各店統計現場工作區使用酒精瓶的數量與容量，只留必要瓶數，每瓶也降低容量，“萬一發生危險時，容量愈低，波及程度不會那么大。”

目前，也正著手研發服務人員室內定位系統，希望能做到自動偵測人員在每個工作區停留的時間，不但提升現場主管調度人力的效率，更能防止勞逸不均問題，工作績效獎金能更精準根據個人付出程度，公平發放。

2012年的世界經濟論壇指出，數據就像貨幣或黃金，已經成為一種新的經濟資產，企業必須擁有對任何種類、任何大小與任何來源數據的洞察力。全球龍頭企業亞馬遜、Zara、Wal-Mart、Facebook、Google等都深諳用Big Data（大數據）產生新的洞察，創造新價值，愿意努力練功的鼎泰豐也正走在這條創新之道。品研部有專業檢驗儀器，以便能快速分析結果，立即改善。

節選臺灣天下文化雜志自《鼎泰豐，有溫度的完美》