海底撈：追求「公平」的企業文化丨【再讀海底撈】

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來源 |《海底撈你學不會》

作者 |黃鐵鷹

人一出生就是不公平的。生在非洲有些國家的人，壽命很可能只有40多歲；生在美國的人，可能活到70多。80年代后生在中國農村的人，有90%的可能是農民工；80年代后生在北京和上海有正式戶口的人，理論上一輩子不用打工，因為爺爺奶奶姥爺姥姥爸爸媽媽至少會給他留下兩套以上的住房，他可以住一套，租一套。

追求公平從來就是窮人的DNA，因為窮人認為世界對他們不公平。海底撈員工的主體是農民工，自然是最渴望公平的群體。海底撈追求公平的企業文化準確地打中了他們這一精神訴求。

管理干部必須從服務員干起

海底撈所有管理干部必須從服務員干起的這條鐵律，讓楊小麗、袁華強、謝英和林憶這些沒有學歷，但有管理才能的員工通過晉升到管理職位改變了命運；有業務能力的人，也可以通過后勤晉升通道，成為財務、物流和維修等業務人員而改變命運。

那些既沒有管理才能，也沒有業務能力，但任勞任怨、踏實肯干的人在海底撈能不能改變命運？

也能。在海底撈，普通員工如果做到功勛員工，工資只比店長差一點。千萬不要忽視一個保潔阿姨的作用，如果她整天整年樂呵呵地掃，她就是一個活雷鋒，這對所有員工都是一個激勵和教育。不僅如此，她還會帶出能達到海底撈洗手間的清潔和服務水平的徒弟。千萬不要以為讓一個面對普羅大眾的中國餐館的洗手間，一年365天沒有味道是一件容易的事！

西安四店的小鳳說：“我是前廳的服務員，一天我被臨時調到電話間接電話，電話間斜對面是洗手間。”

“您好，請問找洗手間吧？您好，男士在這邊，謝謝。您好，請擦一下手。這幾句我不熟悉的服務用語，不停地從洗手間那里傳過來。這是保潔組大姐毛俊輝在為顧客服務。讓我驚奇的是，一天下來了，毛大姐至少說了幾百句這樣的服務用語，可是她每次說的時候，總像是我們上第一次培訓課時，跟著培訓老師的語調學說服務用語。她那有些地方口音的語調，極具感染力，我在電話間里都能感到熱情，搞得我接電話時幾次走神。”

“客人還沒到門口時，毛大姐就迎上去主動詢問；客人用完洗手間時，大姐主動給客人開水龍頭、擠洗手液和拿紙巾。更可貴的是她也能像我們的服務員那樣，利用與客人接觸的一兩分鐘，了解他們對海底撈的看法。記得一個客人有些不滿地說：你們這里吃飯可真是麻煩，要等這么長時間。大姐馬上說：非常抱歉，辛苦您等座了。一個客人說：你們這里生意真是好。大姐會說：多謝您，都是顧客支持。”

“毛姐只是一個清潔工，她不像我們有長時間同客人交流的機會，但她對客人的反應，讓我這個做服務員的自愧不如。毛姐的努力贏得很多顧客的好評。記得一次我服務32號桌，那桌客人是第一次慕名而來。其中一位姓張的客人性格很開朗，席間他去了一趟洗手間，回來就滔滔不絕地說：真是不一樣，這是西安最干凈的洗手間，比我們家的還干凈；不僅如此，還有人給開水龍頭，遞毛巾。你們每個人都要去，否則就不算來海底撈吃飯。”

“那一刻我覺得很自豪，也為毛姐感到驕傲！”

在研究海底撈案例時，我的一個助手曾專門研究海底撈的洗手間，他說：“海底撈洗手間的衛生水平絕對能達到五星級酒店的水平，但比五星級酒店洗手間的服務還好，因為海底撈的洗手間還有人遞毛巾和開水龍頭等服務。如果考慮到海底撈洗手間的使用頻率遠高于五星級酒店和中國人使用洗手間的習慣，我們有理由得出結論—海底撈洗手間的管理水平絕對世界第一。”

能干是評價員工的唯一標準

我們訪談過的海底撈員工，大多數都認為海底撈比別的企業公平，因為海底撈對員工的評價只有一個標準—能不能干？

西安四店賀肆林說：“我進入公司雖然只有4個月，但我能理解雙手改變命運的道理，我以前在一家合資企業做，每月也有1000多元，但攢不到錢。我在那家公司做了4年多，攢的錢還不如在海底撈4個月多。”

“一次休假我去逛街，碰到我們上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底撈上班，閑聊時提到他家的情況，他們告訴我，來海底撈后，他們倆每月能攢1 700~1 800元錢，現在正在裝修房子，買家電，準備明年就把兒媳接進門。”

“我們店還有一位陜西阿姨，皮膚較黑，非常粗糙，她很樸實和節約。她家境不好，家在很遠的山區。有一天下班我碰到阿姨正在喝飲料和吃薯片。我聽的MP3她也要借來聽一聽，真沒想到阿姨的愛好這么廣泛，而且還很前衛。如果她沒來海底撈，可能還是守著一畝三分地的家庭婦女，是海底撈改變了阿姨，給她提供了一個公平的舞臺，讓她靠一雙肯干的雙手改變了命運。”

公平感是所有企業最難解決的問題。一個企業如果不以工作好壞為唯一標準提拔和獎勵員工，就必然會設定一些其他標準，比如學歷、資歷、背景等，于是，一碗水就很難端平了。

人是群居動物，公平感主要來自于和同類的對比。中國長期以來的城鄉差別，使得幾近認命的農民不再奢望同城里人比，但是他們會同自己人比。如果在一個大部分是農民工的企業中，他們追求公平的希望又受到挫敗，比如老板的小舅子可以對他們呼來喊去，一個員工靠漂亮臉蛋就能拿最高的獎金，剛來的MBA連上菜都不懂一下子就當上經理助理……他們一定不會感到幸福。

人不幸福，不僅衛生間掃不干凈，對別人自然也不會友善。難怪很多餐館，盡管天天有人檢查衛生間的清潔程度，依然味道熏天；天天強調的微笑服務，成了皮笑肉不笑的苦笑。

張勇知道要想讓服務員對客人好，就必須讓服務員感到幸福；讓服務員感到幸福，不僅是吃飽住好，還要公平。

公平為什么重要？因為公平不僅是分蛋糕，還涉及到人的希望和尊嚴。

海底撈的成功一直被奉為餐飲界的圭臬。近幾年，不少餐飲店都想學習海底撈的模式，但從未獲得像海底撈一樣巨大的成功。

《海底撈你學不會》真實還原了海底撈的發展路徑，深刻解讀了其獨樹一幟的經營理念，向人們展示海底撈是如何在競爭激烈的餐飲業用服務贏得了顧客。

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